摘要：员工是呼叫中心的核心竞争力，提高员工的工作满意度进而提升客户服务质量已成为业界共识。本文从工作满意度、EAP服务体系构建的理论出发，结合呼叫中心开展满意度提升的必要性分析，采用定性和定量结合、深度访谈和问卷测量结合的方式，对企业员工工作满意度的状况和因素进行了分析和讨论，并有针对性的提出了具体、系统、可行的EAP服务策略。

关键词：工作满意度 呼叫中心 EAP体系

呼叫中心伴随着客户服务需求的不断提高应运而生，通过现代通信和计算机技术，为客户提供快速、准确的咨询、信息和售后服务。呼叫中心是门户，传递着企业的态度和价值理念；呼叫中心是桥梁，使企业和客户顺畅沟通。然而呼叫中心本身是一个人力资源密集的领域。员工是核心生产力，是效益的直接创造者，经验丰富的员工更是企业的宝贵财富。因此，只有员工满意，客户才能更满意，已逐渐成为了行业共识。本文从呼叫中心开展员工帮助计划（EAP）服务的必要性和可能性的角度出发，探究提高员工满意度的相关因素，并针对呼叫中心员工帮助计划体系的构建提出了具体可行的措施。

一、理论背景

1.工作满意度理论

工作满意度（Job satisfaction）这一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指员工对工作环境的感受以及生理和心理两方面对环境因素的满意感。当前最获认可的是Smith，Kendall、Hulin提出的综合构架性看法。此看法认为，工作满意度主要依据个体对于工作特性加以解释后所得到的参考框架。……