徐美玲

【摘要】目的：对现阶段本院内科护理沟通中存在的问题进行总结和归纳，以本院的实际情况为基础，提出相应的解决措施。方法：对2014年1月～2014年12月期间本院内科护理沟通中存在的问题进行总结。立足本院内科的实际情况，参考相关先进经验，提出相应的解决措施，积极推行。以护理纠纷发生情况和患者满意度为临床评价指标，分析内科护理沟通解决措施的实施效果。结果：内科护理沟通解决措施实施后，护理纠纷发生明显减少，患者满意度有不同程度的提高，前后对比具有显著差异（P<0.05），差异具有统计学价值。结论：内科护理沟通中不可避免的存在种种问题，应该积极采取措施加以解决，及时消除患者的疑惑，促进护患关系的健康发展。

【关键词】内科护理沟通；问题；措施；纠纷率；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）02-0087-02

在医院的经营和发展过程中，内科是一个十分重要的科室，直接影响着一家医院的综合竞争力[1]。在内科患者的临床护理中，护理沟通十分重要，这会对患者的护理效果产生影响，也会影响护患关系。面对内科护理中暴露出的种种问题，临床护理人员应该积极分析，妥善解决。只有这样，才能够促进护患关系的和谐发展，更好的服务于广大患者。

1.资料与方法

1.1一般资料

2014年1月～2014年12月期间，本院共发生42例内科护理沟通不当而出现的投诉案件。投诉者为来本院内科就诊的患者及家属。内科护理投诉方式包括：问卷调查表、口头投诉、院长热线等，共涉及到本院内科的23位护理人员。

1.2方法

采用回顾性分析法，将内科护理投诉案件进行分析，探讨出现护理沟通不当的原因。原因分析后，由本院内科的护理管理人员和一线护理人员制定相应的解决措施，并于2015年1月1日正式开始实施。……