张瑾

在利率市场化加速推进、金融监管改革深化、互联网金融对传统银行业冲击等因素影响下，作为服务行业，商业银行唯有不断改进服务理念、提升服务品质，才能保持核心竞争力。长期以来，交行云南省分行注重履行社会责任，积极为公众服务，特别是高度重视消费者权益保护，将其作为百年交行应尽的社会责任不断加以落实。

健全组织管理体系

2013年7月，省交行在当地同业中率先组建成立了消费者权益保护办公室，并制定涉及服务收费、产品销售、信息披露、内部控制、绩效考核、客户意见受理、应急处置等七大类消费者权益保护的实施文件，进一步完善消保工作的组织机制，明确相关部门职责分工、限时办结、首问负责等消保处理原则。每月由省分行负责人组织相关部门召开消保服务提升暨工单分析例会，不断强化全行服务意识，规范服务标准；支行层面建立了消费者权益保护联系人机制，形成了一套纵贯全行、横跨多个条线的消保服务管理体系。

建立产品和服务全流程审批制

将消费者权益保护嵌入各类协议文本，落实“预防为先”的理念。自消保工作体系建立以来，省交行即开始重新梳理各类产品与服务协议的条款，尤其是将产品销售作为梳理重点。通过实行对销售产品质量、客户满意度、销售合规及风险管理等诸多层面的非量化计算方式和奖金分配客户经理考评机制，激励客户经理将“以产品为中心”向“以客户为中心”销售模式转变；……