宋涵斌

“12345”市民服务热线是政府服务百姓的重要窗口。热线运行三年多来，黄浦区稳步提升服务水平，努力争取市民的满意和信赖。但随着社会知晓面的扩大，热线工单受理量逐年攀升，处理的难度也越来越大，办理工作中也暴露出一些“短板”。为更好地督促政府及相关部门转变作风，切实解决好人民群众的“急、难、愁、盼”问题，近日，黄浦区人大常委会重点关注本区市民服务热线的办理工作。

号准脉：服务热线办理存在哪些差距

市民服务热线是受理、解决市民对政府社会管理和公共服务的各类咨询和非紧急事项的一个平台，各区县主要承担的是受理、派遣、处置、回复等职能，那么在具体办理市民诉求的过程中，黄浦区还存在哪些不尽如人意的地方呢？带着疑问，黄浦区人大常委会专题调研组走进了专门负责办理工作的区网格化综合管理中心。据有关负责人介绍，去年下半年以来，黄浦区经过调整充实力量、健全工作机制、规范办理流程，整体工作水平和市民满意率呈现上升趋势。但同时也存在着各单位和部门对热线的重视程度不一，首接责任制未有效落实，先行联系率不高，办理工作的实际解决率和市民满意度等指标从全市范围来看还不尽如人意，部分承办单位工作主动性不够、作风不实、推诿扯皮等情况。

对好症：找准服务热线办理的关键

市民服务热线既是服务百姓的便捷平台，也是了解百姓所思所愿所想的重要窗口，人大代表和群众亲切地将其称为“党和政府同人民群众的连心桥、了解社情民意的晴雨表、政府决策参考的信息源、为民服务形象的展示窗”。……