徐哲

林森，中国建设银行北京西四环支行员工，全国十大金融青年服务标兵。央视“3·15晚会”上，播出了他拒绝为客户违规办理业务的暗访片段，为中国建设银行（以下简称“建行”）树立了“严守合规底线，保护客户资产安全”的良好社会形象。

“3·15”的完美亮相绝非偶然，这背后是林森千锤百炼的业务操作、一以贯之的工作态度。他默默地用平凡而普通的日常工作，诠释了一个优秀建行员工的价值。

百炼方能成钢

林森2012年到建行工作，刚刚实习期满，便从北京西钓鱼台支行被抽调到五棵松储蓄所。五棵松储蓄所位于301医院的门诊大厅内，业务单一而繁重，平均每天要为到医院挂号的患者办理100多张储蓄卡。从2012年6月到2015年初，数以万计的客户在他手中完成了从查验身份到开卡激活的办卡体验。

每天一上班，窗口前已排起两条长龙。望着患者焦急的目光，林森恨不得多长出一双手臂，他尽量少喝水、压缩上厕所的时间。在办理业务过程中，林森不断固化开卡步骤，逐渐摸索出一套“望闻问切”的方法，快速有效识别客户身份。既减少了差错率，又节省了时间。

一次，一个20多岁的小伙子来办卡。按照“望闻问切”，林森首先察言观色，这小伙子精神状态看起来不错，不像医院的患者，穿衣打扮也不像院方工作人员。林森提高警惕，试探性地交谈：“请问您是来301医院看病吗？”“是啊！”“挂什么科？”“我……我肚子疼。”

小伙子紧张的神态举止，答非所问的表现，加深了林森的怀疑。他调出该人名下的建行卡——5张！而且他最近几乎每个星期都办理了1张。林森声东击西，礼貌地提醒客户之前办理的银行卡都还能使用。小伙子不耐烦地说：“丢了丢了，都丢了！”林森又提示他：“卡丢了您可以办理挂失，办新卡不划算，新卡要……”还没等林森话说完，小伙子转身匆忙离去。一次办卡可能导致的隐患就这样被避免了。

广传建行美名

到301医院看病的患者来自五湖四海。为这个群体提供出色的服务，会把建行的信誉和美名快捷、高效地传播到四面八方。林森深知自己岗位的重要性，办理每笔业务均打起十二分精神。

客户来办理手机银行、网上银行业务，他总会多问一句：“您是买东西，还是做理财？”“这有什么区别吗？”“小额买卖可以用快捷支付，没必要开网银。手机银行，您可以绑定自己的手机号、手机型号，这样不易丢失。”

在有些人看来，这样做无疑是挡自己的财路，每个人都有营销任务，但在林森看来，及时告知客户风险隐患是“以客户为中心”的最好体现。他的这个做法，不但没有影响业绩，反而增添了客户对建行的信任。

一天，一位老奶奶在警卫员的陪同下来取钱，户主是她的爱人——某部队老首长，在301医院西院区住院，无法前来。定期存款提前支取，需要本人身份证。老首长开户时使用的又是军官证，还需要与本人核实后才能办理。林森向主管告知了情况，并和主管立即前往西院区，为客户上门办理业务。西院区是军管重地，警戒森严，必须要到住院部开证明才能进入。二人赶到住院部拿到证明，再到西院区，待老首长在《上门核实申请单》上签字确认后，二人又陪老奶奶回到柜台，总算办完了这笔业务。一笔简单的提前支取业务，前后奔波近2个小时，如果不是心中装着客户，他怎么可能做得到？

环境造就英雄

林森的合规习惯，来源于工作环境对他的不断强化。2015年初，林森被调到西四环支行。西四环支行有一项很有意思的活动叫“照镜子”：网点每日营业结束后，营运主管都会随机调出某一柜员的服务录像，任意挑选几段请大家观看，找问题、提要求、说经验、谈改进。“照镜子”使林森这样的年轻柜员受益匪浅。换了工作环境，经手业务种类增多了，不变的是他明察秋毫的眼睛和一颗敏锐的心。

一次，一位年轻女士来办理境外汇款业务，48000美元，用途是生活费。林森查询了该女士的外汇使用额度，没有问题，但他并没有轻易办理，而是询问客户：“您是对方的什么人？”“我是他小姨。”“他的直系亲属来了吗？”“来了，在那儿坐着，怎么了？”林森将孩子的父亲请到柜台前。根据外管局规定，结售汇额度每人每年不得超过等值5万美元。林森查询了一下他的外汇额度，已经达到5万美元。男子无法汇款，只能找别人代办。外管局规定禁止现金拆分，因此，林森拒绝了此项业务的办理。

平时柜员款箱间一二十块钱的现金兑换，林森也是严格按规章办理。在他看来，不管钱多钱少，只要涉及现金，一定要叫主管过来，这是他从刚入行时就养成的习惯。

有人会说，合规意识和林森的行为让柜台变得冷冰冰，缺少“人情味”，其实不然，林森在坚持合规的同时，也在坚持着热情的服务态度。

一天下午，一位女士来办理开卡业务。本人和身份证照片差别很大。经过仔细辨认，林森依稀从眉眼上找到了二者的相似之处。他询问住址和属相，对方都回答得很含糊。凭经驗，林森感觉应该是来看病的外地病患，他查询其名下银行卡发现，该客户2013年在西四环支行开过一张卡。询问卡上余额，请客户输入密码，均无误。请示主管后，他便为客户顺利开了卡。“不能违规办卡，但也不能给客户添麻烦。”林森如是说。

林森，一个性格内向的邻家大男孩，他将合规意识化为职业操守，服务客户只求无愧于心。4年来，许多客户因为林森的服务解决了切实的困难，一封封表扬信是对林森优质服务的最大肯定。

责任编辑 李婧