苑毅

[摘要]满足客户期望是增强企业核心竞争力的重要手段。客户期望往往难以准确把握，一旦形成，难以降低。客户的期望可能会在不同期望之间互相转化，在消费决策过程中也会不断变化，社交工具的出现也使得期望呈现动态变化。影响客户期望的因素包括法律政策、企业自身宣传、可替代品、客户的知识水平、客户的自身经验、口碑效应。企业应学会控制客户期望，加强产品迭代速度，加强品牌影响力，开展知识营销，控制信息传播，以开展有效的客户期望管理。

[关键词]动态；客户期望；策略

[中图分类号]F830 [文献标识码]A

实现客户满意进而达到客户忠诚，是增强企业核心竞争力的重要手段。客户期望对客户满意度有着重要的影响，开展有效的客户期望管理，是企业实现竞争制胜的关键因素。

一、客户期望带来的挑战

1.客户期望难以准确把握

客户期望的形成是一个动态变化的过程，客户在消费前、消费中和消费后的期望均表现不一致。一般来说，客户在消费前由于本身的目的性不够明确或未形成相关的心智模式，导致客户期望模糊，企业难以捕捉在消费中，由于客户对产品或服务的不断对比以及其他信息的接入，客户期望被不断的挑战，企业同样难以捕捉；而消费后，企业对于客户开展的关怀行动，会提升客户期望，但由于反馈的不及时性和准确性难以确定，企业也同样难以把握。因此，客户的准确期望难以把握，进行影响到企业对客户的营销策略。……