王　兰

（中国联合网络通信有限公司 天津市分公司，天津　300052）

联通大客户服务流程重组与实施保障措施研究

王兰

（中国联合网络通信有限公司 天津市分公司，天津300052）

新时代背景下，互联网得到高度普及，人们对通信业务需求越来越大，要求越来越高，电信行业得到空前发展，但竞争也越加激烈。2016年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《国家信息化发展战略纲要》，要求将信息化贯穿我国现代化进程始终，加快释放信息化发展的巨大潜能，以信息化驱动现代化，加快建设网络强国。该纲要的发布使电信行业逐步走向开放化，市场垄断局面将被打破，市场竞争日益加剧，维护客户关系更加重要。在这种情况下，大客户服务流程重组成为必然。因此，联通公司应根据大客户服务原有流程，结合市场环境，采取科学服务流程重组措施。文章将针对联通大客户服务流程重组与实施保障措施展开研究和分析，以促进联通市场竞争力的提升。

联通公司；大客户；服务流程；流程重组；保障措施

现如今网络得到高度普及，不论日常生活，还是企业生产办公都对网络进行了不同程度的应用，人类社会活动已对网络产生依赖性，网络渗透到现代社会活动的各个领域，使得电信市场规模不断扩大，用户数量不断增多，市场竞争越发激烈。联通公司若想增强核心竞争力，获得突破性成长，发挥出企业优势，非常有必要进行大客户服务流程重组。就目前而言电信行业高速发展，市场环境复杂，企业生存发展面临严峻挑战，传统大客户服务流程显然已难以满足客户服务需求，加强大客户服务流程改革势在必行。……