吴玉萍

(桂林航天工业学院　人事处，广西　桂林　541004)



面向用户需求的移动数字图书馆信息服务模式研究*

吴玉萍**

(桂林航天工业学院人事处，广西桂林541004)

移动阅读已成为时代的主流，数字图书馆的发展也要迎合当今时代转型的要求。文章基于用户调查，总结分析了当前数字图书馆用户存在的四类移动信息需求——通知提醒、业务查询和业务办理、信息检索和移动阅读、移动参考咨询，针对性地提出了SMS、WAP、客户端、微信等移动信息服务模式，并在最后阐述了移动数字图书馆信息服务普及需解决的关键技术及难点问题。

数字图书馆；移动信息服务；用户需求；服务模式

与传统媒体平台和互联网平台不同，图书馆用户在移动环境下具有阅读碎片化、知识构建过程开放式以及阅读终端的智能化、移动化的特点，传统图书馆和数字图书馆的服务模式显然难以满足移动用户的信息服务需求。在构建新型移动信息服务模式时，首先要解决的问题是通过调查分析，明确移动环境下数字图书馆用户的信息需求及其特点，包括移动环境下用户信息需求的内容、类型、服务方式与要求等。

1　移动环境下数字图书馆用户的信息需求

1.1通知提醒类信息需求

通知提醒是图书馆用户的基本信息需求，也最适宜利用移动方式来提供服务。通知提醒类信息需求主要涉及图书馆统一通知、用户提醒两方面，具体包括：图书馆服务指南及公告、新书信息公告、讲座、培训、竞赛活动通知和图书到馆提醒、借阅到期提醒、图书过期催还提醒等。

笔者在参考大量文献的基础上设计问卷调查，并对已开通移动信息服务的图书馆通知提醒服务进行调研。调查结果显示，大部分调查对象都希望能够通过手机短信的方式及时处理个人借阅相关的业务和接收图书馆开展的各类活动。例如通过网络问卷调查和实地发放问卷调查，最终回收有效问卷365份，其中借阅到期提醒的需求占83.3%，图书过期催还占63.3%。同时，调查对象还希望图书馆能够提供更多的移动信息服务，比如，通过手机接收图书馆讲座活动通知、电子资源试用通知、新书到馆通知等等。除此之外，根据个人需求对通知提醒类信息进行个性化定制，即读者根据自身兴趣爱好接收有关信息、有效屏蔽骚扰信息，也是用户在移动环境下接收信息的特别要求。

1.2业务查询和业务办理类信息需求

业务查询和业务办理类信息需求主要包括查询个人借阅情况、查询图书馆目录、办理续借、书刊预约、读者选书推荐、专题订阅、微博微信订阅等服务内容。移动数字图书馆充分利用手机短信、二维码技术、移动用户网站、微博微信等搭建移动信息服务平台，将图书馆服务推送到用户的手中。

目前国内大部分图书馆开展的移动信息服务还处于起步阶段，用户较少，使用频率也较低，但是这并不说明用户对数字图书馆移动信息服务没有需求。根据笔者对周边本科院校的问卷调查数据显示，这类服务的部分需求率达到了60%以上；其中，89.6%以上的用户对个人借阅情况有需求，62.7%的用户对图书馆馆藏目录有移动查询的要求；60.8%的用户对图书续借服务有需求，图书预约的移动信息需求也有43.8%。可见，移动图书馆用户对这类业务查询和业务办理类的信息需求也较高。

1.3信息检索和移动阅读类信息需求

面向移动用户的数字图书馆资源为其服务范围内的移动用户免费开放。以智能手机为首的移动阅读终端，通过手机号码、SIM卡信息、手机IMEI码和ESN码等注册认证获取移动数字图书馆的使用权限。信息检索和移动阅读类信息需求主要包括图书馆的电子图书、电子期刊、电子报纸、各类电子数据库的检索和移动阅读全文信息资源等。

受资费、移动终端设备屏幕大小、网络速度和接入认证等方面的限制，这类信息的需求率不及业务查询和业务办理类的信息需求率高。调查结果显示：数字图书馆移动信息检索的需求率为78.6%，数字图书馆移动阅读占53.7%。一方面，现代数字化资源的移动访问接口问题，即目前图书馆的电子图书、电子期刊和网络数据库平台不同，统一的接口平台建设不成熟导致读者对这类需求望而却步；另一方面，不同数据资源的加工标准、编目格式及数字版权保护的方法等不一致，对不同移动终端不同操作系统的适应能力也不一样，都是影响这类信息需求率的重要因素。

根据用户需求，深度加工各类数字图书馆资源，与移动终端进行无缝链接和植入，将图书馆馆藏图书、报纸、期刊、多媒体信息等各种类型的资源以移动终端适用的方式展现给用户，注重资源的多终端显示和各类资源的标准规范建设，是数字图书馆移动服务开展过程中需重点解决的问题。

1.4移动参考咨询

移动数字图书馆还可以充分利用智能手机等移动终端具备即时消息发布的特点和能与读者互动的便利功能，为用户提供移动参考咨询服务。移动参考咨询主要包括适时咨询、移动导航和定题跟踪服务等。通过与读者有效互动，提高和增强用户满意度与使用意愿，从而实现数字图书馆移动信息服务的推广普及。

从调研结果了解到，47.4%的用户有随时随地的手机咨询服务需求，39.2%的用户有对某一研究课题的持续跟踪服务需求。由于移动数字图书馆在我国尚不普及，调研对象对移动数字图书馆使用体验的较少，以及受调研对象自身对移动数字图书馆的认识局限，很多用户对移动参考咨询不甚了解，因此用户的需求也受到了一定的影响。

移动数字图书馆可通过QQ通讯软件、微博、微信等方式与读者展开即时咨询服务，学科馆员可以借助这些方式，便利地开展各专业领域的信息推送服务，利用文字、图片、声频、视频等多种媒体形式，在第一时间将各类信息和服务推送给用户，并通过这些即时交流平台，及时满足用户提出的信息需求，加强与读者的交流，解决读者在使用移动数字图书馆中遇到的各类问题。

2　移动数字图书馆信息服务模式

移动数字图书馆信息服务受欢迎的原因体现在携带方便、不受时空限制、强大的信息分享能力、完全自由的选择空间，90%以上的被调查者平均每天都有至少1次以上的移动阅读，移动信息获取已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。

2.1SMS服务模式

早在2000年，手机短信用户的数量及迅速扩张的态势，就已经引起了图书馆界的思考。目前手机等移动终端已经得到了普及，被调查数据中的信息用户100%拥有手机就很好的印证了这一现象，并且数字图书馆用户普遍存在接收图书馆移动信息服务的愿望。

图书馆短信息服务(Short Message Service，简称：SMS)是指用户通过接收和发送手机短信的方式查询和获取图书馆相关信息资源的一种模式。大致可以分为两类：一类是定制性服务，即用户通过发送短信定制需求的信息，图书馆向用户推送相关信息，如图书到期提醒、新书到馆通知、图书馆活动通知等；另一类是互动型短信服务，用户通过发送指定格式的短信代码或文本信息内容到图书馆专用的服务号码，图书馆收到后以发送短信的方式为用户提供相关信息服务，如借阅状态查询、图书续借等。上文提到的通知提醒类信息、业务查询和简单的业务办理类信息可通过这种模式实现，而且这种模式已经相对成熟。

图书馆通过与短信运营商签订协议，并免费给读者提供短信服务，读者只需向短信运营商交纳基本通信费即可，读者开通短信服务有两个方式：一种是利用手机编辑短信自主注册开通，一种是将手机号码提供给图书馆管理员，管理员通过后台批量导入开通读者短信服务。SMS短信息服务模式的优点是通过其群发系统，可以在几分钟内同时向几百个信息用户发送信息，缺点是仅适宜于文本型信息的传递，且传递的数据量有限。

2.2WAP服务模式

WAP是无线应用协议的英文简称，基于WAP协议，可以实现信息从互联网到移动电话或其他无线通讯终端的有效传输。当前移动互联网环境下，受到信息传输成本、信息阅读设备功能包括屏幕尺寸、文字输入方式等方面的限制，数字图书馆移动信息服务引入了WAP通信协议，基于移动设备提供WAP网站服务，例如书刊推荐、新闻动态查询等通知类信息服务，还可以提供移动在线阅读、在线讲座或公开课等移动阅读类和书目检索、馆藏目录检索、读者信息查询、图书查询、图书预约、图书续借、新书查询等查询类的服务。利用SMS短信能够实现的移动信息服务，WAP服务模式基本上都能提供。

系统结构的灵活性和协议的开放性是WAP服务模式的最大特点，结合各类开发语言的优势，开发出具有交互性的用户服务界面。数字图书馆WAP网站可以提供比手机短信模式更为丰富和强大的功能，相较于短信的主动推送服务，WAP网站服务在信息查询和交互功能方面优势明显，很大程度弥补了短信服务的不足。WAP数字图书馆信息服务模式是继手机短信服务模式后，开展的升级化的移动信息服务模式。

2.3客户端服务模式

随着手机、平板等移动智能终端的广泛普及和移动互联网的飞速发展，在SMS服务模式和WAP服务模式之后，又出现了第三种图书馆信息服务模式——移动客户端服务模式，移动终端上APP客户端应用程序的开发是目前图书馆移动服务模式的一个研究热点。目前国内一些高校图书馆在开展WAP移动信息服务模式的同时也都开始探索提供APP的服务模式。

客户端程序服务模式实际上是对图书馆信息服务的集成，将图书馆提供的所有服务封装在一个应用程序中，该应用程序适合智能手持设备下载和安装，并可随时随地通过该客户端程序获取图书馆的移动信息服务。客户端的应用使得用户不必再登录图书馆WAP网站来查询、接收图书馆各类通知和提醒信息，而只需通过客户端来浏览信息、下载文献资料以及进行在线咨询等等。客户端服务模式能够以更直观、操作简便且能够与用户互动的形式将用户需要的信息呈现出来，更好地满足移动用户对数字图书馆的信息需求。

由于移动客户端软件的用户群体量大、使用频率不断上升，图书馆客户端程序服务模式在其用户群中更容易得到推广。其次，手机等移动终端具有随时性、随身性和互动性的特点，结合客户端程序强大的互动功能，满足数字图书馆用户的移动阅读需求的同时，使信息的分享和传播更加快捷，并且能够结合信息用户行为习惯特点，注重用户体验，实现信息目标群体的精确定位，满足数字图书馆个性化服务的需求。

2.4微信服务模式

微信在智能手机用户特别是学生群体中的广泛普及，使微信逐渐成为移动图书馆提供信息服务的重要工具之一。微信的高使用率和信息传输的多媒体性、便捷性、互动性等特点，使其非常适合作为图书馆的移动信息服务平台。

数字图书馆的微信服务模式主要采用微信公众号这一媒介，具体服务方式有查询服务、注册用户服务、LBS服务和主动推送等四种。微信公众平台面向用户免费开放，图书馆可以借助微信公众平台，把图书馆的各种业务和应用延伸到微信平台上，实现图书馆移动信息服务的推送。比如图书馆可以通过微信公众号发布图书馆活动信息、提供在线咨询，并基于“智能客服机器人”为读者提供查询帮助服务。

目前我国移动数字图书馆微信服务模式还处于尝试和摸索之中，开通微信服务的图书馆数量较少，或服务推广不足，表现形式单一，用户量少。如果图书馆能够充分运用微信这一新媒体的信息发布形式多样、群发推送、自动回复的功能优势，移动数字图书馆势必将另有一番作为。

3　移动数字图书馆信息服务的关键技术及难点

数字图书馆移动信息服务要想得到普及，还需解决以下关键技术和难题。

3.1版权保护与身份认证

版权保护是数字图书馆开展移动信息服务过程中首要关注的问题。由于数字图书馆具有资源数字化、服务网络化和信息利用共享化的特点，版权保护一直是数字图书馆建设的难点问题。图书馆在移动平台为用户提供电子资源全文阅读时，必须保证所有资源的开放与获取都在版权保护范围之内。针对读者在移动端借阅、订阅数字内容以及获取数字资源之后的所有环节，移动数字图书馆系统都必须采取有效的保护技术，避免数字资源内容未经许可肆意传播。

针对版权问题，图书馆界一般采用IP认证和账号验证的方式进行版权保护，具有许可身份的读者可以享受数字图书馆的移动服务，但是许可之外的读者想要利用数字资源，就存在着困难。而且IP认证对电脑用户适用，且仅能在一定范围内可访问，但是对手机移动终端用户却无法确定范围，账号验证方式因并发数控制无法同时惠及大批量用户，这些势必在一定程度上限制读者的访问权限，降低用户的使用体验，影响了移动数字图书馆的访问量。

如何实现数字资源版权保护和移动用户广泛、有效、便捷实用之间的平衡，是移动数字图书馆发展的根本。如何使移动数字图书馆的服务惠及大众，这就需要有更完善的版权保护技术和身份认证技术来解决。

3.2文档转换和移动阅读技术

数字图书馆资源丰富，数据格式多样，与计算机系统能够充分支持各种信息资源格式相比，手机等移动终端由于设备软硬件环境的限制，对图书馆信息资源格式的兼容不足。移动数字图书馆系统必须实现非结构化文档向移动终端能够显示的结构化文档的转换，综合考虑各种资源格式的页面表现力、信息呈现效率、安全易用性、对移动终端的适应能力等多方面因素，确定移动环境下的标准文档格式，将各种文档格式不一的信息资源转换成标准文档格式资源，实现数字资源与移动终端之间的有效对接。

数字图书馆移动阅读要求能够自动适配不同终端屏幕尺寸，信息量大，表现力更丰富，阅读体验更简洁舒适，也更节省流量。数字图书馆应率先制定移动阅读终端数字文档的标准格式，并逐步实施，从而在向读者提供移动信息服务中形成规模优势。同时，图书馆制定的移动阅读数字格式标准应该是开放的，以方便适用为前提，版面具有自适应屏幕功能，能充分实现数字文档的全媒体显示功能，满足读者多方位的阅读需求。

3.3资源整合和统一检索平台

数字图书馆拥有海量格式迥异来源不同的数字资源，各类资源间的界面风格不一，给移动数字信息资源之间实现真正的互联、互通造成障碍。利用先进的资源整合技术，对这些分布式的数据系统进行预处理和整合，实现移动数字图书馆统一的资源管理和服务，使各数字图书馆的移动信息服务系统之间有效连接与共享。

在数字资源整合过程中，应合理兼顾本地资源和远程访问资源，包括图书馆数字化纸本文献、电子图书、电子期刊、数据库、多媒体资源、互联网免费资源等。最终实现不同资源的同构，为用户提供统一的检索平台和一站式移动信息的获取服务。

3.4移动终端的复杂多样化问题

目前市场上的移动终端种类繁多，各式各样，操作系统没有统一的标准，如Android、OIS等等，硬件规格包括屏幕尺寸分辨率、颜色等都是五花八门，不同移动通讯运营商提供的软件运行环境也各异，兼容性较差，这使得移动数字图书馆的各项功能并不能完全适应任何一个移动终端设备。而且各项移动应用开发是典型的设备驱动型开发，用户的移动设备决定了系统的页面风格，甚至页面显示程度。

因此，如何在考虑用户个性化需求和设备的差异性前提下，确定一个尽量遵循标准的开发设计准则，并要求数字图书馆服务平台、数字图书馆信息资源提供商、通讯运营商、移动终端设备厂家共同遵守，或至少要求兼容、可移植性强，以满足绝大多数移动用户的信息服务需求。

3.5资费问题

图书馆作为公益部门，为读者提供免费信息服务。读者通过个人电脑访问数字图书馆资源，只需要少量的上网费。随着3G网络的普及，4G时代也已来临，移动用户在使用数字图书馆信息服务的过程中，移动通讯运营商收取的上网流量费相对较高，且目前我国三大移动运营商移动、联通和电信，存在不同计费方式和访问限制的问题。相对传统图书馆的免费信息服务，移动数字图书馆如何协调读者、图书馆、网络运营商之间的利益，是能否合理发展的关键所在。

移动数字图书馆的发展与移动互联技术、数字图书馆技术、移动通讯网络等紧密相关，任何一项技术的进步和发展都会对移动数字图书馆的发展产生影响。在移动数字图书馆系统建设方面，图书馆应在做好用户需求调研的基础上，采取分期分步实施的策略，借助各种新兴技术和平台，将移动数字图书馆服务推向更加广阔的领域。

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(责任编辑陈葵晞)

2015年广西高校科学技术研究项目一般项目《移动数字图书馆信息服务能力测评与提升策略研究》(KY2015YB348)。

G250.7

A

2095-4859(2016)02-0163-05

**作者简介：吴玉萍，女，湖北黄冈人。馆员，硕士。研究方向：图书情报。