海峡旅游 ×赖国平

海峡旅游：瓦当瓦舍的第一家客栈是什么样子？怎么做起来的？

赖国平：我开的第一家客栈并不叫瓦舍，叫纯真年代青年旅舍，在重庆磁器口古镇上。当时因为我太太生小孩回重庆暂住，本来打算一年后再回上海去（那时我们都还在上海工作），我有个妹夫在深圳开旅馆，看我在重庆就跑来看看这有没合适开旅馆的物业。我就怂恿他开青年旅舍这一类型的客栈，物业是我给找的，装修是我设计的。当时想做仿清水效果，用水泥糊墙面，装修完我妹夫就说他没见过这样的酒店，到处都是灰黑色，他干不了。我就只有接下来经营了，结果这个店确实是赔钱的，但不是装修原因，是位置问题。

海峡旅游：什么时间开始有了第二家、第三家店，出于怎样的考量评估，又是怎样决定选址城市的？

赖国平：实际上在开第二家店的时候，我就有个基本概念，瓦舍必须是个网络。年轻人的旅行本身就有很大的社交属性，而在西南地区，成都、重庆到桂林、昆明，客源可以有很高的重叠率，一定程度上能形成一个真实的旅行社交网络，而现在的实际情况确实如此。我们的粉丝群体就是基于这样的流动聚落形成的。在这个认识下，我们建店以集散城市为先，比如西安、重庆、成都、昆明、桂林，然后往末端旅游目的地，如大理、丽江去。

海峡旅游：什么时候开始丰富瓦当瓦舍品牌，包括行李、CityWalk这些产品的出现？它们对瓦当瓦舍品牌贡献了怎样的力量？

赖国平：我们把瓦舍定义为目的地旅行的一个基站，而不只是一个酒店或客栈。所以我们非常看重与旅行相关的资讯服务，开始我们在每个门店设有一个专门的岗位，就是旅行规划师和社交组织者。每周会设计一些年轻人的派对，挖掘一些本土特色线路带客人出去玩。后来法国最大的旅游服务公司户玩仕（ huwans） 的中国公司找到我们，说可以合作做CityWalk这么个项目，他们来负责培训，然后以瓦舍各门店为基站定期开展。事实上是他们帮助我们做起了这个项目。去年我们就做了一年，得到很好的认可，还做了一期名人领队的四城联动CityWalk（北京、上海、厦门、重庆）。在我们之后，今年我看到很多机构和自媒体都在做CityWalk，这是挺好的事。

基于差不多的理由，旅行资讯是分层次的，除了一些在地的服务性信息，持续推广健康的旅行文化也是我们应该做的。恰好我们一个合伙人黄菊之前在国家地理杂志工作，有做旅行媒体的经验，就做了行李这个公众号。当时我们人手不够，又想必须是原创内容，所以商量着做成访谈这种形式。

这些事情都是没有效益的投入，但是我们认为都是必要的资讯服务，而且越往后也越有助于别人逐渐了解瓦舍的品牌理想。

海峡旅游：回顾瓦当瓦舍的成长，您认为从一家客栈到今天的规模与品牌知名度，这个过程中有哪些重要因素？

赖国平：还是初心。因为我们做了很多客栈不会去做、不愿意去做的事。因为这些事，展现出我们对于旅行者的服务意愿和能力，一定程度上被接受和认可了。几乎大部分客栈遇到过的问题我们都遇到过，资金、人力、租赁合同问题，但是我们没有裹足于短视的纠结。当然我们远还没有做得好，还有很多问题需要解决。

海峡旅游：目前瓦当瓦舍有多少家客栈/酒店、几条产品线、哪些旅行产品或旅行交流平台？

赖国平：瓦当瓦舍管理公司有三条产品线。最基础的产品叫瓦舍旅行酒店；然后是既下山，是类民宿产品，主要针对乡村的轻度假旅行；相对价格最高的是无序与集，绝对目的地的主题度假酒店，比如梅里。

然后我们还有一个愿景，就是把瓦当瓦舍做成一个联盟，联合和我们有类似服务理念的客栈，建立会员体系，通过平台提供深度旅行的系统服务，比如自助游资讯和线路服务。现在有很多行业联盟，我们认为只有基于共同价值观建立的联盟体才可能成立。当然这件事不容易。

海峡旅游：目前瓦当瓦舍在体系建设上做了哪些事情？您非常强调体系，“体系”究竟是什么，包含什么要件，重要性又在什么地方？

赖国平：一个品牌必须是一个体系，这是毫无疑问的。体系就是所有的服务有一致性，这种一致性的来源是这个品牌的核心价值观。而要让核心价值观落实到每一个服务细节，就需要一个管理体系。这个管理体系，除了人，还有一些是系统工具。比如PMS酒店管理系统，有很多免费的PMS系统，但是我们用的是自开发的PMS系统。一个是我们需要数据的完整，二是我们更了解自己的管理需求。人和系统工具必须是一个体系，系统得是根据管理团队的状况设计，管理团队又必须理解系统的管理逻辑。最终体系的形成，需要反复的训练和矫正。

海峡旅游：瓦当瓦舍酒店品牌的投资过程中，哪个部分的投入最大？

赖国平：开始肯定是门店建设，现在是系统投入。

海峡旅游：瓦当瓦舍很注重品牌下的服务，这个服务是怎么做的？

赖国平：我们认为深度旅行服务和社交化运营是未来整个非标准化住宿的最大机会。但是大部分非标客栈受限于体量，成本难于支撑其提供完整的旅行服务体系。我们的运营逻辑是构建旅行服务平台，通过平台发展C2C模式提供旅行服务。比如说CityWalk，我们主要负责规范性指导和培训，我们进行指导定价，领队是通过平台招募，客人也在平台上召集，不局限于瓦舍的住店客人。

这样我们把这项产品做成了链接服务，不会无限扩大我们的服务成本，而且这样的方式也是在培养自助游生态圈的健康发展。当下，旅客对民宿客栈的需求确实不仅仅是住宿，它和目的地旅游是互相促进的。最终更多更丰富的在地化特色旅游产品的出现，可以推动民宿客栈的发展。

海峡旅游：瓦当瓦舍在新媒体和自媒体的传播，包括行李的公众号等，投入很多的精力，您认为新媒体对客栈酒店的发展会起到一个怎么样的作用？

赖国平：我们认为一种亚文化对于一个关联品牌有极大的推动作用，而一个品牌必须去建设自己的亚文化。

海峡旅游：未来的瓦当瓦舍，蓝图是什么样子的？

赖国平：旅行目的地的在地旅行服务基站联盟，探索世界的旅行者联盟。不管是二三百块一晚的瓦舍，还是二三千一晚的无序与集都应该是这样。

海峡旅游：接下来中国的民宿市场发展，您怎么看？机会在哪里？危险在哪里？容量估计有多大？

赖国平：我不确定说“民宿”是不是恰当的表述。未来三五年，大城市周边度假一定会较快发展，这是“民宿”投资的主要机会。我认为总量也会大于景区，具体量能有多大不好说。但是目前因为我们国家的黄金周政策，需求没有完全释放出来。大部分周边地区的平均入住率还是成问题，黄金周的火爆产生需求旺盛的假象，实际的平均入住率难以准确预估，主要的投资风险也就在这里。比如大家对末端市场选址和客源的关系缺乏理性认识。看的都是好地方，但是忽略了，仅仅是好地方也是不够的。

如果是OTA覆盖的市场有数据可以参考（但是大部分民宿投资者对渠道的认识都是不够的）；很多是分布在OTA还不覆盖的末端市场（某个山村）。少部分能成为明星的项目能够通过媒体和自媒体获得客源，但是大部分这类产品，要获得稳定客源并不那么容易（现在大家都假设了自己一定是明星产品，一直是明星产品）。酒店的成本是覆盖在一年365天的每一天上，一定体量的投资，稳定的客源就需要稳定的流通率。

现在这些冒尖产品都比较依赖媒体效应。自媒体是不够的（都高估了自媒体的供客能力）。即便是主流媒体，也远没有拥有客户反馈系统的平台有持续的信用。相应的渠道还未壮大，也可以反映市场还没有完全发展成熟。当然完全成熟的市场门槛也就高了。

海峡旅游：瓦当瓦舍选择建民宿的地点时，会有哪些考量标准？

赖国平：看不同的产品。低端产品附势，中端产品借势，高端产品做势。无非是判断流量形成的问题。对于高端产品的选址，值得一说的是：我们往往要在最好的环境资源和便利性之间取舍。安缦几乎所有的店都选择独立而远离景区的位置，而并不便利的到达路途却被称之为安缦道，成为了体验安缦的必要条件之一。

选址不是独立的一件事，它和你产品定位和设计得是一体的。怎么把客人的到达时间成本转化为预体验，可能最后一二公里，就是一个独立情境的阻隔点。

海峡旅游：自有物业与代管经营，您觉得这两种不同的形式，应该从哪些因素去考量以选择一种合适自己的形式？

赖国平：酒店都有房地产属性。我们逐渐会更多持有物业经营。代管是发展联盟的需要。

海峡旅游：为什么您觉得600-800这个价位区间的非标住宿产品是很难做的？

赖国平：这是相对的判断。因为现在民宿客栈的热度，我猜想大部分新进入的投资经营者都会选择这个价位区间定位。

海峡旅游：乡村民宿与乡村旅游，如何能够更加有机地结合？

赖国平：乡村民宿只有和乡村旅游一起发展才有前途。在基于乡村核心资源的保护基础上，进行某种乡村旅游综合体形态的意向规划，联合生态农业、返乡创客、手工艺体验一起，形成一个健康的旅游生态链。但是现在太多房地产化的规划开发，这恐怕会是个灾难。

海峡旅游：您怎么看待客栈的规模化、专业化经营？

赖国平：从提供稳定服务的角度，是需要一定的规模化才能进行服务成本的覆盖。但是从需求的角度，大家希望体验更多个性化产品。所以我们的方案是：平台提供模块服务+门店尽量个性化、在地化，这是可以做到的。

大家都感慨我们客栈民宿行业的服务水平低于日本台湾，一些可以归结为文化因素。但根本上，如果说他们的民宿是“主人文化”主导，在中国可能会不太一样，中国的“投资者”太多，一二年开出好多家店的太多，主人多是投资者。要让管家成为“主人”一定要靠利益结构设计。我认为在我们这，要靠“管理文化”来提高市场服务水平。

海峡旅游：您去看一家民宿/酒店，您会特别留意哪几个方面？

赖国平：设计风格，服务模式，特别会注意员工状态，一般会和他们简单聊聊。