向林杰

在很多人眼里，航空公司是以卖机票为生的，他们高冷的作业场景、少之又少的对话交流使普罗大众对其知之甚少。这样的情形延续了几十年，直到互联网在行业的应用让航空公司不为人知的一面展露在人们面前，航空公司人性化的形象得以落地。

不只是卖机票的

这一切都要从行业的改革创新说起，而隶属于海航集团的首都航空是行业改革创新的先锋。在海航旅游集团有限公司总裁助理周福池眼里，首都航空是一家有特色的航空公司，具备着创新改革的精神。

因诸多因素的影响，民航公司长期以来对市场和用户诉求不敏感，导致在服务水平的提升中如同爬坡般困难，这是一个必须解决的症结。2010年正式挂牌成立的首都航空是行业改革的先导力量，自成立以来一直围绕采集客户需求、调整自己的产品进行创新。周福池表示，一直以来，航空公司总被理解为只是卖机票的，但是对于首都航空来说，这样的言论必须终结。“首都航空是紧密围绕着旅游业来打造的，与包括旅行公司、游轮公司、景区在内的生态建造者都有联动，让旅客在买飞机票的时候可以享受到对整个产业链条的选择，甚至延伸到租车、酒店等与旅行有关的产品，而卖机票只是一部分。”

民航业的“互联网+”

除了业务模式的创新性拓展，首都航空在面对互联网时代的来临时也能在风口上起舞，周福池认为任何一个产业在这个时代都必须经历互联网化，包括民航业。首都航空想要把互联网所带来的价值发挥到极致，一切合理范围内的尝试都让首都航空这家创新型民航公司尝到甜头。周福池介绍，以前民航公司与客户之间隔着各种代理销售商，现在首航进行了改革，压缩代理销售商，直接面对C端客户，这能让首都航空迅速獲取客户数据，知道客户的下一步行为，也能省下中间价格反哺客户。

对于许多传统行业从业者来说，互联网时代带来的压迫感与距离感让人非常恐慌，但周福池并不这么认为。“这个行业离互联网并不远，方寸之间自有天地。虽然这个行业的企业并没有互联网公司那样跌宕起伏，但是也有自己的处世态度。互联网技术运用到航空行业之后能汇聚长尾市场，随时随地与客户交流，减少服务时间的浪费，更加精准的服务于客户，缩短服务的距离。

目前国内除了首都航空之外没有一家航空公司能做到客舱服务的定制化。首都航空正是利用了互联网的便利，即时将旅客的需求直达机舱，然后一一满足，这中间省下了以往诸多繁杂的手续和过多的时间。到了移动互联网时代，双方实时在线，让航空公司做好充分的准备来满足客户的个性化需求。两年前，首都航空创新性地发展出一种机上联合营销经营模式，与“俏十岁”科技面膜合作，在机上销售实体产品来增加盈利，从而全方面实现客舱商业价值的最大化，这种模式一直沿用至今。周福池透露：“现在我们还准备在机舱里装置iPad，让客人在旅行中享受更多的娱乐，后续我们也会完善机舱内的社交、购物场景，打通天地互连。”

推出应用空空

航空是一个相对高冷的产业，因为工作场景与时间的限制，民航从业者与客户之间的交流少之又少，长期的隔阂成为一道情感与信息的壁垒，在首都航空这类创新型公司眼里这是必须要打破的。在社交网络时代，微信、微博等产品在传递信息、展示形象方面大展拳脚，首都航空也于2015年推出了民航业的移动社交产品空空，为空乘人员和客户提供了一个信息展示与交流平台。空乘人员除了可以在空空发送朋友圈状态之外，也可以增进与客户的社交关系，为客户提供更多的便利，例如海购、广告等等，而这也将为首都航空开拓更为广阔的商业空间。

周福池说，空空是为整个民航业定制的，除了社交功能之外，它还有重要的招聘频道。不仅能为民航业的招聘省去大量繁重的线下工作，也能让一名空乘人员记录其从面试到工作的点点滴滴。很难相信这是一家传统企业的构想，放在大行其道的互联网行业，这也是一款难得的垂直化社交应用。空空的用户垂直程度、用户质量以及活跃度让其背后蕴藏的商业价值不可估量。目前，空空还没有进行大规模的推广，但是在空乘圈里已经声名鹊起。

让人惊奇的是，这家传统企业对大数据的应用是如此精到，他们不仅挖掘，而且还懂得珍惜。周福池表示：“以前销售代理商提供给我们的数据，很多都是不准确的。现在我们从一些外部的社交平台上可以挖掘用户数据，比如空空、首航APP、官方微博、微信公号等。目前首航的用户量达到了600万左右，年轻的空空仍在蓄力。”周福池认为，大数据不是呈现的当下的问题，而是趋势的问题，泛滥的大数据是没有意义的。这些新的东西是为了让我们更加专业的关注市场、市场参与者和市场中的数据，在数据之间去发现市场规律，然后指导航空公司的发展方向。首都航空以人为核心，这样向外延展的数据是无穷无尽的，用户画像、家庭成员都尽在掌控，这样一来，不仅可以更加有把握的培养客户的忠诚度，企业也可以通过对数据的优化组合，提供更优质的服务。

品牌年轻化

与互联网同时到来的是迅速成长的年轻客户群体，这让企业面临一个很现实的的问题——品牌年轻化。消费主力的变化对品牌提出年轻化的要求，这不仅是为未来的主要客户群体埋伏笔，也为品牌的长期续航做打算。好在周福池比较自信：“我们品牌本身是比较年轻的，现在这个行业正处在改革的深水区，首航走在前面，通过一些尝试性的改革来表明我们的做法是对的，至少在业绩中已经有所体现。我们有义务带领行业创新，带头展现这个行业的新面貌。”

除了利用到互联网技术改善服务、增加收入外，首都航空还制定了一些针对年轻用户的营销策略，比如与年轻人喜欢的娱乐综艺节目合作等。

定位旅游，不忘初心

“互联网技术与传统行业的结合是相得益彰的，极大地推进了这个行业的生产变革和运营、销售方式，对这么多年体制化的东西进行了解构。”这是周福池对首都航空“互联网+”的深刻理解。

当前，很多公司遇到“互联网+”之后积极尝试，在各种跨界合作中，多个行业的边界也的确在逐渐模糊，甚至有些企业已经忘了初心。虽然进行了很多尝试，但是在互联网的浪潮中沉浮，首都航空并没有失掉自己的航向。航空这个行业从发展到今天来看，虽然已经走上了多元化的道路，但首都航空从一开始坚持定位为旅游航空，未来还是仅仅围绕着旅游的核心价值来成长，也将成为旅行航空的标志性企业。

五年多过去了，首都航空经历了移动互联网浪潮的洗礼，也面临着各种营销模式的前后翻涌，但是首都航空依然在创新中坚持自我，清晰定位在旅游航空领域，也独揽了全球性的航空安全服务大奖，在保证客户最根本利益的同时帮助客户完成个性化的诉求，从天空中落地与客户打成一片。这样真正走入用户心智的品牌值得在“互联网+”中飘摇的传统企业借鉴和观摩，就像周福池所言，服务和技术的本质始终是围绕着人、依托人的，对外服务还是围绕着人的诉求，不忘初心。