“用户中心”论的澄清

“用户中心”本身没什么错，不过它代表的只是一种较为普遍的营销实践，不是全部。

大凡做营销的人都懂得：以用户为中心是一个重要的理念与执行指南。其实不用营销专业人士，即便是普通老百姓都懂得“顾客就是上帝”的说法，并以此经常在莫名中开始扮演上帝。以至于近期在业内有一种声音出现，认为“用户中心”论本身是有问题的，这种质疑之声引述了苹果、宜家在既往营销与品牌策划中以引领消费者的理念为出发点，而并不去想消费者今天要什么的事实。这种质疑甚至导引出：“用户中心”论不能导致突破性创新。

事实真的如此吗？

首先，“用户中心”与“顾客就是上帝”这些理念在营销实践中存在一定的误区，应该加以澄清与纠正。“用户中心”的理解是多维的，有时我们会将客户误解成用户。记得之前在某电子消费品巨头任职时，一同事在听说我们一直重视一线调研的习惯后，也去实地拜访了“客户”，并带回很多一手信息，而这些信息围绕的主题便是：我们的定价太高了。当我问起这位同事究竟拜访了谁时，他说他拜访了当地的经销商。是的，经销商的确是我们的客户，但他们并非真正的用户，说白了，他们不是最终买单的人。作为流通环节中的一环，经销商最关心的自然是你给他们的价格，因为这决定了他们的最终收益。假如你误将客户当成了用户，那这样的“用户中心”本身就是一个伪命题，由此导出的洞见也就可想而知了。……