尹银定，谢素嫦，岑瑛群

(江门市中心医院门诊注射室，广东 江门 529030)

预约服务在门诊输液管理中的应用

尹银定，谢素嫦，岑瑛群

(江门市中心医院门诊注射室，广东 江门 529030)

目的 探讨开展门诊预约输液服务是否能缩短输液等候时间，以提高患者的满意度。方法以2015年4～5月来本院门诊输液的患者作为观察对象，5月份的20 586例患者实行门诊输液预约服务，设为预约组；4月份的19 850例为随机来院注射的患者作为对照组，比较两组患者门诊输液等候时间及满意度，统计患者抱怨或投诉次数。结果预约组患者输液等候时间为[(20.8±8.3)min，明显短于对照组的(45.7±20.4)min，差异有显著统计学意义(P＜0.01)；预约组患者等候输液时间的满意度为96.0%(864/900)，明显高于对照组的85.7%(771/900)，差异有统计学意义(P＜0.05)；预约组收到的因输液等待时间长而抱怨或投诉共23例，明显少于对照组的116例，实施预约服务后患者抱怨或投诉的次数也明显下降。结论实行门诊预约输液服务有助于缩短患者等候时间，提高了患者满意度，减少了患者抱怨或投诉次数。

门诊输液；预约服务；等候时间；满意度

门诊输液室是医院的重要窗口，是门诊患者最为集中且停留时间最长的科室。患者经过挂号、看病、检查、取药等过程，身心疲惫，加上就诊人数多，等候输液时间长，患者和家属容易产生不满情绪，甚至出现护患纠纷[1]。因此，缩短患者门诊输液的等候时间，改善输液环境，对提高患者满意度和降低输液风险至关重要[2]。我院自2015年5月率先在本市……