王紫君　吕盛刚

摘 要：顺丰速运2014年推出的嘿客便利店，是一种O2O概念下的跨电商、物流、零售三界的新经营模式，这种模式是符合当前时代的发展的，然而短短不到两年的时间里，嘿客模式却经历了比较大的冲击与波动，让原本对嘿客模式一片叫好的市场里，出现了一些质疑的声音。本文分析了顺丰速运嘿客店的经营现状及遇到的问题，并提出了解决问题的对策。

关键词：顺丰；嘿客；O2O；问题；对策

一、 顺丰速运嘿客店介绍

移动互联网浪潮裹挟着O2O概念席卷而来，电商网络、物流、零售的跨界融合，让人们看到了未来互联网金融发展的新趋势。2014年05月18日，快递巨头顺丰速运正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，从而大举杀入国内火热的O2O市场，首批开业的顺丰嘿客总计518家，除青海、西藏以外，在全国各省市自治区均有覆盖。

嘿客便利店，是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验，是O2O概念模式下的产物，按照顺丰的定位，嘿客除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰嘿客店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买。更为创新的是，依托顺丰强大的物流网络，顺丰嘿客可以实现线上货物的线下体验，如顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店后进行体验后再行购买。这种模式，恰恰弥补了当前电商网络平台最大的问题：客户对网上商品的体验不足。从经营模式来看，嘿客这个跨电商、物流、零售三界的新产物，是符合当前时代的发展的。然而，短短不到两年的时间里，嘿客模式却经历了比较大的冲击与波动，让原本对嘿客模式一片叫好的市场里，出现了一些质疑的声音。

二、 顺丰速运嘿客店在经营过程中遇到的问题

（一） 营销不够

与拥有很多铺天盖地的广告的模式不一样，顺丰嘿客的出现有些静悄悄的，很多人到现在说起嘿客，都表示从来没有听过。一个新事物的出现，没有一个好的推广渠道，再好的模式，再创新的设想，也没有机会让大家去了解它。除了顺丰在进行校园招聘时将嘿客模式对学生有进行宣传，其他的广告渠道几乎很少见到，这就造成了嘿客的市场影响力不足。

（二）营销渠道不广，商品类型较少

我们知道O2O指的是线上与线下的对接，那么嘿客的线上都依托了哪些平台呢？到目前为止，嘿客依托的平台主要是顺丰旗下的顺丰优选，与淘宝、京东、苏宁等大型电商网络平台相比，顺丰优选无论是从市场知名度、影响力、还是商品类型，都要少很多，顺丰优选主要的经营商品都是鲜活类，，覆盖肉类海鲜、熟食蛋奶、水果蔬菜、酒水饮料、休闲食品、粮油副食及南北干货等8大品类，然而除了这些鲜活商品和一些家电，嘿客便利店中提供的线下体验的产品，就比较少了。

（三）客户体验达不到预期标准

按照顺丰原来的定位，嘿客模式是可以解决顾客对于网购商品的体验不足的问题的，也就是说，客户在嘿客店中选购的商品，可以依托顺丰的配送物流网络，把样品发到门店，让客户得到切实的体验以后，再决定是否购买，这就解决了网络电商最大的问题：客户体验。但是实际上，很少有顺丰门店能完全做到这一点。现在的嘿客门店中大多数都是二维码标签，能让客户体验的也就是靠二维码扫描以后在手机上对商品的了解，以及嘿客店员对商品的介绍和讲解，没有实物。主要原因是因为顺丰优选的鲜活商品作为样品，保质期很短，不能留存，再就是因为店铺空间不足，无法大规模的进行样品展示。

（三）选址不够合理

由于前几个因素，导致了顺丰嘿客店的经营始终处于亏钱状态，再加上嘿客店的门店租赁，样品发送与养护、店员的工资等等这些“烧钱”的项目，使得嘿客店的运营成本较高。因此很多嘿客门店的选址都不在城市的中心区域，人气不够旺，这就意味着嘿客很难打开中高端市场，而顺丰优选中的鲜活商品价格又相对比较贵，高端客户正是有可能的潜在市场。

三、 顺丰速运嘿客店经营对策

（一）加大宣传推广的力度

可以在多种媒体中进行嘿客概念的宣传，通过创意广告的方式，让广大消费者认识嘿客，了解嘿客。还可以通过多种多样的促销方式，促销活动，聚集人气的同时，也让消费者对嘿客的经营范围和优势有所了解。

（二）拓展营销渠道

首先，可以在市场上寻求合作伙伴，与各大电商平台合作，共同构建一个线上与线下对接的模式，每做成一单货物，顺丰嘿客收取一定比例的分成即可，以此来扩大嘿客的影响力。其次，如果想要从根本上解决营销渠道的问题，还是需要顺丰发展属于自己的网络电商平台，可以依托现有的顺丰优选，把更多种类的商品融合进来，打造一个属于顺丰的综合性网络电商平台，只有这样才能与顺丰本身的物流业务相辅相成，真正构建起一个O2O的跨界模式。

（三）提高服务质量

作为嘿客模式的最主要的吸引消费者的地方，用户现场体验服务必须要做到，只有提供了线下的体验，才能让消费者打消疑虑，增加销量。可以通过一些新方式来解决成本问题，例如用户在网络上看到心仪的商品以后，可以就近到顺丰嘿客店要求样品体验，嘿客店依托顺丰物流网络，将样品发到店里，如果顾客体验后觉得合适，则直接下单购买，不收取任何物流费用；而如果顾客觉得不合适，则收取少量的成本物流费用。对于生鲜产品，顺丰嘿客则可以就近与社区的菜市场或者菜市门店合作，整合生鲜产品市场资源，顾客需要的时候，顺丰嘿客可以提供相应的配送上门服务。

（四）合理的成本控制

嘿客模式，需要大范围的门店铺开，形成一种规模效应，然而这样大规模的开设门店，对企业来说无疑是一个巨大的压力，因此在对嘿客门店的成本控制方面，需要做到严格控制，但该花的钱还是要花，不能因为控制成本而失去市场。例如在门店选址方面，既然嘿客门店的自身定位是线下的体验店，那么就应该突出方便这个优势，应该选择人口稠密的居住区，让顾客可以就近体验到线上购物，线下体验的服务。

四、结语

顺丰嘿客便利店的出现不过短短的两年时间，不管是行业内还是行业外，它的经营现状还是得到了高度的关注，毕竟这是一个符合时代发展的新事物，摸着石头过河，则问题不可避免，但不能因噎废食，不敢尝试。总之，在顺丰嘿客的经营过程中，有可能还会出现其他的各种各样的问题，但是只要及时发现，及时寻求解决的方案，顺丰嘿客这种新模式总会体现出它独特的优势。

（作者单位：柳州铁道职业技术学院）

参考文献：

[1] 徐亮.顺丰“嘿客”经营现状及改进措施.经营管理者.2014.11

[2] 韦璐.胡松筠.顺丰嘿客O2O模式便利店运营对策研究 .科技与产业.2015.7

[3] 王莹.吴春珍.李榕芳.基于O2O的顺丰“嘿客”便利店的商业模式分析 .湖南商学院学报.2015.4