申玉梅

（包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

患者客服中心对出院患者电话随访的实践与体会

申玉梅

（包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

近年来，人们观念发生了很大变化，对医疗服务水平提出了更高层次的要求，为了满足人们这一需求，医院需要积极转变护理服务模式，将护理服务延续到院外，积极实施电话随访，为出院患者提供更加优质的护理服务。本文对本院患者客服中心对出院患者进行电话随访的体会进行了总结，以期为医院患者客服中心电话随访提供一定参考。

客服中心；电话随访；出院患者；护理

给予出院患者随访是一种在医院与患者家庭成员中建立交流、互动平台的护理模式，主要目的是对患者及其家属实施健康教育，能够将护理中的人性化充分体现出来，是一种具有延伸性的医院服务模式。当前，大多数医院都建立了患者客服中心，通过电话随访，增强了医院与患者的交流，使医患之间关系更加亲密，在医疗知识普及、提升患者自我管理能力、提高患者生活质量方面有重要意义。为了使电话随访质量得到进一步提升，我院成立了专门的患者客服中心，集中对出院患者进行随访，取得了较好的成效，现将随访实践与体会进行综述。

1 客服中心对出院患者进行随访的具体方法

1.1 确定随访人员

患者客服中心对服务人员的职业道德、责任心有较高的要求，因此，客服中心应该选拔职称在护师以上、临床经验丰富的护理人员作为随访员。……