李文钰

摘 要：酒店的员工培训对提高员工的专业度、敬业度，大力起到企业的发展壮大的极其深远的作用，目前我国的经济竞争严重，本土高星级酒店业的竞争已经日益激烈，酒店也越来越重视员工培训计划，但仍然有相当一部分酒店员工没有受到专业的培训，仍跟不上国内酒店打发展的真正需求，部分酒店的培训中存在着参差不齐的漏洞，例如：观念落后、培训形式单调等问题。国际酒店行业是一项服务行业，酒店的产品的价值大部分是通过员工体现的，具体体现在提供服务的过程中，酒店员工的品德礼仪、服务系数、举止言谈等都融入到了各个各项的服务态度中，大大影响了宾客的满意程度。

关键词：杭州JW万豪酒店；酒店培训；员工培训

一、前言

杭州JW万豪酒店是万豪集团旗下的高级饭店，其有着着超凡脱俗的建筑设计，拥有温馨高端的装饰地板壁纸，为消费者提供休闲浪漫的生活体验，并且致力于建设服务到位每一位宾客。而员工服务顾客是否能达到每一位顾客的心理指数，那么与员工所经过参加的各项培训有关。文文通过研究杭州JW万豪酒店的员工培训具体过程和内容，梳理了酒店员工培训的具体思路，希望以其为例，对我国的国际化酒店未来发展带来理论思想。

（一）我国酒店业培训现状及存在问题

目前来讲，对某些现代化酒店进行研究后，我们发现，注重服务质量环节，应该是酒店经理以及上层人员最关心的问题之一。……