陈忻怡　席文

[摘 要]本文通过对福建省外语导游人员以及不同景点地区、不同年龄、不同职业等群体的走访和询问，对福建省外语导游人员应具备的职业能力和素质要求进行综合分析，并归纳总结出若干外语导游能力人员职业能力的提升途径，以期为旅游行业培养更多技能型实用人才。

[关键词]外语导游；导游职业能力；福建省

[中图分类号]F59 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2016）05 — 0113 — 02

一、调查背景

在旅游业高速发展的今天，我国已成为“全球第四大入境旅游接待国”、“世界最大出境旅游消费国”，旅游业在我国国民经济中的比重逐年上升，成为发展最快的行业之一。据国家旅游局公布的入境旅游市场统计数据显示，2014年我国入境旅游人数已达12849.83万人次。

外语导游人员是与外国旅游者接触最多的人，导游质量的良莠极大影响来华游客的满意度。造就一支的高素质外语导游队伍，不仅与我国出入境旅游行业的成长速度相关联，还将对我国“世界最大旅游目的地国”地位确立有所影响。在此环境下，我国每年获得导游从业资格证书的人数年均约增多10倍、导游业入行人员年均约增多5倍，但每年却有以数百计的人员离开导游这一行业，外语导游的入行门槛一直走低。国家旅游局收录的数据显示：2014年仅福建省旅游从业人才缺口近3万人。严峻的形势正当前，为适应出入境旅游经济的发展，急需一大批专业知识浓厚、综合素质高和业务能力强的外语导游人员。

二、调查基本情况及其研究方法

者对于不同地区、不同年龄、不同职业等旅游相关群体进行走访和询问，主要围绕外语导游人员应具备的外语专业能力、职业综合素质能力及个人道德素质展开。为方便统计更好地得出结论，本次调查采用的是李克特5 级量表划分法，共设5个级别。

本次调查发放问卷数计200份，回收有效问卷数计166份。调查立足于客观的统计数据，对数据进行概况、比较及分析，归纳出若干点外语导游能力特点，并做出总结。

三、调查结果统计

（一）基本信息统计分析

在本次调查回收的有效问卷中，样本基本信息显示见表1。性别比例上，男性受访者约占48%，女性受访者占52%，男女比例大体相当；年龄构成上，16-25岁的受访者约占27.71%，26-35岁的受访者约占33.73%，表明16-35岁的年龄群体更乐于接受调查，并能认真填写问卷，这与中青年群体所受的教育水平整体高于中老年群体有一定联系，也显示出中青年群体更乐于表达对外语导游服务人员的要求；在样本游客的来源方面，学生和企事业单位职员所占比例分别为24.10%和31.33%，显示有固定双休日和节假日的企事业职员更经常需要接受导游服务。

（二）外语专业能力诉求统计结果分析

从本次调查中受访者对外语导游的语言能力诉求来看，外语导游在带团过程中和游客的交流尤为重要。在外语学习的五种基本要素中，“说”是保证良好沟通的重要环节，占到统计样本的59.9%；“听”（占到统计样本的26.4%）则能保证导游能正确倾听参团游客的需求。由此可见，旅游者在参团过程中，真正看重的是导游与旅游者双方的沟通是否到位并且具体。这不仅要求外语导游人员应在提升个人外语职业能力素养上下功夫“听”和“说”这两项跨文化沟通能力。

（三）职业综合素质能力诉求统计结果分析

在本次调查回收的有效问卷中，约23.4%的受访者喜欢活泼热情的导游，54.3%的受访者喜欢幽默风趣的导游，5.5%的受访者喜欢稳重大方的导游，约16.8%的受访者更喜欢耐心细致的导游。数据表明，幽默风趣的外语导游更受青睐，活泼热情、耐心细致的性格特质也是旅游者评价导游能力的重要指标。这反映了旅游者们在享受导游服务时更注重导游过程中的服务质量。幽默风趣的导游能在营造轻松、融洽的团队行程气氛，缓解长途奔波的疲累，增加旅程乐趣，而活泼热情的相处模式和耐心细致的服务讲解沟通方式能在保证行程有序进行的同时感受缓解旅途的尴尬，有助于提升旅游者对旅游目的地的满意度。

在游客对外语导游能力素质的偏好方面，开朗大方的性情和良好的职业带团技巧是旅游者在享受导游服务中格外看重的两个因素，约26.1%的受访者喜欢开朗大方的导游，22.6%的受访者喜欢有良好带团技巧的导游。在旅游者看来，落落大方的带团风格能保证团队的愉悦气氛，而良好的带团技巧保证了良好的统筹、调控能力。带团导游能否对于带团过程中的突发状况能做出有效的应急处理，也成为了当今旅游者们最关注的一大问题。此外，尽管一定的外语能力是一名合格的优秀外语导游所必须具备的职业能力之一，但就此次调查而言，旅游者们在评判一名外语导游人员时候，更大一部分人将导游人员的自身的性格特质看得更为重要。

外语导游的带团工作，不可避免地面临多种跨文化交流的因素。本次调查中同样对于外语导游人员应该熟知的中外文化知识进行了调查。统计数据显示，约21.3%的受访者认为外语导游应对中外宗教理念有所了解，16.5%的受访者认为外语导游应对中外肢体语言有所了解，19.6%的受访者认为外语导游应对中外饮食文化有所了解，18.2%的受访者认为外语导游应对中外价值观和世界观有所了解，此外还有24.4%的受访者认为外语导游应对中外习俗禁忌有所了解。由于不同的国家和地区不同的经济模式、体制机制、政策法规和特定的历史地理条件、文化氛围，在各自的语言环境产生了不同的语言习惯、社会文化、风土人情等，外语导游需要在面对不同文化背景的游客时应尊重其生活方式，并且在沟通过程中应做到立场客观、张弛有度。

（四）个人道德素质诉求统计结果分析

个人道德素质是评价导游良莠的一个重要指标。随着近年来新闻媒体对于无良导游的负面形象曝光，人们对于导游的个人道德素质要求也随之加强。从本次调查中游客对外语导游个人道德素质的诉求来看，约14.5%的受访者认为热爱祖国最重要，29.5%的受访者认为爱岗敬业最重要，13.6%的受访者认为热情友好最重要，19.1%的受访者认为真诚公平最重要，23.3%的受访者认为文明礼貌最重要。爱岗敬业的导游人员通常有良好的职业道德意识和端正的行为规范，在塑造积极正面的旅行社形象的同时，将致力于提升带团的服务质量和参团旅游者的满意度。

在游客最不满意的一项导游服务的调查中，约35%的受访者认为导游服务态度差最令人反感，59%的受访者认为欺骗或胁迫游客消费最令人反感。由此可见，在众多违背导游职业道德素质的负面现象中，欺骗或胁迫游客消费尤为令人反感，其次是服务态度差。表明在出游者接受导游服务时，期望得到更加友善的对待和更真诚的服务。

四、提升外语导游人员职业能力途径

外语导游人才的培养，在兼具外语水平的同时，必须和导游这一职业要求相契合，才能为社会输送高素质的跨文化外语导游人才，可从以下几个方面加强：

（一）塑造自身健硕的身体素质

导游服务是一项极其耗费体力、要求精神高度集中的工作。由于其工作持续时间长、体力消耗大、工作环境复杂、心理负担大等特点，使得这项工作具有一定的特殊性，因此对导游的身体和心理状况提出了较高要求。对于从事导游行业的人员来说，拥有一副强健的体魄将确保在较长时间工作状态下的精神集中和高危环境状况下的高适应度。

（二）丰富外语能力的文化储备

外语是涉外导游从业人员进行跨文化交际的重要手段和必备工具，拥有较高的英语水平，尤其是过硬的口语水平，是一名优秀的涉外导游所必备的素质要求。既拥有较高的外语交流能力又具有丰富外语文化储备的导游人员，则必将成为跨文化旅游行业的精英。各国家地区之间由于政治、历史人文的多样性，在历史长河的积淀中产生出纷繁多样的文化，较强的跨文化外语交际能力能保证外语导游能站在对方的文化角度，引导、沟通和正确的讲解。

（三）加强科学文化知识的累积

外语导游无法预知参团游客的素质高低，更无法准确预知参团游客的不同层面诉求，为了适应其认知的多方面需要、合理应对带团期间的各种不确定因素，导游人员应对各类常识技能广泛涉猎。首先，优秀的外语导游员应涉猎较宽泛的基础知识，特别是各个国家和地区特定的政治、经济、文化和区域历史、地理以及当地民俗、风土人情等知识。其次，除了景点讲解以外，一名优秀的外语导游还应当具备住宿、餐饮、商业交流等各方面专业知识，如此才能以广博的知识做支撑，达到言而有物。

（四）提高导游职业的道德素质

导游人员服务意识淡薄，职业修养较为低下的个别现象还时有发生，这恰恰反映出旅游这一行业中道德教育力度的不足。华而不实的带团旅游乱象更如沉渣浮起，层出不穷。冗长乏味、例行公事般的旅游经历想必作为消费者都不愿体验。因此，在建设精良的外语导游人才团队、培养优秀的外语导游人才时，应加强在职业技能教育与职业道德教育相结合方面的培训。

〔参 考 文 献〕

〔1〕王琼.提升导游讲解技能途径初探.〔J〕.重庆工贸职业技术学院学报，2013，（02）.

〔2〕南方日报.中国已成世界最大出境旅游消费国及第四大入境旅游接待国〔EB/OL〕.

〔3〕刘虹，赵林平.浅谈高校涉外导游人才的英语实践能力培养〔J〕.教法研究，2013，（11）.

〔4〕李金枝，吴健芳.福建欲解“外语导游荒”〔N〕.中国旅游报，2010-11-29.

〔5〕郑祥丽.以市场需求为导向的涉外旅游人才培养策略研究〔J〕. 校园英语， English on Campus，编辑部邮，2015，（32）.

〔6〕高丹.高校智慧型旅游英语人才的培养〔J〕.教学实验研究，2015，（35）.〔责任编辑：陈玉荣〕