张晓梅

摘要：作为全球成功的快餐连锁企业之一，肯德基的成功之道之一就是让员工满意。肯德基的管理层认为保健因素与激励因素同时推行才能达到激励效果，才是比较完备的方案。肯德基的员工激励除了薪酬及奖励体系外，还包括系统的培训和发展计划，这些发展计划包括为餐厅员工和经理所设的培训课程、各部门分享交流的年会等。

关键词：肯德基；员工激励；激励因素

“激励”一般指个体在追求某些既定的目标时的意愿程度，含有激发动机、形成动力、引发行为之意。从管理的角度看，激励的实质就是激发员工的内在潜能，开发员工的能力，充分调动他们的积极性。然而一个企业如果想要长期有效地发展壮大下去，意识性的激励是远远不够的，必须要建立一个适应企业实际情况的激励机制，才能在工作中真正激发员工的积极性。鉴于此，肯德基制订了一套全方位、针对性的员工激励体系，以期取得企业与员工的长远发展。

一、奖金激励

肯德基餐厅分为前台、总配、厨房、大厅、外送五个工作站。这些岗位上的大部分员工都是在校大学生，利用课余时间做兼职赚生活费。现阶段的他们更看重的是拿多少工资。因此适当的奖金对他们来说是很不错的激励手段。五个工作站中与顾客接触最多是前台和外送员工，因此针对他们的激励措施会更多一些。肯德基隔一段时间便会推出新产品，对于新产品大力宣传的任务便落到前台服务员的身上，为了带动大家的积极性，管理组便会以累计积分换购餐券或礼品的形式来鼓励员工多多推销新产品。外送骑手是以累计送餐数为依据发放餐券或礼品。每季度管理者都会制定送餐计划，对于超额完成计划的员工都会发放奖金或奖品。根据斯金纳的强化激励理论，这种物质奖励是维持员工工作表现或成绩的强化物。正是物质奖励的不断强化，使得员工不断提高工作能动性和积极性，同时也使餐厅营业额不断提升。

二、培训激励

赫兹伯格双因素理论中的激励因素是指来自于工作本身，与人的发展欲望相关的因素，而培训正是这样一种激励方式。它是人对工作本身的要求，带来直接满足，工作与个人成长相溶，能够形成较持久的内在动力，促使员工提高工作兴趣和热情，调动工作积极性。

肯德基根据每个员工的特点为其量身制定了培训和发展计划，但是同时也提倡员工的自我主导发展。肯德基强调“操之在我”的培训理念。公司鼓励学员的跨越式发展，并设立了丰厚的奖项用以激励提前完成学习内容的员工。这种人性化的培训思想和激励手段，某种程度上缩短了培训周期，使公司需要的培训人才脱颖而出。肯德基认为培训就是让员工得到尽快发展，并贯穿其整个职业规划。公司在新员工的入职指导会上，负责员工培训工作的训练专员都会鼓励每位新员工为自己做一个长期的职业生涯设计，也为员工制定了一套长期的培训体系。上至公司的管理人员，下至餐厅普通员工，最初都要到餐厅中进行为期数天的实践，即使那些与餐厅的日常运营不直接联系的职能部门员工也不例外。

三、参与激励

每次肯德基餐厅里上新产品时，都会把前台服务员集合起来商量新产品促销方案。大家围在一起边品尝新产品边开动脑筋，思索着如何将味蕾的感觉用语言表述出来，吸引顾客。大家集思广益，积极发言，餐厅经理边记录意见边和大家开着玩笑，会议气氛其乐融融。每个季度餐厅都会举办员工大会，会议中管理组成员和普通员工坐在一起，相互分享上一季度取得的成绩及共同探讨需要改进的方面。

在肯德基里，没有明显的上下级关系，大家像兄弟姐妹一样，在肯德基这个大家庭里生活着，共同经营这个家庭，相互间随时保持沟通与合作，到处体现出团队合作精神。既满足了马斯洛需求理论中人们对尊重的需求，又体现了奥尔德弗ERG理论中对关系的需要。

四、赞美激励

赞美员工是一项很好地激励员工、引导内部竞争的手段。对员工的赞美，尤其在众人面前肯定员工的成绩，这也是对全体员工的一种鼓励和要求。

肯德基的管理组不时提醒自己随时随地给予做好事、做事好的员工以临场、及时的鼓励，而且员工常会听到“速度快一点好吗？”、“辛苦你啦”、“不错”、“做得很棒”、“下次继续努力”等赞赏的话。根据斯金纳的强化激励理论，这些赞赏的话会成为提高员工工作积极性的强化物。当员工受到别人发自内心的赞赏时，那种振奋、自信及荣耀感很快就会在组织中荡漾、流转。更重要的，如果员工受到重视、尊敬，他们就会学会更重视、尊敬顾客。正所谓“己所欲，施于人”。

五、榜样激励

榜样员工代表着企业一种强大的力量，让榜样员工来带动其他员工，形成良好的工作氛围，让所有员工在榜样员工的激励下努力工作创造业绩。榜样员工像一条内部“鲶鱼”时刻提醒着其他员工做到最好，警醒其他员工的竞争意识。这样就形成了内部竞争的小气候，对提高团队的整体竞争力有强大的作用。可以说，榜样员工对任何组织和企业都是一笔十分宝贵的财富。美国著名的心理学家、组织行为学家赫伦认为，每个人都有一种攀比的心理，假如一个员工看到一个跟自己在各个方面水平差不多的员工受到表彰或者被领导提升了，他就会努力以那个员工为榜样，努力去工作。

肯德基深知榜样磁场的巨大能量，在日常工作中会特别注意树立典型。每次员工大会上必不可少的环节是评选最佳员工，包括普通员工的评选及优秀训练员的评选。采用民主评选的方式，评选之前每位员工都会发一张便利贴，将自己认为表现优异的员工名字写上。接待员收齐选票后唱票，评选结果当场公布。评选出来的最佳员工和最佳训练员会得到相应的物质奖励，同时他们的照片也会被张贴在员工休息室以资鼓励。部分肯德基在餐厅里设一面“星光墙”，用来表彰员工。比如，一位前台员工在下雨天为前来点餐的被雨淋湿的顾客及时送上餐巾纸；一位进门时还没来得及换好工作服的员工主动把一摞餐盘拿去清洗；一位大厅员工主动给顾客开门并奉以真诚的微笑等。虽然都是很小的事，却使他们都成了“星光墙”的“大明星”。

六、员工成长激励

在马斯洛的需求层次理论和奥尔德弗的ERG理论中都强调员工有自我发展、自我完善的需求。要想留住员工，必须得为员工做长远打算。

赫兹伯格的双因素理论中的激励因素包括成就、赏识、晋升和工作中的成长等。由于这些因素可以使人们感到满意，所以被看作真正的激励因素。因此，肯德基连锁店建立了完善的晋升通道，并在新员工加入肯德基的第一天就向他们明确的告知了在肯德基的晋升方向和晋升的方法，从而创造了一个公平竞争的环境，使每一个员工明白在肯德基只要肯努力工作，就会有晋升的机会。而且，普通员工不仅可以升到店经理，甚至可以达到区经理或者更高。职位的增高，不仅意味着权力的增大，身份的提高，更是组织对个人能力的认可和赏识，而且在个人收入上也会有显著的改善。因而，要在肯德基好好干的念头，从其进店的初始就已经形成，并在其以后的工作中不断的激励着他，为实现目标努力工作。

通过分析肯德基的激励机制可以看出，肯德基激励有着一般快餐企业的模式，同时更多的是自己独特的管理理念和激励方式。它有着快餐业激励的共性，又有自己的特性，在共性中寻求个性，在个性中寻求发展。这对快餐业普遍存在的激励问题有很大的借鉴作用。（作者单位：鲁东大学）

参考文献：

[1]肖冬梅.心理激励在企业管理中的作用——从管理心理学角度分析[J]商情，2012，48

[2]郑天东.肯德基员工培训的经验与启示[J]价值工程，2011，31

[3]罗红卫.心理报酬与员工工作投入度关系的实证研究[J]企业经济，2012，01