徐菲

【摘 要】 文章探讨社会工作小组在工作过程中如何合理运用非语言沟通。首先，概述了非语言沟通的内涵及其概念；其次，阐述了非语言沟通的功能与运用；再次，分析了非语言沟通过程中出现的障碍；第四，介绍了避免非理性沟通的策略。虽然在这个过程中，非语言沟通会遇到诸多障碍，但是工作者可以通过有效的方法避免一部分问题，以便更有效地达到小组目标和任务。

【关键词】 小组社会工作；非语言沟通；理性；非理性

在小组工作的过程中，沟通是贯穿始终的重要主题，社工与成员、成员之间通过沟通传达符号信息，赋予传达的内容本身以意义。小组的所有活动都是通过组员之间、组员与社工之间的语言和非语言的沟通来实现的，通过语言和非语言的信息交流，小组中社工与组员的专业关系才能建立，小组目标才得以实现。相对于语言沟通，非语言的交流传递的信息是间接与隐藏性的，更多的是暗示性的内容，因此，非语言沟通具有更大的、潜在的思索与利用空间。

一、非语言沟通的内涵及其概念

语言沟通无论在日常生活还是在小组中都是常见、常用的沟通模式，而非语言沟通常常被包括小组工作者在内的人们所忽略，即便他们正在有效地使用着非语言资源，他们也许根本没有在意识上了悟非语言资源的价值和成效。非语言沟通的管道多种多样，形式也异常丰富，具有沟通的多种功能，在沟通中无处不在，只是各人察觉和利用的程度有异；此外，它常常可以起到一些非语言沟通所不能企及的效果和作用，因为有75%的信息沟通是语言传达的，但60%语言信息的意义是由非语言来传达的，[1]如果小组社工能很好的整合非语言沟通的资源并加以利用，那么这将利于小组目标的达成。

很明显，除了人类的语言沟通，我们还有一个更丰富的资讯来源；那就是非语言沟通。[2]人类的非语言沟通领域浩瀚如海，如今已成为一门学问，它专门研究人们在不适用语言的情况下或者说更适合用非语言沟通的情况下如何进行有意无意的沟通的方式。面部表情、音调、手势、肢体位置及动作，身体接触及目光的注视，都是非语言沟通最常运用的特别管道（Henley，1977；Knapp&Hall;，1997）；[3]Crable（1981）也指出非语言行为有肢体动作、超语言、空间接近性、时间行为、触摸、身体特征、自我表现等等。[4]其中眼光的接触及凝视是特别有力的非语言线索：若有人在说话时没有看着我们，我们会怀疑他说的话；个人空间的使用也是一种很重要的非语言沟通渠道，想象一个太靠近你或者离你非常远的人说话，不同于正常的距离将影响你对对方的印象。

二、非语言沟通的功能与运用

1、非语言沟通与语言沟通

前面提到有75%的信息沟通是语言传达的，但60%语言信息的意义是由非语言来传达，鉴于此，非语言行为的识别，不是针对它本身，而是针对它背后的意义，尤其是但语言与非语言传递的信息不一致时，人们往往会更相信非语言信息。有学者提出语言信息与非语言信息的关联有四种：（1）重复，当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边回答边用手指方向。（2）矛盾。比如，当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道我怕他，笑话。事实上，从说话者颤抖的嘴唇中不难看出，他的确感到恐惧和害怕。（3）代替。代替语言信息，例如摆出OK的手势就可以不藉由任何语文来传达明白的信息。（4）强调。通过非语言信息，语言信息得到补充。[5]

2、非语言沟通的功能

非语言的线索在沟通上有很多功能。MichaelArgyle（1975）曾叙述非语言行为的主要用途为：[6]

（1）表达情绪。双眼变小、眉毛压低、观望注视，嘴巴紧闭成一狭长直线——你生气了，非语言沟通呈现较深的情绪内容。文字不见得能传达个人情绪的深度，而非语言信息能做到这个部分。有时候我们虽然企图在语言上掩饰自己的真实情绪，但是却会不经意由非语言的管道透露出来，Ekan&Friesen;（1974）称之为非语言泄露。[7]每个人或许也都曾出现这样的经验，明明嘴上说的是“不紧张”，却是不由自主地紧握着手，甚至手心渗出汗来，这就是非语言所泄露出真实情感的例子。当你知道自己用最用功读书的科目却成绩不佳，你的表情可能会泄露失望的非语言信息。

（2）表达态度。例如：“我喜欢你”—微笑，注视对方良久，或是“我不喜欢你”—注视他处，语气平板，身体转向；

（3）传达个人特质。“我很外向”—肢体动作大，说话音调富变化，语气活泼有力；

（4）辅助语言沟通：在你结束说话时将声音压低，视线移开，使你的谈话伙伴知道你说完了，轮到他说话了。

有些非语言线索会一再重复，无论表达者是有意还是无意，都在多次传递发出者内心活动的变化，综上所述，它能够传递个体的情绪、态度、个人特质和其他重要信息，在沟通中发挥重要作用。

3、非语言沟通在社工小组工作中的特殊作用

在小组中运用非语言沟通具有很大的必要性，小组相对于其他正式或非正式场合，有其独特性。在小组中，人们要通过人际交互作用，促使个体在小组交往中通过观察、学习、体验，认识自我、接纳自我，调整改善与他人的关系，学习新的态度与行为方式，以发展良好适应性。[8]

小组不同于其他组织的原因包括：

首先小组是一个人际关系圈子，它的场域、空间和时间是统一的，所谓“场合”，符合必要的情境，在一个“建立关系、培养感情、达到共同目标”的人际圈子中，需要大量的沟通和互动，免不了语言或非语言的沟通；另外，小组是有一定的目的性的，所以它充满动力，任何一位成员都会成为小组动力的一部分，每个人本身都是资源和观点，也同样是这些东西的接受者和被影响者，因此在小组这个特别的人际圈中，人们需要传递更加大量的信息，也需要接受和消化更加丰富的信息，换句话说，小组成员都是特意来接受别人的影响以达到自己改变或是成长的目的的。

因此，小组就是一个充满了信息的传递者和信息的场域，它在刻意的通过调整人与人的空间距离、心理距离的过程来感染和启发每个个体。无论小组中的个人愿意与否，在互动的过程中，每个人都会透露出许多不同的行为信息，任何外在甚至语言的伪装都会透过非语言的信息而被觉察和发现，不仅如此，小组社工要借助于非语言信息的力量去刻意的达成某些可以预计、设想到的效果。

4、非语言沟通的具体运用

小组工作者可能会用多种方式运用非语言沟通，也会达到多种小组效果，小组工作者在小组中既是信息的发出者，又是信息的接受者，既要挖掘每个小组成员通过非语言线索提供的各种信息，在繁杂的信息中辨识有效地可利用的部分，又要作为非语言线索的发出者控制小组进程，发挥对小组成员的影响力。下面以小组工作者为中心，从接受信息和发出信息两方面，结合方式、效果的角度说一说非语言沟通的运用。

（1）小组工作者作为信息的接收者。在整个小组过程中，小组工作者都可以提取一些小组成员的情绪、行为、态度方面的信息，工作者可以通过用眼睛扫视团体的方式收集有价值的信息，比如可以发觉被排除在外的小组成员（沉默者）、寻找同盟并在眼神中得到认可、发觉想要说话的人、觉察每个人的回应表情；在不同的小组阶段中，工作者也可以寻找到适用于这一阶段目标的相应的关键信息。比如，在开始阶段，工作者需要去发现小组成员的不信任和自我保护的信息，并尝试去打消成员的这些念头，在中期阶段，工作者鼓励成员承担起更多的责任，暗示成员更加主动和积极。

在方法层面，小组工作者可以通过直接观察案主的非语言行为增加更多的信息，以便做出更多的反应和判断。非语言的线索是情绪与反应（如：愤怒、伤害、窘迫、恐惧）的指标。所以，对非语言的线索发展出正确的知觉（如：音调、眼泪、紧握的拳头、颤抖的声音、抖动的手、紧缩的下巴、紧闭的嘴唇、面部表情、姿态、手势的变换）是很重要的。[9]许多对情绪反应的深入的探讨，经常是由非语言线索的同理反应得来的，如：你的眼神告诉我你觉得很悲伤，你能用语言形容你现在的感觉吗？

（2）小组工作者作为信息的传递者。小组的领导可以通过眼神、声调的应用来控制小组的进度和发展，通过身体语言和空间距离（前仰、正对）来影响小组成员的行为。在这个过程中，小组工作者最有可能达到的目标是阻止和引导，或是对一些问题情境的处理。小组中，领导团体时知道如何使用眼睛是非常重要的。领导者需要意识到，他的眼睛可以收集有价值的信息、鼓励和阻止成员说话。[10]领导者可能在下面四个方面使用他的眼睛：①观察非语言线索；②让成员看着其他成员；③引导成员参与分享；④阻止成员。

领导者的声音模式—包括音调、音高、音量和速度，在领导一个团体时具有工具性作用，比如运用声音来设定基调、运用声音来使团体充满活力、控制团体的速度。[11]

三、非语言沟通过程中的障碍

非语言信息在传递的过程中会产生诸多障碍，信息也许无法被接受者察觉，也有可能被察觉到了，但接受者加工过程中出现偏差，或者是由于理解差异造成的误读，或者是对符号的认识有异，总之，在传递的任何一个阶段都有可能出现问题，造成非语言沟通效果不佳。排除客观条件和文化习俗造成的差异，发出者的“发出无效”和接收者的“非理性归因”这种主观误差更有关注的意义。

1、发出无效

发出无效有几种可能，第一，发出者的信息很弱，接受者并没有感受到；第二，发出者发出的信息是错误的，与真正想要表达的内容是有出入的；第三，接受者对发出者的信息解读有误；第四，接受者接收到信息，但并未做出反应。无论是上述的哪一种情况，非语言沟通都是失败的或是没有达到效果的。

2、非理性归因

小组是一个理性与非理性的集合体，它的理性表现在它要用科学的方法、技巧解决问题，而它的非理性表现在小组中的人际互动更多的是情感层面的，成员要发泄情绪、表达感受、交流思想，充斥着非理性因素，但是另一方面，这种普遍的非理性沟通实际上是一种客观存在，在整体意义上它是客观的，只有单个的个体感受到的内容才是不理性的。

非语言的信息大部分都是在“暗中”传递，所以非语言符号在沟通上比较模糊，不容易得到正确的解释。而模糊地原因，一部分是因为非语言符号的发送可能有意无意、也可能无心，另一部分则是因为同样的符号背后有可能隐含各种不同的信息意义。

非语言沟通也比较容易产生个别差异。因为人格特质的关系，一个害羞的人企图表达善意时很可能就笑得很含蓄、也没有直视对方。这时候，如果他人解释为善意，则不致误解或差异太大，但是若误以为是笑得很勉强，于是就造成误解了。无论如何，我们必须理解，人们会自己的参照架构试着去解释不同的非语言信息所隐含的意义。

四、避免非理性沟通的策略

小组工作中非语言沟通不可避免，还须善加利用。鉴于非语言沟通多样化、难以掌握的本质，工作者要利用现有资料和自身经验多加收集、掌握非语言沟通的规律，如果能够把握非语言沟通的脉搏，将非语言沟通技巧运用的游刃有余，则能够在小组工作过程中游刃有余。小组工作者能够把非语言沟通的大量信息筛选、识别以后纳入到小组的框架中，其实就是把通过非理性方式表达出来的信息纳入理性框架分析，得出相对理性的结果，最终能更好的达成小组目标。

【注 释】

[1] 康青著.管理沟通[M].中国人民大学出版社，2009.

[2][3][6] ElliotAronson、TimothyD.Wilson、RobinM.Akert著.余伯泉、李茂兴译.社会心理学.弘智文化事业有限公司，1992.107.

[4][5][7] 郑佩芬编著.人际关系与沟通技巧[M].扬智文化事业有限公司，2000.

[8] 赵芳著.团体社会工作—理论、实务[M].知识产权出版社，2005.104-105.

[9] KennethE.Reid著.社会团体工作.扬智文化事业有限公司，1997.

[10] EdE.Jacobs、RobertL.Masson、RileyL.Harvill著.赵芳等译.团体咨询：策略与技巧（第五版）[M].高等教育出版社.2009.126-128.

[11] 侯玉波编著.社会心理学[M].五南图书出版股份有限公司.2003.224.

【参考文献】

[1] DeanH、Hepworth、RonaldH.Rooney、JoAnnLarsen著.张宏哲等译.社会工作直接服务：理论与技巧[M].洪叶文化，1999.

[2] 曾华源，滕青芬合译.小团体领导指南[M].张老师文化股份有限公司，2001.82.

[3] 范克新著.团体社会工作[M].社会科学文献出版社，2010.294.

【作者简介】

徐 菲，复旦大学硕士，助教，现任职于西北师范大学社会发展与公共管理学院，主要研究方向：家庭社会工作，社会工作教育等.