王宏菊

摘 要：新形势下现代图书馆工作应该不断提升管理人员的综合素质，牢固树立“读者至上、服务第一”的全新服务理念，在服务环境、服务方式、服务模式等方面不断改进和创新，最大限度地为读者提供优质高效人性化服务。

关键词：图书馆；人性化服务；综合素质；人情味

图书馆作为传播精神文明的重要场所，面对新时期服务的新特点、新要求，必须从根本上转变以书为本的管理模式，将满足读者多方面的需求作为图书馆一切工作的基点，牢固树立“读者至上、服务第一”的全新服务理念。随着社会的不断进步和信息与知识传播手段的不断创新，用户的信息需求也呈现出多样化。而一座县级图书馆能否在新的环境下生存与发展，很大程度上要看这个图书馆能否建设一支具有献身精神、创新意识与较强研究能力的专业人才队伍，更取决于图书馆能否为读者施以高度人性化的全方位服务。

1 图书馆确立人性化服务理念的必要性

（一）人性化服务理念是图书馆工作永无止境的一种追求

图书馆人性化服务是信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标。它是一种用亲情和爱心为读者提供满意服务、营造人文氛围所达到的一种理想境界，我们对这种理想境界的追求是永无止境的。

（二）人性化服务是现代图书馆高质量服务的标志

人性化服务要求图书馆必须发挥馆员的主人翁意识，充分调动每个人的主观能动性和创造性。人性化服务是建立在充分尊重人性和谐的基础上，读者在阅览中感到毫无束缚、亲切自然，从而把图书馆真正变成自己的“温馨家团”。可以说，没有人性化服务，就没有图书馆真正的现代化。

（三）人性化服务是满足读者自由发展空间的需要

随着读者知识层面的不断提升，图书馆的人性化服务更应体现在尊重、满足读者的丰富个性化需求，这些需求包括服务资源的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化。图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的一种体现，个性化服务的根本就是为利用者选择满足所需的信息资源提供周到的特色服务。我们要正确看待不同读者存在的差异性、层次性，做到理解、帮助、信任他们，只有这样才能给读者更大、更自由的发展空间。

2 图书馆人性化服务的表现形式

（一）服务环境人性化

图书馆服务的理想境界是使读者形成思维的兴奋，进而进入到高效的学习研究状态，最终达到身心的舒适和知识能力的提升，这就对图书馆的服务环境提出了较高要求。首先，图书馆的库室分布和设施布局应充分考虑读者对其利用的方便程度，书库图书导目指引要醒目清晰，图书分类排架要整齐准确，一切都应做到有条不紊以便于读者查找。其次在现代科学技术的迅速普及下，馆员和读者面对面服务的形式逐渐减少，在这种情况下建设人性化的服务环境就显得更加重要。图书馆内外环境的设计应尽量满足读者的心理要求，图书馆内外环境的美化绿化和馆舍环境要使读者感受到布局合理、整洁舒适，同时防火、防水、防寒、防潮、降温等基本设施要保障到位。再者阅读区桌椅高低要符合标准，座位间距要足够宽，以方便读者存取书刊。电子阅览室座位分隔则要照顾到读者个性空间和隐私保护，工作人员的工作区和读者区要合理分隔。为方便读者，图书馆在凡有文献资源的地方都应放置复印机。此外，图书馆还应为弱势群体，如盲人开设专门阅览室、提供相应的服务设施，充分为一切读者着想，全方位体现图书馆服务的人文关怀精神。

（二）服务方式人性化

随着现代图书馆员人文意识的提高，图书馆各项工作更具人性化之后能使读者和图书馆之间的关系更加密切，读者能在一个更加和谐温馨的环境中检索和利用自己所需的文献信息资源。“读者第一，服务至上”是人性化服务的集中体现，“读者第一，服务至上”意味着馆读关系中的地位发生了根本性的变化，读者从“无足轻重”发展到“至关重要”，图书馆在其信息服务工作中应全面奉行“以读者为中心”的准则。为了使读者满意，图书馆在服務方式人性化上也要积极进行有益的探索，比如可以打破机关工作制度，延长开放时间，以个性化服务取代传统的服务内容，以现代化的服务手段方便读者对文献信息的检索与存取。图书馆在满足读者需求方面也要不断地创新，图书馆无论从选书、分类编目、典藏、流通阅览、参考咨询以及图书设备和管理等方面都应体现出方便读者、以满足读者的一切需求的最高准则。传统图书馆强调藏、借、阅功能分区，采用闭架方式借阅，而现代图书馆则应以尊重人性意识为出发点，强调藏、借、阅一体化，多采用开架借阅的方式。书库可兼具藏书室、借阅处、阅览室的功能，努力为读者营造舒适、宽敞、幽雅、宁静的人性化阅读环境，使读者在图书馆这一知识的沃土里尽情吸取智慧的养份。

（三）建立以人为本的服务模式

1、图书馆工作人员应培养良好的服务素质和业务技能

图书馆一线工作人员首先应注重个人的仪容，提高个人修养及心理素质。在工作中，既要经得起表扬，又要经得起批评。遇到与读者发生“冲突”或被误解甚至是不公正责怪时，应能保持稳定的心理状态，耐心地做好读者的疏通工作，努力搭建图书馆与读者友好交流的平台。图书馆服务的工作性质要求工作人员必须具备一定的专业技能，他们首先应具有图书情报学的基础知识，这是做好各项服务工作的前提。

2、充分满足读者的阅读需求

传统图书馆的规章制度都是围绕馆藏工作制定的，而在如何提高信息资源利用率方面却相对薄弱。传统图书馆规章更倾向于保护图书馆文献资源馆藏的完整性，在无形中造成了对读者的不信任感，影响了读者与图书馆的顺畅沟通。因此，图书馆一线工作人员不仅要有良好的职业道德和热情饱满的服务态度，在实际工作中更要注重原则性与灵活性的有机结合。如读者是为了阅览需要而携带私人书籍进馆时，工作人员就可以满足读者要求，为读者的求知提供最大限度的方便。

3、建立完善的读者服务体系

我们要及时了解并掌握读者需求的信息动态，并根据读者需求，主动开展和深化咨询服务。主动向读者提供本阅览室的最新书刊目录内容简介，及时向读者介绍馆里的文献概貌。深入读者中做文献调研工作，搭建互动平台，一方面为书找人，开发读者所需的书刊文献；另一方面为人找书，使读者最大限度地利用室内资源来解决问题，从而提高书刊资源的利用率，充分发挥印刷型书刊文献的“由藏转用”的功能。

3 拓宽渠道，增加人性化的服务内容

（一）不断增设各种特色服务

网络服务所提供的是数字文献，它的记录方式、传递介质、存在的方式与其它类型的文献不同，和以往的文献服务相比存在着诸多优越性。但网络信息虽多，一般读者要检索到有价值的信息却颇费周折，如果图书馆能从读者阅读需求出发，做好网上资源专题镜像工作，筛选网上杂乱无章的信息，建立有特色的网上资源图书馆，那样就可以形成行业差别优势，从而为读者提供有效的特色服务。

（二）利用文献传递工作站提供个性化服务

建立文献传递工作站，改变传统图书馆的馆际互借传递路线，提供新型个性化服务。建立文献传递工作站，用户首先检索图书馆信息网络系统，确定需要的研究文献，然后从个人计算机上发出申请到图书馆的文献传递工作站，再通过馆际互借子系统将申请送到拥有该文献的图书馆，该图书馆将文献扫描进自己的文献传递工作站，最后直接发回到提出申请的读者手里。

（三）积极开展富有人情味的服务

在深圳一家图书馆的休闲书屋，你可以买一杯咖啡，捧一本喜爱的读物慢慢欣赏。上海图书馆则设立了盲人阅览区。这些极富人情味的超值服务，满足了不同读者的特殊需要和深层心理需求，也为图书馆的人性化服务增添了新的内涵。

参考文献

[1]何雅妮.图书馆人性化服务理念之我见[J].中小学图书情报世界，2006（4）