鄭玉燕

案例重現

2016年「3·15」消費者維權日，給消費者帶來便利的網路訂餐平台被推上了輿論的風口浪尖。網路訂餐平台「餓了麼」成為央視「3·15」晚會上的第一個「上榜」企業。根據央視「3·15」晚會的曝光，「餓了麼」存在引導商家虛構地址、上傳虛假照片，甚至默認「黑作坊」入駐的行為。

據悉，2016年3月15日，「餓了麼」「黑作坊」被曝光之後，「餓了麼」成立了專項組，緊急下線涉事違規餐廳，並連夜核查了全大陸範圍的餐廳資質。

而北京市通州區食藥監局稽查大隊當晚也查封了「餓了麼」平台上涉事商戶的配餐場所。通州區食藥監局行政辦公室徐姓工作人員核實了這一說法。北京市食藥監局宣傳部工作人員介紹，「餓了麼」「黑作坊」因無證經營被取締。只有具備「餐飲服務許可證」或「食品經營許可證」才能從事網上餐飲經營。

朝陽分局將無照經營台賬資訊和「餓了麼」網站的商鋪資訊進行了比對篩查，並通過屬地管理力量和社會力量，發現部分隱藏在居民區、棚戶區深處無實體店面的無證無照餐飲經營戶。

對通過「餓了麼」網路交易平台上線的經營者，朝陽分局嚴格按照《網路交易管理辦法》的相關規定，履行其審查和登記責任，建立和完善登記檔案，公開相關資訊；平台提供的商品或者服務資訊應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示，對平台上經營者的相關宣傳材料，嚴格按照相關法律法規進行審核後再上線。

審核缺位埋隱患

針對「黑作坊」事件以及線下市場地推人員引導「黑作坊」入駐的情況，「餓了麼」公關部門負責人介紹，在市場人員有限的情況下，細緻排查需要一個持續的過程。「不排除個別市場人員，不遵守規範，讓違規商家上線，這是我們管理上的疏漏。」

「餓了麼」公關總監趙卓表示，協力廠商網路訂餐作為一個較新的業態，在早期發展較為粗放，政策法規也缺乏對網路交易平台的明確規定和具體要求，平台在早期對線上商戶運營資質的審核、證照採集等工作沒有一步到位，細緻排查需要一個持續的過程。

對於「黑作坊」無證經營這一問題，「餓了麼」方面承認，不少客觀因素都會影響對商戶的審核，比如線下採集的證照有效性難以核實（假營業執照有辨別難度）、有少部分借用他人營業執照、線下採集證照的工作人員專業性不高等情況。有的中小型餐廳會頻繁改店名甚至轉讓，給線下排查增加了不少難度。

擴張速度 危機乍現

據了解，「餓了麼」在2015年8月取得了6.3億美元F輪融資。巨額融資給「餓了麼」填充了「彈藥」，支撐著「餓了麼」的快速擴張。公開資料顯示，「餓了麼」已覆蓋260多個城市，日訂單峰值超過200萬單，覆蓋高校3000多所，員工近6000人，其中自營物流團隊2000人。

快速擴張的背後，「餓了麼」承受著巨大的市場壓力。老對手美團外賣虎視眈眈；與此同時，競爭對手也紛紛入場。2015年阿里復活新口碑，口碑外賣搖身挺進市場；百度外賣則獨立融資2.5億元（人民幣，下同），估值10億元。

在資本方以及市場競爭的逼迫下，「餓了麼」不得不一路狂奔。根據易觀2016年1月發佈的中國大陸線上外賣市場數據顯示，2015年12月外賣市場整體交易規模達70.9億元，環比增長超過10%。各大外賣廠商中，「餓了麼」以34.1%的整體份額繼續位居第一。

能夠在強敵環伺的市場之中取得如此成績，「餓了麼」的確成績斐然。但是，快速擴張也帶來了平台監管層面的疏漏。「餓了麼」公關部門負責人坦承，「餓了麼」快速擴張，和工作的疏忽之間肯定有聯繫；但「餓了麼」管理層也在提醒員工，不要忘記回歸「用戶價值第一」的理念；同時，還希望通過設立機制規避問題的出現。

趙卓談到，「餓了麼」現已組建百餘人的品控團隊，所有新申請入網的餐廳，品控組將在7個工作日內對其進行抽查；若發現不合格的新上線商戶，相應市場工作人員會受到通報批評、扣除績效獎金、直屬上級負連帶責任等處罰。

「餓了麼」公關負責人還表示，網路訂餐只是個交易平台，大量問題餐廳本身就長期存在。即便沒有網路訂餐平台，這些問題餐廳依然存在。餐飲服務鏈長而且比較落後，互聯網對產業鏈的改造將是一個持續的過程。「餓了麼」方面也非常急切，想加快這一進程。

在電商行業專家李成東看來，線下問題確實存在，「餓了麼」的解釋不可否認，但餐飲店都是有場地的，經營環境是容易確定的，出現此次風波，大部分問題還是應該歸咎為平台監管不到位。

中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧則認為，「產業鏈改造」的說法存在混淆視聽的嫌疑。「餓了麼」作為平台方，《食品安全法》第一百三十一條規定已經明確了其對平台入駐商家的主體資格審查和管理義務，「餓了麼」有入駐商家把關不嚴的責任。

清理違規店家尚需時日

針對報導，「餓了麼」公關部回應稱，「餓了麼」平台上有50萬的商戶，每天還在動態增加，各地的證照政策也各不相同，「所以我們避免一刀切影響正常商戶的經營，所以對於違規商家的清理還需要一段時間」。

趙卓表示目前還無法很快下線所有違規商家，鼓勵消費者積極投訴或者舉報。「『餓了麼』開通了舉報監督熱線，手機app上有這種一鍵舉報的功能，方便消費者及時舉報問題商家。」

按照「餓了麼」方面所說，平台將與監管部門合作，將餐廳的數據與食藥監局分享，聯合執法部門整治平台上的不規範商戶；並聯合協力廠商專業食品安全機構，制定外賣行業安全及服務標準；同時對員工進行培訓，制訂員工食品安全規劃。

「黑作坊」網路訂餐平台的軟肋

其實，不僅僅是「餓了麼」，其他網路訂餐平台此前也都不同程度地出現過「黑作坊」現象，被媒體廣泛報導。

在「餓了麼」「3·15」風波出現之後，美團外賣、百度外賣均在第一時間公開表示，將加強平台自查，確保食品安全。

美團外賣公關部負責人李想表示，美團外賣的風控部門此前便會定期對平台上所有合作商家進行系統篩查。針對「餓了麼」方面談到的「中小型餐廳會頻繁改店名甚至轉讓」問題，李想稱，美團外賣市場人員會定期巡店，發現合作商家負責人更換等問題立即進行商戶資訊變更並重新提交總部審核。

百度外賣方面則採取了其他措施。百度外賣公關負責人郭曉介紹，百度外賣除了常規的人力監察外，還會通過技術手段實現自動化審查。比如百度外賣應用地圖紮點反推商戶的位址，可以看出實際位址是否與證照位址一致，還可應用街景地圖查看是否存在與線上名稱不一致的實體門店。