牛靖华

河南省柘城县烟草专卖局工会副主席



浅论烟草送货员的沟通艺术

牛靖华

河南省柘城县烟草专卖局工会副主席

卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。

作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。在送货的同时，送货员还要接受客户的各种咨询甚至责问，在一定程度上担负着宣传行业政策，传授烟草知识，传播企业文化，反馈市场信息等重要职能。送货员在工作中，除了必须具备的恪尽职守、吃苦耐劳的奉献精神以外，还要具备相应的道德修养、专业知识及营销艺术。

一、心态艺术

对烟草送货员来说，用心沟通，专注于工作、倾情于事业，协调企业与客户的关系，才能努力创建和谐的工作环境。一个送货员，在走出单位面对客户时的所有活动，不仅仅是个人的简单工作流程，更是一种职务行为，一种社会活动。送货员要保持一种轻松平和、顺应自然的态度，严于律己，宽以待人，专注本职，处处留心，才能在工作中游刃有余，挥洒自如。

1、真诚待人

真诚待人，是通向客户内心的桥梁，得到客户的信任，才能得到客户的尊重、理解，才能得到更多地支持、合作，和帮助，由此可以减轻工作中带来的压力。……