戴辉

摘 要：服务补救是增强酒店竞争力的重要方式之一。目前酒店业市场竞争激烈，星级酒店需要重视服务补救。本文对酒店服务中的现状及其存在的问题进行了分析，认为重视服务补救有利于提高我国星级酒店的竞争力。

关键词：服务补救；对策；星级酒店

1 前言

因为服务具有差异性和不可储存性等特点，所以会有服务失误和顾客投诉的存在，那么酒店要想办法减少服务失误，提升自己的竞争力。

2 服务补救概述

2.1 服务补救的定义

有理论认为服务补救只是酒店业对顾客的投诉做出的补救，也有理论认为服务补救包含改正、补偿和自我完善。

服务补救分为内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救的对象是酒店顾客，内部服务补救的对象是酒店的内部员工。

2.2 对服务补救的认识

2.2.1 服务补救与顾客投诉处理

服务补救不是简单的投诉处理，事实上，大部分顾客很少主动投诉，主要原因有以下5个方面：一是不相信企业会进行补偿；二是顾客不想再次见到失误的工作人员；三是顾客不了解如何正确维护自身的利益：四是顾客不想继续等待；五是顾客担心投诉后受到更差的服务。因此，服务补救是对顾客投诉处理的进一步行为。

2.2.2 外部服务补救与内部服务补救

外部服务补救即在服务失误后，对酒店顾客的一种补救行为。

从酒店管理上看，内部服务补救在企业中更重要，但在实际工作中，内部服务补救并没有得到重视。酒店一直强调重视顾客，却忽视了内部员工。……