李文钰

摘 要：酒店的员工培训对提高员工的专业度、敬业度，大力起到企业的发展壮大的极其深远的作用，目前我国的经济竞争严重，本土高星级酒店业的竞争已经日益激烈，酒店也越来越重视员工培训计划，但仍然有相当一部分酒店员工没有受到专业的培训，仍跟不上国内酒店打发展的真正需求，部分酒店的培训中存在着参差不齐的漏洞，例如：观念落后、培训形式单调等问题。国际酒店行业是一项服务行业，酒店的产品的价值大部分是通过员工体现的，具体体现在提供服务的过程中，酒店员工的品德礼仪、服务系数、举止言谈等都融入到了各个各项的服务态度中，大大影响了宾客的满意程度。

关键词：杭州JW万豪酒店；酒店培训；员工培训

一、前言

杭州JW万豪酒店是万豪集团旗下的高级饭店，其有着着超凡脱俗的建筑设计，拥有温馨高端的装饰地板壁纸，为消费者提供休闲浪漫的生活体验，并且致力于建设服务到位每一位宾客。而员工服务顾客是否能达到每一位顾客的心理指数，那么与员工所经过参加的各项培训有关。文文通过研究杭州JW万豪酒店的员工培训具体过程和内容，梳理了酒店员工培训的具体思路，希望以其为例，对我国的国际化酒店未来发展带来理论思想。

（一）我国酒店业培训现状及存在问题

目前来讲，对某些现代化酒店进行研究后，我们发现，注重服务质量环节，应该是酒店经理以及上层人员最关心的问题之一。那么要想提高服务质量，就要提高服务人员的身心素质，要想提高员工素质，就要加培训力度，在培训方面要下苦工。酒店对员工陪训方面切勿草草了事，因为酒店发展的目的是吸引、留住专业人才。但是目前。我国大部分酒店行业没有对培训形成详细、系统的概念，所以在实际过程中，服务业没有受到一定程度上的重视，因此我国酒店业仍需努力，还有很长的一段路要走。

目前我国酒店对服务业务越来越重视，国内的某些五星级酒店慢慢做起了服务业培训，旨在服务业达到另客人满意的程度。但是由于某些原因，往往会出现或多或少的问题，很多酒店不能做到培训多样化，只注重单纯的服务方面，并没有注重酒店文化的积累以及酒店个性化服务的革新，因此培训很难做到多元化。国内大多数酒店几乎都是基础的传授员工服务经验，只注重身体劳动义务。例如员工的岗位精神、服务精神、身体素养。很难对酒店自身特点做到专业化分析，不能照顾到每一位员工的培训，也不能从员工的角度，具体根据酒店自身不同部门，心理素质与酒店业绩要求以及实收账单与规划账单之间的差距，酒店要做到专业性、新颖性，要做到亲民亲客，不要一味的讲究培训培训，忘了基本道德教育。

（二）对我国酒店业培训的合理性建议

要想使酒店在市场竞争如此激烈的今天能立的住脚，就必须要重视对员工甚至对高层进行的培训。可以把这当作酒店发展的战略性任务来完成。员工的培训是酒店业人力资源业务部的重要任务，站在酒店方面来分析，务必要重视服务这一方面。怎样避免员工在酒店之间循环的跳槽，是我们需要思考的一大方面。因此要想发展好我国的酒店行业，那么如何注重培训，怎样进行培训是我们应该关注的问题。所以酒店应该推出合理系统的培训方式对员工进行有效培训，同时在培训过程中，加入有趣新颖的要素，那么员工培训过程不会显得枯燥，酒店服务业就会盛久不衰。

二、杭州JW万豪酒店培训现状

（一）杭州JW万豪酒店培训内容

杭州JW万豪国际酒店在我国知名度较高的酒店，无论从酒店内部装修、设施、环境等硬实力，还是从员工培训、酒店管理等软实力，实力都是比较雄厚的。那么我们首先从培训内容开始分析。首先，酒店为了让新入职的员工了解万豪文化，让其尽早的理解万豪的服务理念，因此杭州万豪酒店推出了“启航”计划，目的是为了酒店全体新员工必须参与此类培训之后，才能正式进入酒店服务。培训内容包括万豪酒店成立理念、服务模式、万豪的初期历史、理念以及品牌，酒店的组织规模和具体要求条例等等，了解消防机关结构，明确防范措施地点等。其次，对新员工的岗位培训。新入职的员工要根据自身所占优势，进行有效合理的分工指示。杭州JW万豪酒店规定每天培训至少15分钟，杭州JW万豪酒店专门为员工成立一项名为“成功如何起步”培训课程，旨在使每位新员工能够详细明确万豪基本服务标准和服务程序。最后，酒店管理培训。由于受到以上两种培训内容后，员工基本上已经了解了万豪酒店的服务宗旨和酒店理念，接下来酒店会专门培训员工的对酒店的管理，使其全面了解万豪酒店的经营和中国市场上经济的走向趋势，以及每个岗位员工不同的技能技巧和核心管理，该培训内容主讲主要是聘请学历高的经济学家和酒店管理学家，对员工进行进一步的管理培训计划。

（二）杭州JW万豪酒店培训特点

根据杭州JW万豪酒店的具体规定，杭州JW万豪集团平均每年每位酒店经理人员的培训不少于3天，基础员工每年培训时间要不少于5天，而见习员工也就是新入职酒店的新成员，平均每年的培训时间都不少于10天。因此可以看出，杭州JW万豪酒店的具体培训模式独具一格，并且培训方式新颖，大大提高了新员工培训的积极性，加速了员工对酒店的进一步了解和深入的速度。酒店的交叉培训制度、跨酒店培训制度和管理培训奖励制度大大加强了员工的学习能力。不仅如此，万豪集团为此专门设立了国际培训基金，经理直接拿出800万美金作为培训费用，如此大数额的基金平均分配到集团下面各个万豪酒店，得益于如此大数目的基金，员工们的热胀度彻底被激发出来。因此杭州JW万豪酒店的培训奖金制度与新颖培训制度结合后，更是大大加快了员工了解酒店的管理模式和服务宗旨的速度，同时也提高了员工入职后的办事效率，这样的培训体制会使员工和酒店达到双赢的结果。使酒店的收入增加以及避免员工的跳槽情况。杭州JW万豪酒店做到了培训新颖、模式独特，为国内酒店业的发展开出了时代性的先河。

（三）杭州JW万豪酒店培训模式

杭州JW万豪酒店的人力资源事务部主要负责日常培训的工作，对酒店员工进行科学合理的，专业针对的各种培训，并且每一种培训方式都有科学的解释，并且连酒店事务主管甚至酒店最高经理都要严格的进行培训，要求酒店上下所有员工都有最熟练的酒店技巧，上层要有科学合理的培训内容和精湛的业务能力，要对酒店的历史文化异常熟练，对酒店具体经营状况和企业历史文化要有深入详细的理解。使其具备良好的心理素质，在员工学习的过程中，为员工注入新的价值观，把企业的核心价值观、经营理念以及酒店未来规划当作任务来完成，这样的培训模式就是我们现在所研究的杭州JW万豪酒店的培训模式。

杭州JW万豪酒店的培训方式可谓是多种多样，层出不穷，从另一方面也反映出了万豪集团负责人对集团发展的注重程度。在传统授课形式中，对员工进行现代的培训，内容也是新颖的极具现代化内容的培训，根据经验丰富的管理者对新入职的新员工进行思想灌输，新员工会从对方的经验中学习借鉴有价值的知识，在培训中加入讲师和学者的互动，使培训环境有序进行。通过让员工模拟实际发生场景，模拟角色互相演练可能发生的不同种情况。

杭州JW万豪酒店最近引入了很多新颖的培训模式，例如：“酒店过家家培训”、“奔跑吧，酒店”这些培训模式具有新颖性，有很多有点。就那“奔跑吧，酒店”这一培训模式来讲，通过员工玩游戏的过程中，理解感受酒店管理的文化，并且更加容易的了解酒店具体文化，根据自身的需求认真做好安排，其次是可轻易管理，员工的所有培训活动都可以被记录下来，作为年末的奖励评估评判标准。杭州JW万豪酒店通过资源整合方式，整合了许许多多优秀并且有责任心的小伙子们加入酒店，通过集团国际一流的师资资源，为员工进行很多优质的培训，这种模式早就了现在的万豪集团，造就了现在的杭州JW万豪酒店。

三、对我国酒店管理的启发

（一）培训团队的建立

通过杭州JW万豪酒店的服务培训，我们可以的出，要想企业做的完美，培训进行效果好，那么培训团队的选择和建立可谓是其核心的部分，万豪酒店的培训负责人一定是酒店经验丰富的高层甚至是酒店的总经理，因此培训效果翻倍提高，并且杭州JW万豪酒店培训有一个特点，不仅为员工制定整套服务计划，更是为每一位员工定制一套特殊的适合自身的培训计划。

国内有些酒店为了做好员工培训工作，愿意出巨资聘请高校出身的名牌经济学家，但是他们忽略了部分高级教师缺少实际工作的经验，只能是为了基础的培训员工，达不到员工学习处事经验的目的，其只能通过经典案例透漏出学习知识，过程相对乏味枯燥，培训结果大大不理想，要想减少此类情况的发生，酒店就要详细做出一系列周全新颖的培训计划，要在师资知识雄厚的基础下，重视讲师的实际工作经验，这样有利于整合讲师和员工的资源，有利于更好的进行培训计划和持续性发展，可以根据酒店自身具体情况，安排特殊个性化的培训措施。

（二）培训模式的创新

酒店培训方式还要尤其注意培训的新颖性，杭州JW万豪酒店的培训体系可谓是别出一致，其培训模式包括道德培训，专业培训，情感培训，员工形体舞蹈培训员工语言技巧培训，酒店员工安全培训，食品卫生安全培训等等新颖的培训形式，为员工开了一门门对自身有教育意义的培训课程。另外，在培训课程上，也应该重视员工的心理变化，以及情绪变化等问题的产生，由于杭州JW万豪酒店员工数量庞大，因此会出现各种性格各异的员工，有效察觉员工的心理变化，也是酒店对员工关心的一种表现。我国酒店应该大大加强学习杭州JW万豪酒店学习的态度。以及学习杭州JW万豪酒店新颖的模式，更更重要的是要有其敢于创新，敢于突破的精神。

根据本文对杭州JW万豪酒店的培训业务分析，的除了酒店业的发展壮大离不开服务，而服务主要是离不开培训业务。师资雄厚的团队、新颖专业的方式、身心兼具的模式毫无疑问是培训的重点侧重对象，酒店要想得到可观的收入，那么必然与之匹配的是完美的服务，培训模式就要创新，要做到新颖，才能得到员工的高度重视以及提高员工培训态度，随着时代的改变，科技的发展，任何事物都离不开创新，酒店的长久发展以及服务业的有效进行必然要得到创新，模式改变，有时候改变游戏玩法，推出新颖吸引眼球的模式反而会起到意想不到的结果。更新换代在这个数字化时代显得异常普遍，因此培训模式的创新对于万豪酒店以及国内其他酒店都是核心重要的因素之一。

四、研究结论

本文通过对杭州JW万豪酒店的培训模式和管理系统，具体分析了万豪酒店的员工培训模式，发现杭州JW万豪酒店的员工培训方式非常新颖，具有时代象征，无论是万豪酒店的培训模式还是管理系统都是值得国内其他酒店学习和借鉴的。总而言之，酒店行业是一项综合的服务型行业，只有做到各个部门专业知识过硬，心理素质良好以及专业性知识稳固，才能凸显出酒店的光彩亮丽，酒店的员工一定是多元化的，培训，管理同时且有条不紊的有效进行，并且贯穿与企业高管和企业员工的始与终，培训应该在周密的计划，严格的监督和专业的学识下进行的，只有这样的培训才是有效的培训形式。通过本文对杭州JW万豪酒店的具体分析，得出了要想实现酒店和员工的双赢，要齐心为顾客带来热情周到的服务，从未有效提高酒店竞争力。

参考文献：

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