南粤老李

杂谈维修前台

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随着汽车4S店的发展，售后服务产值收入成为经销店利润来源的重要组成。既然售后维修部那么重要，今天就说说维修部一个重要的环节——前台维修接待。前台维修接待也是经销店对外的重要服务窗口，是沟通客户的重要桥梁。经销店通过售后前台维修接待与客户之间建立联系，所以做好售后前台维修接待对维护品牌形象，提高客户满意度起到重要的作用。很多人都知道维修部的作业流程：预约→车辆入场→接待→维修估价→确认登记→维修派工→维修领料→维修保养作业→完工总检（清洗）→维修结算→交车→出厂跟踪。售后维修接待前台的工作包揽了预约、车辆入厂、接待、维修估价、确认登记及后面的维修结算、交车这7个步骤，占到整个流程的60%。维修接待也是所有汽车制造商比较关心的一个重要环节。

预约包含预约前准备、电话预约、预约话术话语等环节，这是车辆准备进厂的第一步，也是最重要的一步。预约可以让维修部知道进厂车辆的情况、数量、维修项目等信息，让维修部提前调用人员、工具、设备、配件等资源进行有效应对。每个汽车制造商都会对经销商进行预约的培训，并有详细的作业流程指导、细节等要求。这里就不再详述了。

为了提高客户预约成功率，经销店可以做如下动作：

（1）主动告知客户预约服务的各种好处，如优先安排维修、保养、奖励积分、价格折让等，提高客户体验。

（2）加大预约曝光度，在客户接待区和客户休息室放置告示牌，告知客户本店有预约服务功能。……