摘 要：随着国家对金融服务行业的进一步规范，商业银行营业网点转型升级成为焦点。文章通过整合DEMATEL与ISM方法，简化繁琐的数学运算，构建商业银行营业网点服务改进模型，首先运用DEMATEL方法计算银行内部技术措施的相关度，并明确相关因素的互相影响关系；进一步利用ISM构建递阶结构模型，明确各因子之间的逻辑结构，实现了银行网点改进模型的结构化和层次化，为商业银行营业网点改进升级提供依据。

关键词：商业银行营业网点服务升级；DEMATEL/ISM；网点改进模型

一、引言

近日，《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准发布，从服务环境、差异化服务、服务费用等方面对金融服务做出具体要求，为推动国内银行服务业的转型升级提供了可靠依据。基于此，本文以银行营业网点改进为出发点，围绕银行内部技术措施，构建关系矩阵来研究银行网点转型升级。

二、基本原理与方法

1.决策实验室分析法（DEMATEL）

决策实验室分析法是1971年在日内瓦Battlle协会上提出的，该方法利用矩阵计算求得复杂系统中各因素之间直接与间接因果关系及影响强度，以此获得系统核心问题以及改善的方向。近年来，越来越多的人尝试将DEMATEL方法运用到我国银行体系相关领域，如风险评估、客户关系管理、服务质量评价等。

DEMATEL整体运算过程如下：

（1）确定影响因素，运用文献探讨或专家意见确定影响因素并给出具体定义，假设某系统的影响因素有n个。……