中国电信重庆分公司│傅诣

智能抢单让装维工作从被动变主动

中国电信重庆分公司│傅诣

智能抢单最大的难点与风险在于“改包区制为市场化”，公司领导层与业务管理部门，必须打破包区模式，建立抢单用工机制及激励措施，并使其适应智能抢单模式。

装维是电信行业的基石，装维末梢队伍质量直接影响装维效率，是电信行业的支柱。据分析，电信业装维队伍综合年流失率为10%，一年内装维人员流失率最高，达到30%。

现状：装维“痛”与“惑”

装维之痛：饱和的工作量与不匹配的收入，老同志留不住，新员工呆不住；“光改”不断深入，个人收入大幅下滑，如何提升装维人员收入成为难题；如何进行装维服务激励让装维人员自发主动提高装维水平及质量；如何避免部分装维人员服务质量及关联交易（伪劣商品售卖）对电信行业品牌形象带来不良影响。

装维之惑：传统装维受到挑战，装维内涵由传统的装、修扩展到“智慧家庭工程师”，同时还需要承担延伸服务、营销和维系等更多的工作；装维多头管理，后端、前端以及用户都会给装维派发任务提要求，从而引发之间矛盾；无有效的装维管理模式，无高效的IT支撑平台，装维人员闲忙程度无法精确获知，服务质量无法有效监管，精细化管理和效能提升更是无从谈起。

装维工单模式介绍

指派模式：工单由系统直接派发给装维人员，是电信行业装维基本工单模式。即使在全面推行智能抢单后，仍存在指派模式，特别是用户主导及参与的以下场景。

场景一：对客户星级评定为5至7星的VIP客户提供自主选择装机人员服务（一个月免费一次），在业务办理（营业厅或网上营业厅等渠道）时推荐3至5名优秀装维人员，供用户选择，以让VIP客户享受到更贴心的装维服务。选定装维人员后，IT支撑系统以“指派模式”将工单直派选定的装维人员。

场景二：当用户在装维过程中需要加快装维进度，则可以购买“装维优先”服务红包，如：30元24小时内安装、60元12小时内安装、100元4小时内安装等，购买成功后，系统会按照客户所选装维时长立即进行工单指派及预约。

抢单模式：非“指派模式”工单均纳入抢单范围，包含装机工单与维护工单。抢单模式下，装维人员按照业务规则进行抢单。

装维智能抢单，将改变电信装维工单延续至今的传统的“指派模式”，使装维工作由“等”变“抢”，由“要我做”变为“我要做”，减少中间环节，让装维与客户“见面”并双向选择，实现装维互联网化、市场化，彻底激发装维员工积极性，主动提升装维服务质量。

运维抢单如何“智能”？

1.引入“抢单池”，指派与抢单同时支撑，智能切换：引入“抢单池”，进入抢单池工单才能进行抢单，非抢单池工单仍由系统进行指派。通过“抢单池”控制调节，可以优先在部分分公司进行抢单试点，分阶段、逐步实现抢单，减少抢单“硬着陆”对装维服务质量的影响。在时机成熟时，即可开启“全量抢单模式”（将工单全部纳入抢单池）。通过“抢单池”，可以由一套IT系统同时支撑“指派”与“抢单”两种模式。

2.装维人员自主选定，自助提速：VIP客户可自主选选择装维人员及装维服务时段。普通客户可购买“装维优先红包”进行装维提速。用户在完成装维服务后，可通过网厅、掌厅等多渠道进行装维质量评价。以上创新措施，急用户所急，想用户所想，让用户对及时体贴的优质电信服务有了新认识，同时也提升了装维人员的主动性和服务意识，内部外部客户装维服务感知大大提升。

3.抢单算法多样，IT支撑智能：IT支撑系统会综合考虑客户星级服务水平、装维人员服务等级、装维人员周围工单情况（地图路径）、工单池工单量等因素，可综合进行抢单判断。在出现同时抢单时，IT支撑系统会按照判断规则进行抢单优先级判断，并将工单判定给优先装维人员。可针对不同分公司按不同抢单规则进行抢单。

4.IT智能管控，防止恶意抢单：为防止装维人员恶意抢单，智能抢单需要考虑装维人员服务等级、已抢单数量、与客户预约时段等关键因子，根据业务规则计算恶意抢单风险等级，针对恶意抢单人员进行系统警告，并进行酬金冻结。在鼓励抢单同时，也做好恶意抢单风险管控。

5.客户评价为导向，建立装维人员服务等级：装维服务由“按区包干”转变为“多劳多得”，让服务等级与装维酬金挂钩（服务等级越高，酬金越高），拼技术，靠实力，反向督促装维人员向“智慧家庭工程师”转型。

6.抢单佣金清晰明白，结算日清日结：在智能抢单中考虑装维人员佣金的日清日结，做到装维佣金、业务酬金、服务酬金、基本薪酬清晰明白，结算日清日结，让装维人员切实感受到抢单带来的优势。

制度与用工方式是最大障碍

智能抢单最大的难点与风险在“改包区制为市场化”，公司领导层与业务管理部门，必须打破包区模式，建立抢单用工机制及激励措施，并使其适应智能抢单模式。通过将抢单效率及服务质量与薪酬挂钩，建立倒逼机制，才能真正推行智能抢单落地，最大程度提高装维人员积极性与装维效率。

综上所述，智能抢单是“互联网+”的一种探索，是一种颠覆式创新，对装维IT支撑、调度模式、装维评价、薪酬方式、装维体系都将带来的变化。通过智能抢单“打造一个平台，建立一个标准，提升一个水平”，快速提升装维服务支撑水平。智能装维抢单，让装维“学会跳舞”。

编辑｜张鹏 zhangpeng@bjxintong.com.cn