刘岩(中国人民公安大学，北京　100038)



自媒体时代下警察危机公关策略研究

刘岩
(中国人民公安大学，北京100038)

摘要：随着互联网的蓬勃发展，尤其是以微博、微信等为代表的自媒体的出现，使得“人人都有麦克风，人人都是记者”的自媒体信息传播平台成为现实。自媒体平台既是公民表达民意抒发个人情绪的媒介，又成为了网络谣言的发酵平台，尤其在涉警危机事件发生后自媒体平台上真假混杂的信息给了公安机关制定危机公关方案带来了阻碍，在危机频发的社会中，成功的危机公关是确保公安机关生存发展的必要保障。本文从分析自媒体和危机公关相关概念入手，指出当前公安机关应对危机时存在的不足，并从危机预防、处置和善后三个方面入手提出应对危机的策略，力求使公安机关妥善处置危机事件，恢复公安机关形象。

关键词：自媒体；危机；警察危机公关；公关策略

当前中国正处于现代化进程中的社会转型时期，各种矛盾冲突多发，在这个时代背景下公安机关工作中随时面临着突如其来的危机事件，自媒体时代的产生如微博和微信等的崛起使得民众表达利益诉求的渠道扩宽，而这种自媒体的崛起颠覆了以往信息发布和传播只掌握在少数人手上的局面，自媒体以其草根平民性及信息传播的快速性使得人人都能成为信息传播的媒介，在此背景下发生涉警危机后网络舆论信息鱼龙混杂、真假难辨，信息经过断章取义且不加核实的报道在互联网上流传，影响了公安工作的正常开展。在自媒体语境下探求公安机关预防危机扩散、应对并遏制解决危机并在危机过后恢复警察形象的策略能改善公安机关执法环境，使公安工作能在公开透明的环境中顺利进行。

一、相关概念界定

（一）自媒体

2003年7月，美国新闻学会下属的媒体中心出版了由谢因波曼与克里斯威理斯联合撰写的“We Media (自媒体)”研究报告指出“We Media (自媒体)是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。”[1]

自媒体简单来说就是公民个人通过网络上的载体进行信息的传递和分享，这种载体包括论坛、微博、微信等。在当前社会自媒体信息传播具有如下特征：

1.传播主体大众化

自媒体时代下信息发布门槛降低，人人都有发言权，大众从事件的旁观者变成了当事人，每个人都能通过终端在自媒体平台上畅所欲言，参与事件讨论，进行信息传播。

2.传播内容随意化

在自媒体平台中大众个体集信息采集、编辑、发布于一身。信息发布更加具有自主性，很多人将个人心情、想法、经历等发布于自媒体平台上，但自媒体相对于传统媒体来说自媒体缺少审核环节，信息发布内容缺乏有效甄别和把关，致使信息传播内容真实性下降，传播信息带有明显个人情绪化色彩，易造成非理性舆论蔓延。

3.信息传播及时性

自媒体的信息传播及时性基于移动网络和移动终端的发展，突破了传统媒体地域时空的限制，信息能在移动终端上通过网络进行快速传播，在危机事件发生后传统媒体由于时空的限制无法及时发声，此时自媒体信息会迅速补位，满足大众对信息的需求。

4.互动参与开放化

自媒体平台因其高度开放性的特性使得信息的传播变得随意和不受限制，大众可以自由的对单个信息进行评论转发、互动交流，这样方便信息的对外传播，同时吸引对该信息有相同兴趣的受众群体参与互动。在危机事件发生后面对有失公正的信息，公众不加思考和辨别，人云亦云，进行转发和评论使得公众往往成为舆论漩涡的助推者。

当前我国自媒体发展迅速，数据统计表明，自2012 年5月微信开放平台正式上线起，目前微信公众账号数量已经超过1000万，并以每天1.5万的数量递增。[2]新浪微博发布数据显示，2015年九月微博月活跃用户为2.22亿，日均活跃用户为1亿，较去年同期增长33%。[3]

（二）警察危机公关

警察危机公关是公共部门危机公关的一个组成部分，警察危机公关是指公安机关在面对重大涉警突发事件，影响公安机关正常执法活动开展的情况下，为了顺利化解危机、开展工作、消除影响、并恢复警察形象，公安机关运用各种媒介手段与社会各界开展的应对公关危机的行为。

在自媒体迅猛发展的时代，在自媒体平台上大量传播关于涉警突发事件的信息可信度下降，警察开展危机公关主要功能是及时、准确的向公众转播正确可信的信息，并提出切实可行的方案解决危机，防止事态扩大，及时消除虚假信息的传播和扩散，以赢得大众对公安机关的理解、支持和信任。

二、自媒体时代下公安机关应对危机之不足

（一）缺乏危机意识，利用自媒体能力欠缺

面对近年来越来越多的涉警危机事件，公安机关危机意识依旧相对匮乏，例如在上海外滩踩踏事件中，黄浦区公安局在事前忽视了危机预判，没有进行安全预警提示，并仅在外滩布置了350名民警。[4]造成警力严重不足，在面对大量涌入外滩的人群黄埔区公安分局没有实时监控报告人流量状况请求警力增援，进而导致灾难的发生，这也暴露出公安机关防控工作不到位，危机意识欠缺。此外由于传统思维的影响公安机关往往意识不到自媒体平台对危机事件的传播起到的推波助澜作用，无法在第一时间发现危机产生的根源并加以控制，使得网络上自媒体大量混杂真伪的信息先于警察权威声音大行其道。

各地公安机关近年来相继在微博上和微信上成立了公众号发布信息，但是由于传统观念和传统的工作方式的局限，这些公众号中一部分并没有起到舆论引导与舆论宣传的作用，往往只是被用来发布新闻信息的媒介。在公众号管理上缺乏专业的人员，许多管理公众号的民警也是一人身兼数职、分身乏术并且缺乏开展公安工作舆论宣传的专业知识，致使许多地方公安机关在自媒体平台上发声频率低，存在感不足。很多地方公安机关官方微博一个月时间仅有寥寥数条微博，在日常工作中没有起到对当地公安机关进行形象宣传的作用。在遇到突发危机情况下当地公安机关也忽视通过自媒体平台传播信息的及时性，造成权威声音延后，导致错过了危机处理的最佳时机，增加了危机处置的难度和成本。

（二）网络舆情监管不力，处理危机舆情方式欠妥

自媒体时代下的信息传播框架中，公众也能作为传播信息的媒体参与进来，这也降低了媒体的门槛，低可信度、超负荷的信息大量传播，给了公安机关收集和检测涉警信息、社会舆论敏感信息以及原始信息的加工与研判带来了困难。然而在现阶段公安机关忽视对日常的碎片化的涉警信息来进行常态化的收集和检测，造成无法发现细微潜在的危机。在基层公关机关，即县级及以下的承担大量一线执法活动的科、所、队中，这些警察组织与公众接触最为直接、密切，在日常工作执法中掌握着当地第一手的舆情信息，但是在这些机关缺乏专任机构和人才对信息进行整合分析，因而导致无法预知危机并提前加以防控。尤其是在一些欠发达地区由于技术条件的制约，给当地网络舆情信息收集带来了巨大的困难，对个人发布信息监控的缺失致使涉警暴恐案件时常发生。

在危机发生后网络自媒体针对事件大肆进行评论转发，这其中难免有对公安机关做法质疑和恶意诋毁公安机关形象的言论。公安机关疏于引导舆论而采用传统“以堵为主”的应对方法，通过集中删帖试图减轻舆论压力。而由于网民存在“禁果效应”这一心理效应，即越是不允许报道的内容，越是试图掩盖的信息，人们越希望能够看到，于是网民在自媒体平台上自发转载的行为盛行，与有组织的删帖行动形成对抗。例如在庆安枪击案发生后官方没有公布视频的空白期间，目击者拍摄的视频辗转在网络平台上流传并多次被删除，这反而激发了网民纷纷跟帖转发。简单依靠封堵的公关策略并不能平息事件，反而会适得其反，对删除内容的好奇心理会加快事件的传播速度，起到推波助澜的反作用。

（三）应对危机事件反应迟钝，缺乏专任公关机构

在庆安枪击事件中，由于哈尔滨铁路公安以“等待统一口径”这一理由拒绝在第一时间公布案发地点的视频监控录像，使得在网络上对事件的报道只能通过现场乘客拍摄的不完整视频与记者和死者家属的谈话进行还原，这些信息的片面真实性也使得网络自媒体平台上同情弱者和对警察开枪合法性的质疑的声音此起彼伏。在事件发生后腾讯新闻做出的调查：“你认为警方公布现场视频，是不是当务之急？”这一问题的回答中百分之九十的网友都选择的“是”。[5]在十二天后公布当时视频之后对于视频真实性的问题和警察执法合法性的讨论仍一直继续。互联网上网民具有首因效应这一社会心理效应，所谓首因效应是指：社会认知过程中，对事物的最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。[6]正是由于首因效应的存在，在危机发生时公安机关应及时公布案情，消除自媒体平台中不实言论。但是公安机关在面对危机时往往因为惧怕舆论压力，害怕应对媒体，不在第一时间还原事件经过、舆论引导，致使在自媒体平台上网民通过片面的信息进行报道将个人情绪大肆宣扬，即使后来公安机关公布权威信息，公众也会报以怀疑的眼光，这给公安机关处理工作开展带来了很多困难。

我国各地绝大部分公安机关缺乏专任公关机构，仅仅设立宣传部门进行传统的单向宣传，而忽略了双向的沟通与互动。在日常工作中缺乏与媒体的沟通，忽视通过媒体宣传公安机关良好形象，对自媒体平台建设重视不足，在危机事件发生后不敢面对媒体，没有专任应对媒体记者、发布权威消息的部门，造成应对危机事件反应迟钝，信息发布不及时，这也要求各地公安机关建立专任的公共关系机构统一协调、管理。

三、自媒体时代下警察危机公关应对策略

危机事件的发生看似偶然，其实是在矛盾积累到一定程度的基础上在特定的外界环境刺激下发生的，危机事件发生后会在一段时间内持续产生影响。危机的产生也往往暴露出公安机关工作的失职和疏忽，危机处理不仅包含对危机事件本身的处置也应考虑到消除后续影响，恢复警察形象，重获人民群众对公安机关的认可。因而危机处理策略上也应当分为三个阶段，即危机预防阶段、危机处置阶段及危机善后阶段。

（一）危机预防阶段

1.培养危机预警意识，加强公安机关运用自媒体能力

自媒体的兴起使得公民表达利益诉求渠道拓宽，公民可以利用自媒体平台将不满情绪进行表达，并且同时吸引有相同不满情绪的人参与转发评论，这样自媒体平台使事件动员的速度、范围、人数、强度大幅度提高，提高了动员的效率，涉警危机常由此产生，作为公安机关应定期开展涉及危机公关案例的课程进行培训学习，以提高民警危机预警意识，在平常工作和日常监管过程中善于发现潜在的问题并及时向上级报告问题，在危机苗头出现的时候及时出手加以遏制，在特殊时间点对可能发生危机事件的特定地点提前进行危机布控防止危机出现。

在加强危机预警意识的同时也要提高公安机关自身运用自媒体的能力，不能将微博、微信公众号仅仅作为新闻发布的媒介，在公安机关内部找有新闻信息发布相关知识的专业人才进行专门管理，要加大这些自媒体平台的发声频率，应定期通过投票调查方式了解受众群体感兴趣的信息，并有针对性定期发布，吸引更多关注。在发布文章的时候应尽量用大众易于理解的语言文字进行表达，避免官话和套话的出现，将复杂的政策信息用图画等方式进行深入浅出的表达，使公众更好理解当前地区的新政策，使公众增加阅读兴趣。同时加大对该公安机关良好事迹的宣传，加深公众对当地公安机关的认可度和好感，打造区域公安媒体品牌。并开通信息反馈平台使当地公众可以直接通过公众号平台向公安机关反映各类涉警问题，以便公安机关更好了解当地第一手的舆情信息，并加以管理和引导，使问题解决在萌芽阶段，防止事态扩大。

2.完善技术手段，加强对自媒体信息的监管

网络控制技术具有一定的滞后性，相关研究表明，当今网络控制技术相比网络发展而言落后大约五到十年。[7]在自媒体飞速发展的今天，对自媒体信息的监控必不可少，各地方公安机关尤其是基层公安机关应加强舆论监控机构建设，并配以情报信息分析的专业人才加强常态化监控。同时建立敏感信息比对库，在海量的信息中一旦出现比对库中的词条监管人员就应加以留意，对一段时间内多次发布敏感信息的用户拉进重点观察名单，对重点观察名单中的用户发布的信息进行日常监测，有特殊敏感信息源出现时在必要情况下可以直接对用户进行排查，找到信息发布的个人进行当面谈话，防止当事人出现异常举动。

3.建立专门公关机关，加强与外界沟通互动

香港警方从1968年设立警察公共关系科，负责对外发布信息、宣传警察形象和媒体沟通应对，中国从2003年武汉率先设立警察公共关系处开始仅有为数不多的城市如深圳、北京等跟进效仿，此做法应该向全国进行推广，警察公共关系处应有如下职责：负责加强警察形象建设；负责公安机关与政府部门、社会组织、群众团体联络，积极构建和谐警民关系；组织、指导公安机关的新闻发布工作，与媒体建立畅通的沟通渠道，利用当地媒体宣传警察良好形象；负责自媒体平台建设，进行网络形象宣传；危机发生后负责发布最新情况处置信息和与媒体应对沟通；组织、指导全市公安机关开展警营文化建设等工作。

（二）危机处置阶段

1.掌握危机公关原则，及时进行危机应对

在涉警危机发生后，当地公安机关应本着速度第一的原则成立专门处理小组进行调查取证，将危机发生的来龙去脉进行发布，使媒体和公众了解事实真相，掌握局势的主动权，防止虚假信息和肆意猜测性信息的传播。在信息发布的时要有真诚沟通的原则，保证信息的真实性，公安机关与媒体记者沟通时态度要真诚，如危机的发生自身有不可推卸的责任时应勇于承担责任，真诚反思错误迅速拿出处置手段，用真诚换回公众对公安机关的信任和包容理解。在制定方案是要本着系统运行的原则，抓住危机产生的根源，对症下药、谋求治本。在方案制定时要站在事件全局的角度上考虑到方案对后续工作的影响，做出合理的决策应对危机。

2.合理引导自媒体言论，利用自媒体进行信息发布

在涉警危机发生后，在自媒体平台上“言论自由”的驱使下各种不负责任未加证实的言论相继流传，这给了公安机关面对危机过程中披露信息和制定方案带来了阻碍。对自媒体上危机舆情的处理应转换思路，将传统的“以堵为主”的处置方式变为“疏堵结合，以疏为主”，要第一时间在网络平台上发声，抢占舆论先机。其次要对自媒体平台上的“意见领袖”进行对话交流，使其对公安机关在危机公关中的举措进行正面舆论宣传，引导民意倒向公安机关一方。最后对自媒体平台上的谣言和煽动性信息进行删除和封堵，造成严重影响的应追究相关人员的责任。

在危机处理过程中各地公安机关也应重视自媒体平台的运用，要及时自媒体平台进行权威信息发布，使公众尽早了解事情真相，通报处理结果。在危机案件信息难以收集的情况下，公安机关可以利用自媒体平台向公众征集涉案有关信息，并进行筛选利用，作为案件的调查证据信息，方便公安机关及时制定策略，提高工作效率。

3.适时召开新闻发布会，解答公众疑惑

在危机发生后自媒体平台上各种针对公安机关做法质疑增多的情况下单纯的利用自媒体进行信息发布有时并不能打消公众的疑虑。这时就要在危机关头召开新闻发布会，通报案情与媒体记者进行面对面直接对话交流，解答公众的疑惑点，发布最新消息，客观回应谣言和不实报道，掌握危机处理的主动权。

在进行新闻发布会前公安机关应做好充分准备，针对危机出现的问题做好针对性回答，做好信息收集汇总工作。在发布会中应将所掌握的的信息和盘托出，本着真诚的原则将坦陈公安机关的行为的不足之处和正在积极采取的措施，将事实进行全方位展示，满足媒体对新闻素材的需求。对于网络中的不实报道拿出有理有据的证据进行回应和澄清，与媒体进行沟通时要在清楚表明警方立场的情况下加强灵活性，面对媒体提问的问题要巧妙应对，将话题引导到有利于警方的方向去。新闻发布会应同步在公安机关自媒体平台如微博上进行文字直播，加强警民互动性，听取网民的意见，并针对性拿出解决方案。

（三）危机善后阶段

1.联合权威媒体，恢复警察形象

在公安机关妥善回应危机事件之后并不等同于危机处理的结束，在网络上依旧会对事件进行不间断的讨论，对警察在危机事件中处理措施妥当性的质疑依旧会存在，在危机事件中公安机关的形象或多或少会遭受到损害。在这段事件内公安机关应该进行善后工作，通过联合权威媒体进行事件善后工作的报告，及时拿出解决方案补偿受侵害公民，并派代表在权威媒体上发声，披露警方在处理危机过程中的不当之处和防止类似问题出现的决心，让公众及时知晓公安机关纠正错误的诚心和决心，将警察重塑形象的努力行动通过自媒体平台以报告的形式表现出来，使公安机关重获公众的认可和支持。

2.总结经验教训，防止同类事件发生

危机善后阶段既是上一次危机处置的延续，又蕴含着下次危机发生的萌芽，因此在危机过后公安机关内部要通过开研讨会的方式对事件中警方行动，进行经验总结，结合对危机事件的调查处理结果，分析危机产生的根源和警方的疏忽之处，针对性进行整改措施，降低危机再次产生的几率。对引发危机事件的相关人员进行责任追究，防止该类行为的再次出现。同时要总结在危机处置过程中积累的经验，增强危机公关能力，以便在未来危机发生后及时作出正确的决策。

参考文献:

[1]ChrisWillis,Shayne Bowman.We Media:How Audiences are Shaping the Future of News and Information[R].The Media Center at the American Press Institute,2003.

[2]微信公众号的数量已经突破1000万.http://www. v11v.net/yejie/dongtai/3108.html.

[3]新浪微博日活跃用户达到1亿.http://news.91.com/it/ 1511/21895224.html.

[4]上海外滩踩踏事件:现场仅布置350名民警.http:// society.people.com.cn/n/2015/0121/c1008-26424291.html.

[5]腾讯新闻:庆安枪击事件,别再捂下去.http://view. news.qq.com/original/intouchtoday/n3156.html.

[6]周晓虹.现代社会心理学[M].上海：上海人民出版社, 1997.

[7]杨慧霞.网络传播社会监控的难点及可能性[J].传媒观察,2003,(12).

[8]孙娟.警察公共关系理论与形象战略[M].北京:中国人民公安大学出版社,2000.

［编辑：李永新］

【侦查研究】

中图分类号：D631

文献标识码：A

文章编号：1672-6405（2016）01-0020-04

作者简介：刘岩（1992-），男，河北沧州人，中国人民公安大学2014级公安管理学专业硕士研究生。

收稿日期：2016-01-11