吴霞

摘要：目的 探讨急诊外科开展优质护理服务的效果及体会。方法 从2012年3月开始在我院急诊外科开展优质护理服务，比较实施6个月前后的护理服务质量和患者对护理服务的满意度。结果 实施优质护理服务后，护理服务质量和患者对护理服务的满意度均明显优于实施前，其差异有统计学意义（P<0.05）。结论 急诊外科开展优质护理服务可以提高护理服务质量，建立良好的护患关系。

关键词：急诊外科；优质护理服务；体会

急诊外科患者的病情急且发展较快，不仅护理工作任务繁重，而且对护理工作的要求较高。我院急诊外科在2012年3月开展优质护理服务，取得良好临床效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院急诊外科的编制床位为30张，每日加床约为12张左右；共有护士15名，年龄为20～45岁；职称：副主任护师1名，主管护师为2名，护师4名，护士8名；学历：研究生2名，本科5名，大专8名；工作年限：≤5年为10名，6～10年为3名，>10年为2名。

1.2方法

1.2.1转变服务理念，注重人文关怀 科室组织护理人员认真学习优质护理服务的核心与内容，注重加强对患者人文关怀，在工作中坚持“以患者为中心”的理念，引导护理人员将优质服务的理念落实到工作中的每一个环节，改变其重技术而轻服务的错误观念，营造良好的优质护理服务氛围，提高患者对护理服务的满意度。

1.2.2注重技能培训，加强技能考核 急诊科室需要注重对护理人员的技能培训，组织其学习各项急救技术，做好新入职护理人员的岗前培训，并定期对护理人员的理论知识和技术操作进行严格考核，以提高护理人员处理问题能力和应变能力。

1.2.3调整排班模式，实行弹性排班 科室依据护理人员数量、患者数量及病况，实施A、P、N三种形式的弹性排班制度，每班需要有护理组长1～2名，护士2～4名，护士长按照护士的工作时间和工作能力对其进行分层使用，做到老少搭配、责任明确，由组长负责危重患者，责任护士需负责完成患者治疗与护理工作。排班是以每天住院的患者人数进行分配，在保证护理服务质量的基础上，缓解高峰时段护士的工作压力。

1.2.4开展健康教育，简化病历书写 科室需要做好健康知识的宣传教育工作，针对急诊外科的检查与手术情况，举办健康知识讲座，讲解急诊疾病的知识，解答患者及其家属的疑问，将健康宣教的内容落到实处。同时，在患者术后的康复活动中，护理人员需要向其细致介绍活动时间、活动方式及注意事项，鼓励患者积极配合治疗与康复训练。此外，护理人员需要多深入病房，与患者进行交流，了解患者的实际需求，认真填写临床护理的记录。

1.2.5进行电话回访，延伸护理范围 对已经出院的患者，急诊外科在其出院1年时间内定期进行电话回访，询问其出院后的身体恢复情况，进行针对性的健康指导，并叮嘱患者遵医嘱用药，养成良好的作息习惯与饮食习惯，积极锻炼身体，避免病情出现反复。

1.3评价标准 在实施优质护理服务6个月后，以随机发放的问卷形式调查患者对病区环境、入院宣教、护士仪表、工作态度、技术水平和健康教育等方面的满意度，并对护理人员的病区管理、分级护理、抢救物品、消毒隔离和护理文件等各项工作进行考核，考核结果以百分制显示。

1.4统计学处理 利用SPSS 18.0统计学软件对收集的数据进行分析处理，其中技术资料进行χ2检验，计量资料进行t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1实施优质护理服务前后护理质量的比较结果，见表1。

2.2实施优质护理服务前后患者满意度的比较结果，见表2。

3 讨论

3.1优质护理服务可以提高护理服务质量 由表1可知，实施优质护理服务后，病区管理、分级护理、抢救物品、消毒隔离和护理文件等各项护理工作质量均显著提高，其原因为优质护理服务规范了工作流程，明确了护理人员的责任，细化了各项护理工作内容及标准，增强了护理人员的责任心，减轻了护理人员的工作压力，从而保障了护理服务质量和服务效率。

3.2优质护理服务可以提高患者对护理工作的满意度 由表2可知，实施优质护理服务后，患者对病区环境、入院宣教、护士仪表、工作态度、技术水平和健康教育等各项护理工作的满意度显著提高，其原因为在优质护理服务中，护理人员和患者之间的沟通交流次数增加，护理人员可以及时了解患者的护理及生活需求，妥善解决患者及家属的疑问和困难，从而与患者建立良好的护患关系。

总之，在急诊外科开展优质服务强化了“以患者为中心”的服务理念，改善了护理服务的态度，拓宽了护理服务的范围，提高了护理服务的质量及患者对护理服务的满意度，建立了良好的护患关系，降低了护患纠纷[1-6]。

参考文献：

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[2]杨利.急诊科开展优质护理服务的实践与体会[J].临床医药实践，2013，04：304-305.

[3]闫文润，王晶晶，岳仙红.急诊外科病房开展优质护理服务的实践与效果[J].全科护理，2012，01：68-70.

[4]孙晶晶.优质护理服务在外科护理中的实践与体会[J].中国医学创新，2012，36：81-82.

[5]黄小兰.急诊外科病房开展优质护理服务的效果[J].当代护士（中旬刊），2013，05：151-153.

[6]王丽琴.急诊科开展优质护理服务的实践与体会[J].大家健康（学术版），2013，15：123-124.

编辑/罗茗柯