姜彦璘　张文韬

摘要：根据地铁运营管理相关实践经验，文章通过运用多变量综合评价的方法，建立了“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价体系，以期对地铁运营企业的服务水平提供更科学有效的评判标准。

关键词：地铁运营；服务水平；评价体系；多变量综合评价方法；地铁运营企业 文献标识码：A

中图分类号：U231 文章编号：1009-2374（2016）08-0154-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.08.079

运营服务水平是地铁运营企业持续生存和发展的关键，虽然各地铁工程建设和运营情况不尽相同，但打造优质服务品牌、提升运营服务水平是各地铁企业的终极目标。本文通过运用多变量综合评价的方法，建立“以乘客为核心”的地铁运营服务水平的评价体系，以期能客观、合理、科学地评判地铁运营服务水平。

1 建立基于“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价体系

地铁提供的运营服务是将有出行需求的乘客从始发站准时高效地运送到目的站，并且要为乘客提供安全、便捷、快速、舒适的乘车体验。地铁运营企业需在每一个环节为乘客提供最优质的服务，保证所有乘客在乘车过程中的安全顺畅。从地铁运营服务的组成来分析，主要由列车运营服务、乘客服务和设备服务共三个大的模块组成。因此，可以将地铁运营服务评价体系分为设备服务、乘客服务和运行服务共三个子系统，各个子系统都有两个层面的指标，共计33个指标，详见图1：

2 基于“以乘客为核心”的地铁运营服务水平评价指标分析

2.1 运行服务