文/史 丽



学会沟通 努力走出医患困境

文/史 丽

作者单位/河北北方学院附属第一医院

自《中国医学人文》杂志创刊之日起，北京协和医院的青年医生和我们共同策划了栏目“医学新青年”，用温暖的笔触讲述青年医生成长的故事。“医学新青年”微信号是北京协和医院团委与青年工作部成立和运营的品牌项目，正式创立于2014年6月，由北京协和医院部分青年医护人员、行政人员代表组成，倡导医学界的青年人做有理想、有大爱、有勇气、有远见、有担当的医学新青年。目前，品牌下设项目有：“医学新青年”微信公众号、青年医师跨界沙龙MED TALK、医学青年游学活动MED TOUR 、“书香协和”读书会等。品牌宗旨是：挖掘医学更多可能，让医学更有温度。欢迎广大医学青年加入，一起探索未来医学！

“暴力伤医”是中国社会近年来的一个舆论热点话题。近几年来，每年都有轰动全国的伤医案件，哈医大恶性杀医案，温岭恶性杀医案件，广东医生被患者家属押解“游街”事件……作为一名医生，我很心痛，也很惋惜。但我并不支持针对医暴以牙还牙，以眼还眼。在新的大潮下，我们必须思考，我们的医患关系将走向何方。医患本应是战友，他们的共同敌人是病魔，那么为何会造成今天战友间自相攻击甚至残杀的局面，这有社会体制的原因，也有我们医患双方的原因。在国家大力推行医改的同时，我们医务工作者该如何身体力行，为努力破解这一难题做出贡献？结合国家卫计委启动的“改善医疗服务三年行动计划”活动，此次我院开展“改善医患关系从沟通做起”活动，我觉得是切中命脉。

记得有一位急诊入院的初诊糖尿病患者，在药物治疗中当地医院医生告诉他，如果频繁出现低血糖要调整药量，可是并没有告诉他什么样的症状发生是低血糖，于是在接下来的一周里，病人频频出现低血糖，全身无力，却不知道自己怎么了，直到那天晚上在家中昏迷，被急诊送到医院才知道，原来连日的不适就是低血糖在发作。

如果医生能说得再明白一些，病人把没听懂的地方再多问几句，这一切是完全可以避免的。还有一个例子：

男性张某因酒后被人殴打致头颅骨粉碎性骨折，紧急手术后进入ICU病房监护，主管医生非常繁忙、辛苦，但家人十分着急不停按门铃询问病情，医生不胜厌烦，对家属进行责备，为此关系紧张，造成冲突。

如果医生不是责备家属而是换成“请不要担心，我们会尽力抢救的，有情况变化会随时告诉你的”“你也非常辛苦，先好好休息，有事联系你”等，寥寥数语会让家属备感亲切，之后的争吵完全可以避免。

这几桩完全可以避免的事件都充分证明了沟通在我们医护工作中的重要性。据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，寻求加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，从而使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，促进社会的和谐发展，是十分必要的。那么，怎样才能做好沟通呢？古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三样法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”医生的本职是看病，看病需要的基本工具是药物与手术刀，但是，为什么这位医学之父早在二千五百多年以前就提出了医生的三宝，排在首位的是语言呢？

“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”，这是长眠在纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭。这句铭言说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助和去安慰病人。医务工作最终是一项复杂的业务工作。可是科学技术的发展有限，导致这项工作并不能尽善尽美地解决，所以这里的治愈是很少，而更多的是帮助、安慰。治愈是患者的目标，帮助和安慰也是医生的责任。因此医生和他们的交流就变得十分的重要。良好的语言堪比良药。记得从小就特别喜欢的一个故事：

一个人在家中请客，请四到三，他见交情最厚者未到，不由得说：“唉，该来的不来”，听者有意，有一位就想了，“哦，这是说我不该来啊”，当即拂袖而去。主人诧异，连说：“唉，你看看，不该走的又走了”，剩下的其中一位又想了：“哦，这是说我该走的倒不走啊”，也拂袖而去。最后一位对主人说了：“你呀，太不会说话，把人都得罪了吧。”主人屈地说：“我又没说他们。”“哦，那是说我呐，我也走吧。”

不懂说话的艺术，会使你失去很多机会，产生不必要的误会。那么作为医生到底该如何说话？

说柔软贴心的话不要硬碰硬

在省二院内分泌科读研时，曾有一位患有糖尿病严重并发症的患者，住了很久的院，子女很少来看。可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”，我的导师苏胜偶教授走到站在床前抹泪的老太太的身边，关切地说：“老人家，您这么大岁数了可别累坏了，我先扶您坐下吧。”没想到，苏教授刚说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了，等到老先生安详走后，家属还深深地向苏教授鞠躬致谢……

想想当时如果遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心，一句温情关怀的话语避免了一场可怕的医疗纠纷。

和患者站在一个立场上体会患者感受说真诚的话

一所三甲医院的医务处长是一位身经百战的老医务，他在处理应对医疗纠纷时的语言艺术一直被传为佳话。那年冬天，医院的取暖设施尚不完善，烧掉好多煤，暖气仍不管用，确实病房温度较低。有一位老太太的儿子找到这位处长，拍着桌子，非常气愤地质问：“你妈要是病了，住个院还得挨冻，你妈能受得了？”处长没有生气，他深情地说：“您妈就是我妈，咱们马上给老母亲想办法解决！”并且立即和医务处后勤同志们联系着手解决。气冲冲的小伙立刻消了气，双手紧握处长的手：“您真是太办事了，太谢谢了！我刚才的话太冲，您千万别在意！”

从“你”到“我”的称谓转变，一字之差就是一种立场的体现，就像春风一样顿时驱走了严寒。

借助比喻让患者方便理解使沟通达到事半功倍的效果

我们内分泌科任卫东主任的比喻沟通是出了名的。记得一天查房，一位老先生大发脾气，“你们什么大夫，给我开这么多降糖药也就行了，血糖高给我开这降血脂的、降压的药物干啥？”任主任面带笑容，耐心地给老人打比方，“老先生，这几种药呀联用就像汽车的四个轮子，少了一个这汽车就开不走，您少吃任何一种药，您的并发症就会加重。”患者明白了，从此乖乖地按时服药了。

总之，良好的语言沟通，是医患关系的“润滑剂”。在医患关系矛盾日益突出，医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员，我们除了需要具备高尚的医德，精湛的业务，一定要把医患沟通这门在大学课程中缺失的学问补好，从而建立良好的医患关系，努力走出医患困境。