齐晓云　刘翠　刘于铫

摘 要：通过分析人格特质、情境因素、旅客需求对航班延误情况下旅客情绪生成的影响作用，构建了航班延误旅客个体冲突情绪生成模型。不同人格特质的旅客结合不同的情境因素由于不同的需求会产生不同的情绪，结果表明这三者的共同作用促使航班延误导致的新情绪的生成。

关键词：人格特质；情境因素；旅客需求；情绪生成

1 概述

随着民航业的快速发展，航班延误越来越成为人们关注的普遍问题，而因此引发的群体冲突事件也逐渐进入学者的研究视野。学者们分别从法律、管理、安全的视角对其展开研究。法律角度，民航局发布了《国内运输规则》等关于航班延误不正常服务的具体规定，学者指出法制不健全是航班延误群体冲突的原因之一[1]。管理角度，学者提出了航班延误波的概念，提出航班延误后航班调度的优化方法，指出无法快速恢复航班导致了群体冲突事件发生[2]。安全角度，学者们关注了航班延误后群体事件发生的因机理等问题，提出了应对航班延误群体事件的对策和方法[2]。已有研究都从宏观视角分析了各社会因素对航班延误旅客群体冲突事件的影响作用，对于旅客群体心理的微观发生机理，缺乏深入的剖析和实证。

因此，本文从微观心理视角剖析旅客个体负向情绪的生成过程，揭示其影响因素，以期为丰富当前航班延误群体事件研究视角，预防群体冲突提供理论依据。

2 模型构建

2.1人格特质

目前，比较经典的人格特质理论有：艾森克三因素理论、卡特尔十六因素理论、大五人格理论。

艾森克的三因素理论是指外向—内向，神经质—稳定性，精神质—冲动性三对相关因素[3]。卡特尔采用了因素分析技术，确定了十六种基本人格特质，提出构成人类人格的“根源特质”，卡特尔的研究与艾森克的结论有许多相似之处[4]。

“大五”人格理论提出人格的五个维度，其中外倾性表示热情、自信，有活力，还具有幸福感和善社交的特性；随和性表示利他、友好、富有爱心；尽责性表示克制和严谨，与成就动机和组织计划有关；神经质维度主要依据人们情绪的稳定性和调节情况而将其置于一个连续统一体的某处；开放性是指对经验持开放、探求态度，不仅是一种人际意义上的开放，还包括活跃的想象力、对新观念的自发接受、发散性思维和智力方面的好奇[5]。

三类人格特质理论分别从不同视角分析了人格的特征，其中最为经典的是大五人格特质，很多学者从该视角分析了外倾性、随和性与神经质性对人格情绪及心理状态有影响作用。

2.2 情境因素

情境因素是指人的知觉行为发生时一切背景因素的总和。彭建军曾指出顾客抱怨的情境因素是环境中与产品没有直接关联的其他刺激，以及个人因环境所引发的暂时性特征，主要包含抱怨求偿成功的可能性、不满程度及抱怨价值等[6]。课题组经过多次对航班延误问题的现场调研发现：

①机票价格很高且比较热门的航线在发生延误时会听到更多的抱怨声，旅客情绪变化较快，延误时间1.5小时旅客会有躁动情绪甚至恼火。而对于一些打折机票或廉价航空机票，抱怨会少很多。

②延误原因也是一个值得关注的重要问题。比如，旅客对机械故障导致的延误，比天气原因导致的延误更加不满。

2.3 情绪分类

情绪是人对客观事物是否满足自身需要而产生的综合状态。它作为人脑的高级功能，保证着有机体的生存和适应，不同程度上影响着人的学习、记忆与决策。情绪分类取向源于 Darwin的进化论思想，该理论认为情绪是由几种相对独立的基本情绪，及在此基础上形成的多种复合情绪构成的。Ekman，指出了人类包含快乐、悲伤、愤怒 、恐惧 、厌恶和惊讶6种基本情绪[5]。

在民航客货运输中不免会碰到由于各种原因导致的延误问题，这时旅客会因人而异的产生各种情绪，搞清楚这些情绪怎么分类更有利于我们在冲突发生之前能尽快地找到“点火源”，尽快和平解决矛盾。

2.4 旅客需求

需求是有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身和外部生活条件的要求在头脑中的反映，简单地说，需求就是人对某种目标的渴求或欲望[7]。旅客需求包括：旅客对安全的需求，旅客对时间的需求，旅客对信息的需求和旅客对尊重的需求。

在航班延误时，旅客需求对其情绪的生成有着至关重要的作用。在同样的延误情境下，不同需求的旅客会产生不同的欲望，对时间要求迫切的旅客希望航班尽快恢复；对经济利益要求迫切的旅客则希望航空公司能够尽量地补偿。因此，旅客需求的差异导致个体形成了不同的情绪。

3 旅客情绪的影响因素模型构建

运用鱼骨图的分析方法建立旅客个体情绪生成的影响因素模型，该模型研究前提是航班延误，研究的对象是个体。通过对人格特质、旅客需求以及情境因素三方面的研究与分析完成了个体情绪生成的过程研究，并找出了影响其情绪生成的关键因素。

参考文献：

[1]夏志阳.论航班延误[D].南京大学，2011.

[2]王晓东.广东B机场公安机关应对航班延误引发的旅客突发性事件的研究[D].兰州大学，2012.

[3]胡月华.大学生攻击行为及其与自尊，人格特质的相关研究[D].南昌：江西师范大学，2008.

[4]刘运芳.卡特尔人格特质理论述评[J].孝感学院学报，2002，22（2）：48-51.

[5]乐国安，董颖红.情绪的基本结构：争论，应用及其前瞻[J].南开学报 （哲学社会科学版），2013（1）：016.

[6]彭建军.酒店顾客抱怨之诱因，行为及其补救研究[D].暨南大学，2005.

[7]陈杰.民航服务心理学[M].国防工业出版社，2014（8）：67-77.

基金项目：中国民航大学大学生创新创业项目（201510059094）。

作者简介：齐晓云（1984—），女，河北衡水，汉族，讲师，民航安全管理。