常 洁

论自媒体时代下的政府公共危机管理

常 洁

随着信息社会的发展，以微博、论坛、博客等形式为主的自媒体时代应运而生，网络成为了自媒体时代重要的传播平台，这不仅仅打破了电视、报纸等传统大众传媒一统天下的局面，同时也给传统的政府危机管理带来机遇和挑战。自媒体的出现，以自身快捷、大众参与度高的优势，在处理公共危机时，既可以提升政府的形象，安稳民心，也会传播网络谣言，引发很多负面的信息。所以政府应优化对自媒体的管理策略，通过积极的引导和科学的管理，使自媒体能更好的处理政府公共危机。

自媒体;政府;公共危机管理

公共危机具有不可预知性、社会性等特点，政府必须对公共危机事件迅速作出反应。而随着信息技术的发展，网络成为了危机信息传播与交流的新平台，所以在公共危机出现时，政府应正确的利用网络有效地进行处理，以降低对政府良好形象的损害，减小负面的影响。特别是在自媒体时代来临的今天，政府更需要改变传统的模式，逐渐从危机管理的主导地位中脱离出来，通过积极的引导自媒体和公众，汲取国外运用新媒体技术的成功经验，不断地改善政府的治理方式，使新媒体能更好地为政府危机管理服务。

一、自媒体和公共危机管理相关概念分析

我国正处在转型期，各种矛盾不断激化，公共危机事件也呈上升趋势，而自媒体时代的到来，对于危机管理来说是一把双刃剑，可以发布正确的信息，保障社会的稳定的同时，也会带来许多的负面的影响，所以如何运用自媒体来合理的解决公共危机也是本文想要探讨的重点内容。首先要对本文所涉及内容的概念进行简单的分析，只有这样才能进行接下来的深入研究。

(一)自媒体

自媒体是指私人化的传播者，利用手机、网络等平台向外界传播信息，如：博客、微博、论坛等，一切以个人为中心，独立的展现个人的态度主张的媒体产品。这一概念最早来自于硅谷著名撰稿人丹·吉尔莫出版的《草根媒体》一书，他认为由于网络的发展，许多人有特别强烈的欲望加入新闻对话中，这样，他们不仅仅成为受众者，也是新闻的传播者。2003年谢因·波曼与克里斯·威利斯联合撰写的报告中指出：“自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的试试、他们本身的新闻的途径。”自媒体传播是一种互动的传播，所以在这种特性下，传播者也是平等的利用网络进行交流，将“原汁原味”的信息传播给受众体。

自媒体具有互动性，不受地点的拘束而且可匿名的特性，所以它也表现出与传统大众传媒不同。首先自媒体没有传统意义的“审查”过程，传播者可以随意的在自己的平台上发布消息，更强调的是个人的观点与意见；其次自媒体的信息没有整体性，文本更加的碎片化和零散化；最后自媒体的发布者是普通大众，人人都可以在平台上发布传播信息。

(二)公共危机管理

对公共危机管理的研究是在20世纪中后期，在1972年，赫尔曼阐述了关于“危机”的定义，他认为危机是决策主体的行为受到了威胁并要在极短的时间里做出合理的决定，而且这种情况的出现往往是意料之外的。美国的罗斯塔尔认为，危机是一个决定性时刻的转折点，管理者需要在不完整的信息中作出有效的反应。周光召学者也曾提出，政府应该成为危机管理的权威者，具有绝对的掌控能力，在危机发生时刻，果断的作出相应的决策以应对突如其来的事件，公开正确信息，维护社会秩序，解决公共危机。

公共危机管理是在政府的主导下，动员和整合社会各方面的力量，充分合作对可能发生的公共危机事件作出有效的反应，以维护公众的人身财产安全和社会的正常秩序。它具有突发性、紧迫性、不确定性、危险性等特点。所以“公共危机”的影响范围要比“一般危机”的大，造成的威胁也会更为严重，这就需要政府部分为主体，在短暂的时间内，抵抗压力和外界的干扰作出关键性的决策。

二、自媒体对公共危机管理的影响

自媒体的出现对政府公共危机管理来说无疑是一把双刃剑，传播者可以自由的利用网络平台来传播消息，受众者也会进行激烈的讨论，以致于政府的形象受到威胁，不利于社会的稳定。但是辩证的来看，另一方面，政府也可以利用自媒体方便快捷、传播性广等特点，来发布正确的信息，利用网络的舆论，听取各方的建议，尽快地发现危机、解决危机。

(一)自媒体对公共危机管理的正面影响

首先，自媒体有助于政府及时传播正确信息。危机一般都是在一瞬间发生的，没有人会预料到，所以会引起公众的恐慌，对社会的正常秩序造成威胁。这时就考验政府部门必须在极短的时间里作出有效的决定，然后通过网络平台及时的传送给公众，阐明真实情况，作出正确引导，以安稳民心。自媒体传播速度快，范围广，以致于在短暂时间内，可以让绝大部分的人都了解到事实，这样就不会造成不必要的恐慌。

其次，自媒体的互动性有助于处理危机。自媒体具有互动性，为政府和群众的沟通搭建了一个平台，公众可以在政府信息平台下发表自己的评论，提供建议和意见。而且在政府处理公共危机时，公众也可以在网络上提供视频等证据，帮助政府有效地处理公共危机。

最后，自媒体有助于公众对政府的监督。在处理公共危机过程中，由于危机事件的突发性，政府往往会承担很大的压力，所以有时候会出现一些失误，而自媒体作为一个交流平台，公众可以将自己看到的发布在微博、论坛等地方，引起很大的关注，这样就使相关的政府部门不敢选择逃避，促进问题的解决。由于受到公众的监督，政府也会不断的改进工作方式，提高办事效率。

(二)自媒体对公共危机管理的负面影响

第一，扩大的危机的负面影响，威胁社会正常秩序。相较于传统媒体而言，自媒体的传播速度更快，范围更广，更重要的是一般没有较为严格的审查机制，公众的自由性较高，发布的内容较不严谨。发生公共危机时，网络上会流传着一些不理性的信息，然后公众将其扩大化，激化危机事件的严重性，使其在短时间内迅速成为焦点，造成不可避免的误会和公众的恐慌，威胁社会的稳定。

第二，影响政府的形象和公信力。由于自媒体开放性的特点，对传播者和传播的信息没有限制，而且由于匿名的隐蔽性，传播者会更加无所顾忌的发布消息。所以在公共危机发生时，这些不负责任的言论，会引起公众对政府的不满，而且有些不理性的公民，会利用网络将其扩大化，盲目跟风，影响政府的形象。另一方面，大众传媒由于受到管制，会隐瞒真实的情况，但是自媒体的出现，公众可以从网上获知实情，更加影响政府的公信力。

第三，网络舆论的压力，增加政府解决危机的难度。在自媒体盛行的今天，公众更倾向于在网络平台上发表自己的看法与意愿，在公共危机发生之时，利用网络监督政府的办事效率，督促政府解决危机，稍有差池，就会在网络引起轩然大波，这样的舆论会给政府带来很大的压力，这也增加了政府解决危机的难度。而且，网上的信息也不一定准确，政府更无法引导正确的舆论导向，这也阻碍了危机的消除。

三、自媒体时代下政府公共危机管理的优化策略

一直以来，处理危机事件的能力是衡量政府是否能在短时间内作出合理决策的标准，同时考验政府的应急能力。尤其是在自媒体时代到来的今天，危机频繁发生，政府能否有效地解决公共危机，获得公众的信任是取决于制度和策略的。政府需要从传统媒体中占据主导地位的角色中脱离出来，较少政府对危机信息的控制力，建立完善的危机管理机制，调动自媒体和公众等社会资源的力量。政府也应重新审视自媒体，通过积极的引导和科学的方式争取发挥自媒体最大的优势，降低其对解决公共危机时的负面影响。

(一)健全危机管理制度，提高危机应对能力首先，依法治国的提前是有法可依，所以完整的法律体系是社会安定有序的基础。政府应完善公共危机管理的相关法律法规，从制度上规范政府的危机管理。其次，政府应建立一个有效的危机管理机构，对危机进行合理的预警和处理。只有有一个完善的危机管理机制和管理机构，政府才能有效的进行危机管理。最后，政府应加强公共危机人才的培养。现阶段来说，我国专门处理危机管理的人才处于匮乏程度，这也直接影响到危机的有效处理。所以政府应加大人才建设，培养人才善于应变、冷静客观的素质和熟练应用自媒体的能力，为公共危机管理服务。

(二)科学的监督和引导自媒体，提高信息的可信度

自媒体的开放性和匿名性在一定程度上也会导致网络谣言的混乱，所以要有效地监督和引导自媒体传播准备的信息，缓解公众的情绪，增加政府的公信力。第一，政府应利用技术上的手段来遏制谣言的传播，加大力量控制谣言的撒布，防止公众的恐慌。第二，不仅要从根源上遏制，而且在公共危机发生时，应该第一时间发布真实的情况，提供有用的信息，优化舆论的引导方式，安稳民心。有谣言大面积传播的时候，及时地的发布信息辟谣，以防止更大危机的产生。第三，坚持信息透明，牢牢掌握话语权，积极承担责任，与公共形成良好的沟通，这对危机的解除有一定的积极作用。

(三)培养公众的自律意识，提高公众的素养

从近些年的危机事件可以看出，公众缺乏一定的危机意识，无法保持冷静的态度去面对危机，所以政府应增加危机教育的普及度，培养理性客观的公众，提高公众的素养，使公众正确认识并合理使用自媒体。而且也应加强危机来临时如何自救的危机教育，防患于未然，使公众正确认识危机情况，以免危机真正来临时，造成公众的恐慌，在一定程度也减少也政府的压力。自媒体时代，人人都可以成为传播者，所以优化公共危机的管理不仅只是政府的责任，也需要公众的共同努力。公众应强化自律意识，在危机发生时，不传播谣言，也不刻意地引起恐慌，坚决抵制不法分子，维护一个健康和谐的网络，有利于公众及时看到准备有用的信息。

(四)整合社会资源，调动公众力量

公共危机管理中，单靠政府一方面的力量是完全不行的，要政府、自媒体、公众三方面的共同努力，形成良性的互动，才能有效地解决公共危机。政府应发动公众力量，使公众真正参与到公共危机的管理中，政府通过微博、论坛、微信等形式征求群众意见，提供准确的信息，确保网民的知情权，使政府和公众形成一个共同的体制，合理优化公共危机管理，共同引导舆论。同时也要调动非政府组织，利用民间的力量为危机时刻，社会的维稳作出贡献。

四、结束语

公共危机具有突然性和破坏性等特点，一旦爆发，如果没有正确面对的话就会引起严重的后果，特别是在公共危机频发的今天，妥善处理是当务之急，媒体作为联系政府和公众之间的纽带，是不可或缺的角色。一方面，公众迫切需要了解现状，另一方面，政府也需快速有效地将信息传递给公众，安抚民心。所以媒体必须在及时构建起一个桥梁，使政府和公众形成良性互动。随着自媒体的到来，其方便、快捷、传播性广等特点给政府带来了机遇和挑战，政府需改变传统的危机管理制度，以适应新时代的到来。政府应颁布相关的法律法规、建立长久有效地管理机构来规范自媒体，增加信息的可信度，树立良好的形象，同时联合公众、非政府机构一同努力，理性客观的对待公众危机并积极地处理，使自媒体能更好地为公共危机管理服务。(作者单位：长安大学)

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常洁(1991-),女,汉族,研究生,长安大学,公共管理。