崔自三

2014年12月，南京好知味餐饮娱乐公司（化名）董事长陈先生主动邀约，接下来，就有了笔者和助理对这家公司为期一周的上门培训与营销策略提升辅导。

通过两天多的内外部市场调研，我们发现了这家公司面临的困境和问题：截至年底，经营目标只完成70%左右，利润更是大幅下滑，而原因有以下几点：一是经济疲软，带来的消费力下降；二是中央反腐，尤其是中央八项规定，让定位高端，主打政务、商务人群的好知味遭遇寒冬；三是公司处于等靠状态，不善于营销市场，致使自上而下手足无措，菜品创新、顾客服务等徘徊不前，员工也士气不振。

为此，笔者给这家企业制定了如下的营销策略：

产品策略

南京是中国八大古都之一，也是旅游城市，因此，在产品方面，既要突出特色，比如“鸡精味精不入菜，原汁原味原生态”，部分门店，尤其是风景区门店应该注重菜品融合，中国向来有不同的地域特色：南甜北咸，西酸东辣，比如，满汉全席，由中国八大菜系组成， 针对高端消费，可以采取菜品或顾客细分，比如引进韩国生蚝。注重消费者体验，开放后厨，将消费、体验、娱乐为一体，比如，将有的门店改造成文化主题餐厅，或以婚宴接待为主的餐厅，强调门店产品创新，尤其是在食材、样式、功能等方面，比如，推出辽参专厨，目的是通过推出新产品，更换新菜单，实现产品与门店的转型，从高高在上，到飞入寻常百姓家。

价格策略

采取渗透定价与撇脂定价并行的方式。通过渗透定价，比如，金牌名菜萝卜丝干蛏，常年9.99元/份，吸引顾客，引导高利润产品消费，而通过新产品的撇脂定价，来获取利润。此外，将一处位于商业区且居民区也比较集中的餐饮门店，定位为主打婚宴市场，补充、完善婚宴设备，并制定套餐价。对于婚宴、生日宴、满月酒、百日宴、寿宴、商务会议以及节日宴优惠大礼包：免费气球布置现场、免费电子屏显示、水牌制作、免费使用移动音响设备、免费使用投影仪、投影布、免费停车、酒水超市价、免费赠送果盘、送神秘礼物一份，通过更多的附加服务，为中高定价提供价值支撑。

渠道策略

从坐商到行商，成立渠道拓展部，主动营销，开发客户，开展互联网营销，通过O2O模式，开展线上线下推广活动。比如，借助美团、拉手、大众点评等团购网站，实现与消费者的近距离对接，开展外送服务午市套餐（锁定周围20分钟以内的写字楼、银行），同时，加大与出租车司机、会员互动机制，鼓励老会员带动新会员，制定奖励机制，（原卡打折，送消费券、充值多少送多少，举办沙龙小型座谈会等）。

促销策略

总体坚持一个原则，那就是差异化，与竞争对手形成促销隔离，最大化地通过促销，起到有效的消费拉动效果。比如，通过广告置换方式，在《金陵晚报》做活动推广，通过促销来带动销售，以规模销售来带动促销，二者相得益彰，推出每天都有特价菜，套购形式，增加销售量，比如，点一个招牌菜：炭烧猪颈肉+3.8元送价值20元的冷热饮。特色菜肴都有会员价，如：原价98元，会员价88元，直接体现在菜单上。推出免费色拉吧，周一至周五午市提供，每周一次抽奖活动。举行公益活动，比如，腊八免费捐粥，增强企业的品牌形象与公众影响力，体现企业的社会责任感、美誉度等。同时，还通过自媒体、新媒体模式，比如微信圈，领班以上骨干，限定时间，在微信圈发一条本店优惠活动或者养生、祝福等。消费后评价，赠送顾客5个积分，促使形成口碑效应。

服务策略

服务创造价值，服务创造区隔，辅导企业制定服务五准则：真正视顾客为上帝、不怠慢顾客、不轻易拒绝顾客、永远面带微笑、不与客户赌气；制定“用情”服务方案：真情：真心付出，真诚对待；亲情：视顾客为亲人；友情：视顾客为朋友；恋情：视顾客为“恋人”。并通过如下服务措施来提升顾客的满意度：1）树立全员营销、全员服务意识；2）从组织架构上给服务以“名分”，成立VIP大客户部或大客户服务部，建立统一客服热线、全天候热线；3）实施差异化服务，比如为就餐的车加车盖，提供充电宝、代驾等。还具体推出“暖色调”服务标准：室内温度：根据季节将大厅的温度调到舒适的度数，夏天：23℃、冬天：26℃，为了保证度数，在进入口处安装玻璃门；服务温度：面带微笑，五米注视，三米微笑，露出6—8颗牙齿；产品温度：每日开市之前提前打开家私柜预热，保证菜品上桌的温度；音乐：大厅播放经典暖歌曲，比如《回家》、《梦中的婚礼》等。

2015年8月，从企业传来消息，全年经营业绩全面完成，在经济下行压力大，高端餐饮不景气的情况下，南京好知味顺利渡过转型关，为2016年大幅提升，以及再上新台阶，奠定了良好的基础。