电改新形式下提速业扩报装的探析

2016-03-12国网湖北省宜昌市供电公司赵剑楠

电子世界 2016年18期

关键词：业扩供电客户

国网湖北省宜昌市供电公司　赵剑楠

电改新形式下提速业扩报装的探析

国网湖北省宜昌市供电公司赵剑楠

简述了当前电力改革新形势下提速业扩报装对供电公司的重要意义，分析了电力企业用户业扩报装的基本现状和内容，并结合业扩报装的具体流程和窗口实际工作指出了存在的常见问题，并根据这些问题制定了相应的解决对策。

电力改革；业扩报装；优质服务；供电方案；客户信息

0　引言

随着中共中央关于9号文的出台，标志着我国的电改已进入新的阶段。通过文件可知：电改将有序放开输配以外的竞争环节电价，有序向社会资本放开配售电业务。新形式下，市场竞争将大幅提高，对供电公司的服务模式也提出了更多新的要求［1］。因此，如何加快电力业扩报装接电速度，如何提高客户满意度，如何践行优质服务迅速抢占市场，成为了电力营销行业面临的重大挑战。

1　电力企业用户业扩报装的现状

业扩报装是供电公司向电力客户提供电能供应服务的一项重要业务流程。简言之，它指的是从受理电力客户的用电申请到对申请客户完成送电服务的整个过程。

业扩报装服务的主要内容有：①接受高压客户的用电报装申请；②确定客户的用电需求、性质、容量；③组织现场勘查，综合城市配电网规划和建设，制订科学合理的供电方案；④用户委托有资质的设计单位根据供电方案进行设计；⑤供电企业组织设计审查，并提出整改意见；⑥用户委托有资质的施工单位按照设计图纸进行电力施工；⑦施工完成后由供电企业组织竣工验收并提出整改意见；⑧验收合格后安装计量装置并送电投运［2］。

2　供电公司业扩报装工作中常见的问题

2.1电力客户申请阶段存在的问题

电力客户作为业扩报装的申请人，在这个过程中，客户未能及时提交真实完整的报装材料及证明，会直接影响到后期电力设备的选型、供电方案的确定、现场工程施工等环节的推进，不仅会造成报装流程停滞、供电方案反复修改等问题［3］，更会影响工程的施工进展。同时，电力客户也是报装工程相关费用的承担者，如报装过程中出现资金链断裂等问题也会直接影响到报装业务的推进。因此，客户自身原因是影响业扩报装效率主要原因之一。

2.2业务受理阶段存在的问题

所有业扩报装业务都需要到供电公司的营业窗口进行办理，客户提交完相关资料后，由窗口报装人员进行受理，而这段过程的办理效率会随报装人员专业掌握水平和业务熟练度的不同而有所差异。例如，因缺少有效的沟通，致使客户在填报过程中出现原则性错误无法及时更正，需要重复往返跑路返工，拉低办事效率；或由于服务人员不熟悉营销业务系统而导致流程错误、终止，迫使客户二次提交资料等。这不仅延误了后续工作的开展，还严重影响了国网公司的企业形象和优质服务。

2.3供电方案确定阶段存在的问题

业扩报装供电方案是指引施工设计、设备选型、现场施工的指导性文件，直接影响到用电报装的工程总费用和该项目的总工程量。可见供电方案的确定在整个业扩报装业务中是至关重要的一个环节。然而，在现实工作中，由于配电网规划建设往往滞后于城市用电发展，故时常出现供电点供电能力不足、供电可靠性无法满足用户负荷需求等问题［4］。供电方案卡口耗时过长，也是影响业扩报装效率的重要原因之一。

2.4报装工程建设中存在的问题

为了保障电力客户受电工程的施工质量，确保接入电网设备的安全性，供电公司的报装部门需要对客户工程的施工过程进行管理与把关。用户土建施工完成后，报装部门需组织专家人员到现场进行中间检查，工程完全施工完成后，报装部门也需到现场进行竣工验收。发现不符合电力相关规范和设计图纸的地方需指导用户及时进行整改，直到检查合格为止。

此过程中时常会出现这类问题：一方面，由于用户自身对电力相关建设标准不熟悉、不明了，土建建设不符合要求，另一方面，供电公司和电力客户缺少有效的沟通，未能结合客户施工进度安排好技术交底和检查工作，导致用户自行建设后又不合格，甚至需将隐蔽工程拆除整改，这无疑将耗费大量人力、物力、财力，更是会引起用户的不满。

3　解决电力营销业扩报装问题的对策

电力营销工作是电力企业经营和发展的重点和关键，其中，业扩报装是电力营销的重要组成部分，对国家电网的长远发展具有至关重要的影响力。业扩报装工作中出现的任何问题均会放大影响电力企业的社会形象。业扩报装属于综合素质要求较高的工作，然而传统的业扩报装工作过程受到较多人为因素影响，不可控性大［5］。因此，新形势下应加强对业扩报装全环节的管理和考核，全面推行无纸化办公，将原有的线下受理模式转变为线上的系统内流转，加强全环节的流程管控。

3.1提高客户经理专业素质与责任心

电力营销工作要树立以客户为导向的工作理念，建立以业扩报装工作为核心的工作体系，实行客户经理责任制，建立健全业扩报装工作管理制度，为重要的电力用户提供优质服务，从而提高客户的满意度和企业的影响力。电力企业各个部门都要提高客户服务意识，提高报装经理对现场勘查、图纸审查、竣工验收、签订供用电合同、送电服务等流程的责任心，确保供电项目的施工进度和效率，按照明确的服务条款进行监督和管理工作，并负责对业扩报装工作人员的考核和评价。

3.2开发全流程管控线上系统

随着信息大时代的到来，无纸化线上办公已成为提高办事效率、便捷用户办理、监督与考核的常用手段。对于业扩报装工作，要彻底改变以前的不可控性及随意性，就要将每个流程固化入营销系统中，以统一的要求和标准来考核和管控每一位报装经理与每一个报装项目。该线上系统应具备项目从受理到送电的全流程处理以及相关时限考核与预警的功能。所有受理的项目，均要求报装经理进行同步录入相关信息，并在线上完成供电方案拟定、计量方案确定、客户信息录入等环节，既节省了层层会审签字的时间，也减少了用户往返送资料和跑路的时间与精力，大大提高办事效率。同时，通过对系统中各个环节处理的起始与完成时间考核，可以进一步提高报装项目的可控性与全过程管理有效性，透明公开，方便有效。