索艳艳

徐州市肿瘤医院行风办 江苏省徐州市 221005

充分发挥“院长代表”制在医疗服务中的补救作用

索艳艳

徐州市肿瘤医院行风办 江苏省徐州市 221005

徐州市肿瘤医院的前身一所综合性医院，于2008年变更为有1100张床位的肿瘤专科医院, 近几年医院为了提升服务质量, 及时了解患者住院期间的感受，实行了“院长代表”制，“院长代表”能够及时反馈病人的意见，并进行处理，当好院长的助手和代言人, 树立医院对患者热情温馨的服务形象, 我院的“院长代表”制在医疗服务中发挥了很好的补救作用。一项小举措如何对医疗服务起到补救伤作用?简单来讲，它能够减少患者与院长进行对话的环节,加快患者意见的反馈速度, 能够迅速高效的解决问题, 使病人深刻体会到:医院是以病人为中心,并高度重视与关怀每一位患者,为患者做好细节服务。医患双方能够相互信任，所以对服务中的失误可以起到很好的补救作用。

院长代表；医疗服务；补救作用

1 “院长代表”工作内涵

1.1 何为“院长代表”

院长代表，是指由院长聘任固定的管理人员，每天以院长的身份走访每位住院病人并征求意见，及时处理解决病人提出的问题。近年来，医患矛盾不断升级，为了缓和矛盾，增加患者的信任，提升满意度，减少医患沟通环节及部门之间推诿等问题，我院于2009年实行“院长代表”制，四名“院长代表”均由行风办工作人员担任。

1.2 “院长代表”的工作流程

“院长代表”在全周工作时间内，每天走进病房，代表院长行使权力，与患者交朋友、聊家常，了解病人需求，变被动受理为主动服务，倾听病人对医疗服务、医德医风建设的意见、建议。……