王美桂

摘 要：互联网的广泛应用使人类的生产、生活发生了颠覆性的改变，也为当今的图书馆服务带来诸多挑战。图书馆服务应在“互联网+”思维下创新服务模式，并通过多项举措提升服务质量，拓展服务内涵，从而吸引更多潜在的用户群体，发挥更大的社会价值。

关键词：互联网+；图书馆；服务；创新

1 “互联网+”思维与图书馆服务概述

1.1 “互联网+”思维

“互联网+”的模式是以信息科技为主要载体，这种模式的诞生无疑是互联网广泛应用与人类无限创造力共同作用的结果。如今，互联网思维对人类的生产、生活都产生了深远的影响。什么是“互联网+”思维呢？就表层意义而言，就是在处理和解决问题时具有互联网式的思维方式，从更深层次理解就是互联网科技与某一领域的深度融合，使得该领域更加现代化，使互联网能够更好地为人类谋求福利。

“互联网+”模式之所以受人热捧，是因为其具有传统模式所无法比拟的高效化、人性化、科技化及信息化。如今的信息科技、计算机技术飞速发展，大数据、云计算等更具现代性的科技开始逐步得到应用，这也为“互联网+”模式提供了难得的发展契机。服务于人类生产、生活的科教行业要在变化中寻求突破，需要在互联网+背景下重新定位客户、产品、运营及服务等，这是与时俱进和科技创新的要求，也是各行业发展中必须解决的共性问题。

1.2 图书馆服务

科技发展的关键在于全民科技文化水平的提升，图书馆正是人们查阅文献资料、获取知识的重要场所。在科教兴国战略的指导下，我国加大了对学校图书馆和公共图书馆的投资力度，近年来我国的图书馆无论是在数量还是在质量上都得到了显著提升。除硬件条件外，决定图书馆运行质量的关键还在于图书馆的服务。

在信息科技和互联网的冲击下，我国传统的图书馆服务暴露出明显的局限性：首先，多数图书馆的信息化水平依然很低，读者查阅资料要花费大量的时间，直接影响了图书馆对读者的吸引力；其次，许多图书馆的集成管理系统落后，要融合管理传统文献与网络信息资源时明显功能适用性不足，无法满足用户的查询要求。当前高校图书馆大多使用信息导航和OPAC等技术进行信息服务，而这些技术多为过渡性质的，供应商与图书馆使用的服务系统之间也存在融合的问题；另外，各区域、各级院校图书馆之间的资源分配差距极大，很多基层图书馆文献储量和数据库的更新速度远不能满足读者的需求，而校际、馆际之间信息资源的共享程度又严重不足。凡此种种，都严重制约着广大读者的信息获取和文化提升。

尽管图书馆存在的社会价值远高于其商业价值，作为政府投入的公共服务设施，图书馆仍需重视用户体验。因此，图书馆要从用户的基本需求出发，建立用户和图书管理人员、图书馆资源库等和谐融洽的服务体系，一方面让用户获取信息更为便捷，另一方面提升图书馆整体的服务质量。图书馆的服务必须创新，而图书馆服务与互联网技术的融合是其发展的必然走向，“互联网+”的模式将为图书馆服务的创新提供全新的思维和观念，为图书馆服务开拓新的发展道路。

2 “互联网+”背景下图书馆服务面临的挑战

从人类诞生至今，人们的生活经验、思维方式、主观感受大多建立在世界中有形的实体之上，而互联网为人们提供的是一个相对虚拟的世界，它在一定程度上撼动了人类物质世界的思维基础。互联网的广泛应用，使得人们的思维方式发生了新的变化，图书馆的服务体系也面临着新的挑战。“互联网+”与图书馆服务的结合，必将使图书馆业的面貌为之一新。

2.1 服务自由均一化

与现实世界不同的是，互联网营造的世界更为平等、自由、信息化。世界各地的人们通过互联网进行交流、交易的过程中，不受时间、空间的限制，而且网络中的每个个体没有种族、肤色、贫富等高低贵贱之分，这种开放、透明的信息平台，尊重每一个用户的权利，从一定程度上实现了以人为本的理想。

平等、自由、开放同样是图书馆服务的社会价值理念，在生活如此快节奏的信息化时代，人们进馆的次数会越来越少，人们更趋向于在家中、在办公场所通过网络查阅所需信息，传统的以进馆人数衡量图书馆服务质量的时代早已一去不复返。衡量互联网服务和产品的重要指标是注册用户的数量和活跃度。图书馆服务要利用好互联网这个便捷的信息平台，将服务与互联网有机地结合，开拓和壮大图书馆的网络用户群体，使用户足不出户就能得到所需的信息资源，享受到图书馆的优质服务。

2.2 服务高效便捷化

互联网的出现使得世界变得越来越平，远在千里之外的人们都能实现方便的交流。这种高效、便捷的发展模式让人们获取信息资源的方式发生了颠覆性变化，许多人不再依赖于纸质书刊来获取所需信息。人们通过日常的软件推送消息、浏览网页就能丰富自身的知识储备，甚至只需在搜索引擎敲击几个关键词就能得到海量的信息资源。信息资源获取如此之便捷，无疑对图书馆的发展带来巨大的挑战。很多用户通过图书馆和互联网的信息检索方式进行对比就会发现，尽管图书馆的文献信息检索更具学术性、权威性，但其信息筛选方式僵化，需要阅读大量文献才能找到自己想要的信息，占用了用户更多的宝贵时间。人们似乎与图书馆渐行渐远。

在信息获取方式急剧变革的今天，图书馆能否做到在满足人们获得信息的同时更兼顾高效便捷的特征？这是每个图书馆从业人员必须思考的问题。穷则思变，图书馆管理人员必须改变传统的服务模式，借助互联网来增添与用户的互动，通过互联网让自身的服务更人性化、更高效。数字图书馆的建立便是图书馆面向现代化并实现自救的重要方法，与此同时可以将搜索界面设计得更为人性化，提升其便捷性，提供一站式的信息提取与利用，让图书馆服务更具互联网获取信息的特征，从而提升用户量。

2.3 服务深度体验化

任何商品或服务都要重视用户的体验环节，产品的研发和投产都是为了让用户感到满意并乐于使用。互联网这种全新的模式正是以紧紧围绕用户为中心，充分展现以人为本的理念，从而受到用户的广泛赞誉并积累了海量用户群体。

尽管政府向图书馆发展投入巨资，图书馆普及化的进程一直在推进，但是服务质量还远未达到广大用户的期待和需求，某些项目甚至还带有明显的商业色彩，这严重影响到读者的入馆体验。因此，注重用户体验是管理者必须考虑的问题，图书馆的服务要以用户体验的效果为重要的改革标准。从多方面提高自身的服务水平，来增添用户的满意度。

图书馆与商业运营虽然有着本质区别，但两者在用户服务方面却是高度一致的。互联网之所以成功，很大一部分原因是其免费体验的项目多且细致入微，它吸引大量用户参与其中甚至全情投入，进而发展出多种商业模式。他山之石，可以攻玉。图书馆服务完全可以借鉴互联网模式来应对日益严峻的“读者体验”挑战。

3 “互联网+”思维下的图书馆服务创新策略

在信息化如此鲜明的时代，各个行业要想在残酷的社会竞争中占有一席之地，都必须探索与互联网相关的运营模式。作为人类社会重要服务体系的图书馆服务更需从信息科技的层面对现有的服务体系进行深层次的创新与谋划，以用户为中心建立以互联网为载体的全新服务模式。

3.1 更新观念，深入了解用户

图书馆服务首要解决的是观念问题，无论是管理层还是服务人员都要树立“互联网+”的新观念，以互联网为平台建立全面了解用户的体制：首先，用户是图书馆服务的主体，是图书馆赖以生存的根本，图书馆的服务、信息、硬件设施等都要密切联系用户的实际需求，通过网络调查问卷、搜集用户阅读习惯等多种途径了解每一位用户的不同需求，从而建立针对性的服务模式；其次，建立用户追踪机制，通过信息化方法发现用户的新需求，了解用户的困难，以便及时推送相关信息服务；最后，完善图书馆的智能管理系统，通过在馆藏文献和借书证中嵌入电子标签，实现对高校图书馆文献的智能查找、定位和管理，给读者提供个性化的智能服务，并为用户资源的信息提供安全保障。

3.2 免费开放，加强用户互动

互联网最先进的地方在于它是一个开放平台，通过不断去中心化，把世界变得更加开放、智慧和通透。信息公平是互联网思维的价值诉求，在互联网的世界中用户可以随时随地分享、查阅所需信息。作为为社会成员服务的图书馆也应向着互联网的思维模式去发展，降低收费、增加免费服务项目是图书馆服务革新的方向。

2011年以后我国的公共图书馆发生了显著变化，社会成员可以自由进出图书馆免费享受图书馆的基础性服务。在实践中一些图书馆也已走在前列，将“互联网+”思维应用到了图书馆服务上。如济南市图书馆采取24小时自助图书馆 、手机图书馆、数字阅读平台等方式，使全民阅读不断向更多群体延伸，让阅读变得无处不在；上海图书馆推行“掌上图书馆”服务，成为国内首家入驻支付宝平台的图书馆；中国国家图书馆结合互联网平台推出了“三大法宝”（中国国家数字图书馆、国图公开课、掌上国图），这些都是可喜的变化。但是由于我国的用户群体庞大、收入水平差距较大，图书馆整体的免费服务项目还需进一步增加，让社会的每一个成员都能免费享受到图书馆的信息资源。馆际之间信息资源的共享程度也有待进一步提升，图书馆可借助互联网科技，将信息服务资源对应地构建资源导航，然后根据信息资源数据库的类型分别应用相应的技术实现信息资源的跨库检索整合。这样用户便可通过电脑和移动终端快速查找与共享，一方面可以提升用户的满意度从而积累用户群体，另一方面也可以提高信息资源的利用率并彰显图书馆的公益性，使图书馆在提升全民知识水平上发挥更大的价值。

3.3 立足科技，建立互联网式服务体系

第一，构建嵌入式服务体系，中国科学院文献情报中心提出的“资源到所，服务到人，融入一线，嵌入过程”就渗透了互联网的思维方式，它强调图书馆的服务要具有互联网式的特征，让用户随时随地都能享受到图书馆的优质服务。图书馆服务必须与用户保持密切联系，通过培养“嵌入式学科馆员”来建立与图书馆用户的全面服务关系，提供科研定题、科技查新、专利申请等系列服务，及时解决用户在科研、学习中所遇到的问题，这种专业化的咨询服务是互联网搜索难以提供的。第二，依靠新媒体，让服务更便捷。图书馆服务要深入分析网络发展的新变化，运用微博、微信等社交媒体来寻求服务模式的创新，主动渗透到社会成员热衷于应用的网络社区。如建立图书馆的微信公共账号，每天发布图书馆的信息、宣传图书馆的服务理念，并通过这个平台为用户提供专业化的在线问题答疑，从而建立起图书馆与用户沟通的媒介。

3.4 拓宽服务领域，构建“线上+线下”的立体文化活动空间

在当今“信息爆炸”的时代，国民获取信息和文献的途径势必越来越多元、便捷。要想持续地吸引读者，图书馆不能仅满足于充当存储和查找文献信息的场所，更要深入用户群体的生活，拓宽服务领域，与其他文化服务业广泛开展合作。图书馆可利用自身场地和资源，通过举办学术讲座、文化沙龙、书友会、外语角、音乐会、心理咨询、法律服务等等，提供多样的文化服务，并结合网络微博和移动微信等新媒体，与兴趣各异的用户群体展开互动，并在个体用户之间搭建起交流的平台，从而构建起读者“线上+线下”的立体文化活动空间，繁荣社区文化生活。

4 结语

“互联网+”模式是社会发展的新趋势，它所具有的“跨界融合、连接一切、创新驱动、重塑结构”时代特征，将使得“互联网+”时代的图书馆信息服务无处不在，并驱使图书馆为了满足用户和时代的要求而努力提升服务质量，拓展服务内涵，以实现图书馆的信息服务与其他行业的深度链接，吸引更多潜在用户群体，从而发挥更大的社会价值。

（作者单位：广西民族大学图书馆）