孙白杨

摘 要：近年来，网络经济发展迅猛，电子支付很大程度上取代了实体支付，随着人们对电子支付认识程度的不断提升，电子银行迎来了新的发展机遇，大量的电子业务带动着电子银行经济体价值的不断提升。可以预见，未来电子银行将会占据银行业务的很大一部分，新的市场需求带动着电子银行的发展，对电子银行也提出了更高的要求。本文针对电子银行的现状，重点研究了加强电子银行系统建设的方式方法。

关键词：电子银行系统；加强建设；措施

0 前言

20世纪50年代，随着计算机和通信技术的引入，银行业开发出电子业务，电子银行由此而产生，开启了银行电子化的发展历程。尤其是在近年，网络的普及率大大提升，网上支付日益兴起，传统银行的模式已无法满足新的时代特征，网络经济已成为带动经济发展的先驱力量，新的消费市场又反过来鞭策着电子银行的不断改进与完善，根据时代经济特征，需要银行不断更新技术水平，提高电子信息化水平，带动社会经济进步。

1 电子银行概述

1.1 电子银行定义

电子银行是普通商业银行的延伸，它的业务形式主要是用于网上平台的支付以及提供金融服务，结合了银行支付系统和电子商务平台，之所以能够获得快速发展，是因为它的支付效率极高，减少了实体货币的流通，给用户的生活带来了方便。

1.2 电子银行特点

（1）为用户提供自助服务。电子银行的消费群体覆盖面较广，面向大众，用户对于电子银行的使用主要是作为一般性的支付或转账，大多金额较少，但却很频繁。

（2）支付过程通过网上银行系统进行。这是电子支付区别于其他支付方式的一个特点，属于支付方式的创新，它通过互联网传送支付信息，支付简洁、便利。

（3）网上银行系统。网上银行系统是一种全新的系统。它所服务的所有信息，是在完全公开的互联网上传送的，服务的对象也不确定，身份检验和电文检验都要复杂的多。

2 当前加强电子银行建设的必要性

2.1 提高柜面服务效率及质量

银行窗口柜面长期存在一个问题，那就是拿号、排队时间过长，耗费在办理业务中的等待时间太长，不够便捷，近年来，银行业根据这一现状做出一定的调整，但又不能盲目的增设服务窗口，于是在这种供给需求不相匹配的情形下，银行采取了一个措施，就是增加客户自主办理的可能性，而不是非要在银行服务窗口办理。

2.2 能够使现代商业银行集约化经营管理水平不断提高

现代商业银行集约化经营管理水平的提高体现在电子银行业务量的提升，节约了商业银行的人力物力成本，同时还提高了客户办理效率，在虚拟空间进行的业务给了客户很大的自主性。

2.3 电子银行建设能有效的拉动客户，提高客户满意程度

近年来，随着我国经济发展多样化趋势的进行，形形色色的银行开始出现，有外资投办的银行，也有小型商业银行等等形式，客户有了更多的、更广泛的选择，而银行想要留住客户，也不得不采取一系列的措施，不断提高服务水平，不断创新技术为客户提供更优质的服务，竞争愈演愈烈。所以，作为商业银行要时刻关注客户的数量变化情况，不断开拓新业务满足客户需求。

2.4 应对竞争的战略需要

随着经济的发展与进步，商业银行的发展也面临着更多的挑战，这种挑战有来自于竞争者的，有来自于消费者的，呈现出多元化的趋势，商业银行必须制定更加合理的战略对策来抢占市场，获得发展。特别是近些年来，越来越多的银行意识到电子银行业务的重要性，电子银行业务占据商业银行业务的很大一部分，在经济全球化的今天，电子银行甚至能够通过电子平台整合全球资源，在银行制定的战略中，电子银行的战略地位也得到大幅提高。外资银行纷纷将电子银行作为与中资银行竞争的重要手段，汇丰银行制定以较低的成本快速进入中国地区的市场策略。电子银行已经由银行业最初的配角，逐渐成为现代商业银行改变竞争格局的新型金融服务主渠道。

3 加强电子银行建设的措施

3.1 加强创新，优化服务

（1）对电子渠道的服务功能进行不断地完善。商业银行要注重创新和新增业务的开发，使客户形成“只有你想不到，没有我做不到”的思维，提升对银行的信任和依赖程度，增强个性化营销能力，实行体验式营销，优化电子银行渠道的基础架构，有效整合电子银行客户信息系统，不断追求综合业务水平的提高。

（2）构建多元化的服务方式。首先要实现渠道的多元化，即商业银行要加大技术开发投入力度，无论是服务方式还是服务渠道，都要进行不断地创新；其次应加强产品的开发研究力度，使自助银行能够不断地升级更新，更全面的满足客户的需求，但是为了安全起见，要注重对自助银行的远程控制和监控；最后是要构建全面的客户服务体系，支持人工服务。

3.2 不断完善电子服务渠道。

（1）不断构建并完善人工服务体系，在商业银行中，普遍有较为完备的人工服务体系，而电子银行作为新兴业务，在这方面还存在一定的不足，对此，商业银行应该给予更大的重视，建立统一的应用处理规范，不断扩大客服体系，使之全面覆盖各种电子渠道。

（2）实现渠道之间的信息共享，提高资源利用效率，产品知识库进行系统化，集中掌握并分析客户信息，根据分析数据采取恰当的营销方案，建设并有效管理信息库，综合准确的利用客户信息来建立多渠道的电子渠道。

3.3 实现电子渠道服务网络的层次化运营

（1）加强对资源的优化整合。优化整合客户信息和营销手段，推动营业网点功能的转型升级，追求全行资源共享，提升业务流程再造能力，使新型营业网点能够通过多种服务渠道为各种金融产品提供服务。

（2）对客户的管理进行分类，使之条理清晰。对于不同类型的客户可采用差异化营销方式，加强信息系统建设，加快建设客户系统化的管理模式，不断完善系统功能。

4 电子银行发展趋势

电子银行成为各大商业银行提高整体竞争力的战略性业务，在这个经济飞速发展的时代，传统的银行柜面服务渠道已经与现在的经济形势不相适应，传统的金融产品需要不断延伸价值链，为了在激烈的竞争中获得胜利，需要不断完善功能和服务，满足客户需求。随着竞争日益激烈，各商业银行在发展电子银行应对互联网金融趋势下的创新发展实践中取得了积极成效，但如何通过电子银行的发展保持并放大自身优势，并且利用现有的电子银行客户规模提升其盈利水平仍然是各家银行要持续探索的发展之路。在“互联网+”下商业银行电子银行的发展思路是以队伍建设为基础，强化基层发展能力提升，以建渠道为保障，提升客户体验，强化营销，全面提升品牌形象，增强体验，全面提升服务品质，强化培训，全面提升服务能力，以项目营销推动行业客户规模化发展，以合作为方向拓展网上支付业务种类。

5 结束语

综上所述，商业银行在关于电子银行如何发展的问题上，要坚持多元化的发展理念，进行准确的战略定位，有针对性的建立机制体制，进行电子银行市场细分，促进电子银行的发展。

参考文献

[1] 安旸.中国商业银行电子银行现状分析与发展策略[D].吉林大学硕士学位论文.2013.

[2] 程静.香港网上银行业务发展机制及其启示[J].信息化论坛，2002（11）.