张景城

前言

随着社会经济的不断发展和人民生活水平以及消费能力的提高，未来旅客出行结构将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求也会逐渐增加，与此同时，我国铁路客运服务质量在运能不足、供需矛盾突出及客运服务管理方面存在差距等问题凸显，如何体现出“旅客第一，顾客至上”的服务理念，为旅客提供方便、快捷、高效、舒适和安全满意的服务，是铁路客运企业管理者需要思考的问题。针对当前我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题进行分析，提出几点提高我国铁路客运服务质量的对策和建议。

一、我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题

我国铁路经过了一个艰难的发展历程，一度受着“铁老大”观念的影响，铁路职工觉得在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致客运服务人员精神状态不佳，业务素质不高，服务态度也不好。随着运输市场的不断发展，各种运输方式相互竞争，铁路客运要想在运输市场占有份额持续增长，彰显铁路客运的活力，必须正视铁路客运服务质量存在的问题，及时采取整改措施。

1.客运基础设施存在不足

（1）铁路客运运能不足，供需矛盾比较突出。由于我国铁路整体发展水平滞后，铁路运输能力略显不足。加之我国市场经济的不断发展，对铁路运输产品的需求不断增加，我国铁路供需矛盾凸显出来。具体体现在两个方面：一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的情况长期存在；……