■文/楼红耀 袁燕舞

“标准化+公共服务”的探索与思考

■文/楼红耀 袁燕舞

公共服务是政府做好民生工作的基础。随着经济社会的快速发展，人们对政府提供的公共服务要求越来越高，政府传统的行政管理及公共服务模式已不能适应社会转型和发展的需求。

“标准化+公共服务”的内涵

公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，既包括公共产品，也包括政府行使管理、监管等职能和行政、社会服务。“标准化+”，不管是与一二三产业、融合性产业，还是国家治理与社会管理等每个行业都有着直接和密切的关联度，是一种新型的规则活动，能更好发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、战略性、引领性作用。

“标准化+公共服务”是通过将标准化的原则和方法运用到公共服务领域，通过对公共服务制定标准并付诸实施，从而达到能够使公共服务质量变得更具体、公共服务方法更合规、公共服务过程变得程序性，获得最佳服务秩序和社会效益的过程，是优化公共服务流程、规范公共服务行为和提升公共服务效能的重要技术手段。

“标准化+公共服务”存在的问题

服务型政府的目标就是建立一个不断满足大众公共服务要求的改革创新的新型政府。这个目标不仅可以宣扬政府的服务意识和工作思路，而且还表明了政府下定决心探索一条有效改善政府公共服务状况的路径。通过路径的探索，政府可以找出自身公共服务能力的不足之处，从而更有效地促进政府探索改革路径。政府改革的推进往往也需要较长的时间，效果也不一定会立竿见影，在这个过程中会遇到很多不确定的困难。

一、“标准化+公共服务”理论研究不扎实

在我国“标准化+公共服务”改革是一些地方政府的探索创新，在理论界对“标准化+公共服务”的研究比较少，没有形成一套完整的理论研究体系。这样导致在这个摸索的过程中会走很多弯路，浪费资源，甚至会因为找不到方向越改革越混乱，不仅达不到“标准化+”的建设目的，还会给政府带来负面效应。

二、“标准化+公共服务”供给不均衡

我国城乡之间、地域之间和群体之间在公共服务供给上长期存在着不均衡的状况,使得国家的基本公共服务标准很难建立。由于现行的公共服务标准不清楚,都是根据不同地域的经济发展状况制定的,缺乏统一的标准,很多地区的基本公共服务标准满足不了公众对于基本公共服务的需求。

三、“标准化+公共服务”实施不统一

各个地方政府“标准化+公共服务”实施参差不齐。表现之一是实施程度不同，同样的标准化试点项目，有的是在全省推进，有的是个别地区试点进行，我国还有很多省份和地区都没有开展；表现之二是实施的层级不同，省、市、区地区不同层级推进，有些已经延伸到社区和村居级别；表现之三是省份之间差异明显，从公共服务的内容、规范、流程等都没有统一、量化的指标；表现之四是制定的标准不一致。

表1.“标准化+公共服务”技术路径

“标准化+公共服务”行动的建议

我国“标准化+公共服务”在组织结构上、标准体系上、标准制定上都已经取得了一定的成效。可是由于起步比较晚，整体水平仍然参差不齐，公共服务均衡化问题严重，“标准化+公共服务”领域的很多问题都还在探索中。

一、“标准化+公共服务”技术路径思考

在我国“公共服务标准化”方面的研究较其他领域起步晚，但是其他领域的研究也为公共服务的研究提供了较为丰富的经验。针对“标准化+公共服务”新型概念的研究我国也进行了初步的探索和实践，逐步形成了从组织实施基本公共服务标准化工程和新型城镇化标准化工程，到编制生活性服务业以及社会管理和公共服务标准化的技术路径和模式(见表1)。

二、强化理论建设研究

我国公共服务现状中最缺乏的就是理论研究。理论研究是开展对公共服务做出长远规划的基础，政府“标准化+公共服务”建设中不能忽视对理论建设的研究。政府应该有机地将所提供的公共服务与“标准化+”理论研究结合起来，使相关理论研究和政府公共服务的实践工作融合到一起，真正的运用于政府工作的实际当中。

三、理清各级政府公共服务职能，构建整体和局部区域性公共服务标准体系，建立层次分明的子体系

理清各级政府各个部门的基本工作职能，与公共服务标准化对接，从而明确各个部门应该提供的公共服务项目、流程，做到职能清晰。在此基础上做好“标准化+公共服务”顶层设计，从国家层面构建整体的标准体系，从各个地区针对不同的情况制定局部区域的公共服务标准体系。同时，由于公共服务职能会重复交叉，还有必要建立层次分明的子体系，做到每项公共服务职能清晰明朗、责任到人。

四、制定基本公共服务标准，确保标准科学合理性、提高标准适用性

“标准化+公共服务”是政府为了提高公共服务效率的手段和方法，是一个科学、动态的过程。政府需要理清其公共服务职能，明晰自身的服务对象及应满足的要求，在制定标准的过程中，应结合不同的工作、不同的环境、不同的对象和人群制定科学的、合理的、适用的标准，经过反复的检验、实践、改善去完善它。

五、多元化参与标准的实施，建立公共服务领域标准实施效率评价机制

“标准化+公共服务”的实施工作是重中之重。构建完整的标准体系和制定标准的最终目的是实施和应用，因此要多方位、多元化参与到标准的实施过程。政府提供的公共服务质量和效果应该由大众进行监督和评价，建立第三方公共服务标准实施评价机构，由大众、社会组织多元化参与的评价体系来倒逼政府不断提高公共服务的水平和质量，避免整个公共服务过程只停留在形式上。

六、打造网络公共服务信息平台，培养标准化人才

网络信息平台可以实现信息互动和共享，提高标准化知识普及率，又可以通过网络及时对政府提供的公共服务流程、效率进行监督和反馈，达到公开、透明、公正的效果。

政府应重视标准化人才的培养。“标准化+公共服务”领域是一个比较新的研究方向，人才的缺失将影响我国公共服务领域发展，“标准化+”又是一个专业性比较强的专业，政府应该从公共服务相关的标准化技术委员会寻找专家，由专家去培养一批新人。从开设“标准化+公共服务”的专业课程、加大“标准化+公共服务”宣传的力度，提升“标准化+公共服务”理念的覆盖面积、建立“标准化+公共服务”人才的培养基地等方面入手。

政府提供的公共服务关系到人民的生活和经济社会发展，“标准化+公共服务”是政府满足群众日益增长的公共需求、实现公共服务均等化的可行手段。实施“标准化+公共服务”，就是统一标准、规范制度、简化流程，使政府的工作手段减少随意性，促进政府自身工作方法的改革和创新，达到满足现代社会需求的结果。随着政府越来越重视“标准化+”的作用，相信无论是理论研究还是具体的“标准化+公共服务”试点实践，都会取得更大的进步和发展，在提高公共服务供给水平和质量上发挥更大的作用。

（作者单位：浙江省温州市标准化研究院）