去年12月8日，“瓷娃娃”孙某在昆明长水机场下飞机过程中向工作人员请求帮助遭到了地勤人员和东航客舱乘务员的互相推诿，最终，其拖延了半个小时才下飞机。

“瓷娃娃”即成骨不全症患者，患者很容易骨折。对方的拒绝是怕万一出意外，可能要担责。这个事情让我们看到很多面。

首先，对于这些罕见病患者群体，社会需要尽力提供帮助。然而，在他们真正求助时却遭到推诿，这究竟凉了谁的心？作为大型航空公司，乘务员所说的“没这服务”的言辞明显说不过去，更何况《残疾人航空运输管理办法》中有明确规定。试问，这些规定和办法到底落实到了什么程度，有部门监督吗？

再者，服务缺乏人性化。从什么时候开始，老人跌倒在马路上没人敢扶，“瓷娃娃”提出抬一把，没人敢抬，这难道仅仅是一句“怕万一出意外”就说得清楚的吗？

当然，这不仅仅是在机场才可能出现的情况，在其他服务行业，人们遭遇的类似冷遇还不够多吗？不要把时间花在事发时的推诿和争吵上，不要把时间花在事后的解释和道歉上，要把服务根植在心里，这是一个对他人的尊重和个人内心善良的问题。

（转自《钱江晚报》）