南粤老李 向良才

售后客户服务之一次修复

南粤老李 向良才

近年来，伴随着汽车的普及，人们活动范围的扩大，车辆销售和保有量快速增加，汽车维修服务业压力快速提升。同时，汽车电子模块化发展，车辆高性能也使故障诊断难度不断加大。售后服务的维修品质、速度就更加重要。对于客户来说，他们对车辆维修服务的三个基本诉求：维修品质、速度、价格，在这三个因素中最根本的就是优良的维修品质，这直接决定了客户满意的程度。另外，维修速度也是影响客户满意度的重要因子。为了吸引客户再次到店消费。提高客户满意度是关键要素，而维修品质与速度成为企业提高客户满意度最重要因子。在这样的前提下，丰富一次修复概念的内涵并拓展其外延，是市场对维修企业提出的新要求（如图1所示）。

一、维修企业的现状

中国汽车市场的发展日新月异，客户对经销店的期待也进一步提高，一次性修复面临着不同的课题。

（1）经销店和客户对一次修复的判断存在差异。

很多经销店认为符合一次修复的条件是除返修之外的所有维修服务，这一错误的观点错误地引导经销店以为本公司的一次维修合格率高，从而没有重视，看不到真实的客户诉求。而客户的看法恰恰相反，有相当部分客户虽然认为自己的车辆没有一次性修好，却不会回厂，于是造成“不以返修为特征的非一次性修复”，如图2所示。

（2）一次修复不仅局限于“技术”层面。……