朱晓华

摘 要：本文介绍了上海科技网作为一个IDC运营商，为提高IT运维管理效率，决定布置实施ITSM管理平台前，做的准备工作，包括管理目标确定，ITIL体系文件建立，SLA框架协议制定，CMDB设计等等，希望能够为业界广大准备通过ITSM管理手段来提高IT服务与运维管理效率的公司提供参考。

关键词：ITSM；ITIL；前期工作；运行优化

1 现代企业面临的IT服务管理困境

随着企业规模发展与壮大，IT服务越来越受到重视，几乎所有企业发展到了一定规模，都会设立IT服务部门，但由于没有规范的流程作为指导，现阶段国内大部分企业的IT服务管理面临以下3个困境：

一是IT基础设施的可靠性，由于企业IT基础设施牵涉面广，涉及软硬件，系统，应用，数据库等各个层面.即使单个系统稳定性达到3西格玛水平（99.9%），IT服务整体故障时间依旧会达到年均10天以上，远远不能满足现代企业对IT系统稳定性的要求.二是企业IT部门处于被动运维角色，也就是被动应付故障发生，进行排障处理.而在平生缺乏主动性监管与风险控制；第三就是企业的IT管理过度依赖掌握核心技术资源的关键员工，缺少相应的流程和知识积累，一旦人员流动，IT服务质量会大幅下降。

解决上述IT管理困境，国际国内广大IT服务提供厂商，专业机构都在积极寻找综合解决方案，ITSM就是被实践证明行之有效的方法论。

2 ITSM与ITIL

ITSM称为”IT服务管理”，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了流程、人员和技术三大要素---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归 纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。它是一套协同流程（Process），并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程，主要为：服务台，事件 问题 配置 变更 发布 服务级别 可用性 连续性 能力 财务。

3 上海科技网IT运维管理需求

上海科技网是上海市独立的宽带城域网与IDC运营商，云计算服务提供商.公司目前经营着一张光缆总数超过2000km，节点遍及上海全市的宽带城域网，拥有两个总量超过3000个机柜的数据中心，同时大力发在大数据，云计算服务业务。不同形态的IT业务蓬勃发展.对IT运维工作提出了严峻的挑战。

公司业务的发展，需要全面提升IT运维服务管理水平。针对IT管理与客户需求，上海科技网提出IDC网络服务可靠性达到99.99%，基础电力服务可靠性达到99.999% 为达到这个指标，要求科技网有一套系统，高效，稳定的IT管理方法，基于这个认识，布置与实施ITSM管理平台，并通过平台运作来提高运维管理服务水平，最终提高客户对上海科技网IT运维服务满意度。成为公司上下的共识。

大量的研究和企业实践表明，在ITSM项目的生命周期中，大约80%的时间与前期准备，后期项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个项目投资的20%，在经常出现的问题中，源自技术或产品方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。这就说明，决定IT服务质量的，更多的不是来自技术于软件平台，而是来自企业内部管理水平。一个组织表现出来的IT服务能力高低犹如冰山露出水面那一部分，但真正起到决定性作用的却是那水下的80%。对于IT服务组织来说，流程驱动和人员角色构成了拿水下的80%，技术使用则是那水面上表现出来20%，这就是ITSM领域的二八法则。我们可以得出以下结论：

（1）ITSM项目建设是不为仅仅上一套ITSM软件。

（2）流程的梳理、人员团队的管理、管理体制和规则的建设才是重中之重；

（3）技术服从于管理体系、服务于管理体系，技术的选择应与管理体系配套、保持一致。

所以我们看到，项目前期的IT运维体系建设，流程设计，CMDB建设，以及SLA服务保障协议的制定等具体工作才是真正的重点。而ITSM工具是为了正常有效运作这些流程的运作服务的。

有了上述认识，科技网在实施ITSM项目前，做了大量准备工作，具体工作如下：

4 确定管理目标落实ITIL管理理念

公司首先成立了，ITSM项目组，通过问卷调查，现场访谈，头脑风暴，专家讨论等等各种方式，结合上海科技网实际IT业务管理模式的梳理，公司发展规划，以及客户对科技网服务的需求，首先确定了上海科技网IT运维服务管理目标。

上海科技网IT运维管理目标：以规范、高效的方式进行IDC服务管理工作，持续改进服务管理质量，提高客户满意度，力求使上海科技网成为客户首选的IDC服务提供商，拟从以下方面利用管理系统进行整合，对公司的IT管理进行提升：

（1）建立规范的服务流程，提高IDC运行效率和质量；

（2）以客户为中心，提高IT服务质量和客户满意度；

（3）有效且高效地整合基础架构、信息、人员及IT资源；

（4）建立持续改进的服务管理机制，有效控制服务管理的全过程。

确立公司管理目标之后，上海科技网以ITIL理论为基础，结合实际IT服务管理活动，形成一套自上而下的统一的IT服务管理理念。一方面，使科技网服务管理活动更加规范且有理可依；另一方面，统一步调，使IT服务管理方面的制度决策能够得到良好的贯彻和执行。在建立ITIL理念的基础上，全面制定ITIL 标准的文件体系，并在IT管理中贯彻ITIL标准，则是ITSM具体实施准备工作的第一步。

5 ITIL V3标准的体系文件建立与SLA的制定

前文我们已经提到，ITIL的核心是协调流程，通过SLA来管理服务质量。部署ITSM，第一步工作是将公司IT管理纳入ITIL标准体系，首先在公司层面建立了，