韦斐琼 博士生 　樊亚凤 博士生　江林

内容摘要：自助服务技术是一种使得顾客得以在没有服务人员直接介入的情况下生产某种服务的技术界面。目前自助服务技术尤其是网络自助服务技术已经渗透到消费者生活的方方面面，并成为企业和学术界关注的新話题。鉴于国内相关研究较少，本文对自助服务技术领域的相关文献进行了梳理，归纳了自助服务技术的概念、分类和影响消费者采纳的因素等内容，并对未来研究提出建议，以期推动国内学术界对这一领域更多的关注和实证探讨。

关键词：自助服务技术 网络自助服务技术 消费者采纳因素 自助服务质量 自助服务失败

引言

随着社会经济的发展，自助服务技术得到了广泛的应用，并极大地改变了人们的生活。目前普遍应用的自助服务技术包括银行ATM机、机场自助登机、图书馆自助还书等。而计算机和互联网技术的进步，使得网络自助服务技术逐渐成为主流，移动设备的普及和移动网络技术的发展则使得自助服务形式更加多元化。这些自助服务技术一方面使消费者越来越多地参与到服务的生产和传递过程中，快速便利地获得所需的服务，另一方面也为服务性企业大大节省了人工成本，使得服务传递形式和途径更加多样化。在国外，由于自助服务技术的发展和应用较为成熟，自助服务技术的相关研究也较为全面。本文通过对2000-2015年国外这一领域的研究文献进行有选择的梳理和述评，对自助服务技术的概念、分类和影响消费者采纳的因素进行了归纳，对自助服务技术在不同行业领域的研究现状进行整理，同时分析了自助服务技术对消费者行为的影响。……