饶志强++郑洲++徐峰

科室内勤管理是医院管理的薄弱环节，主要是临床科室重业务、轻管理，医务人员重技术，轻形象和细节，给患者印象是医院管理不严密，严重影响医院形象。近年来，我院坚持以人为本，不断改革创新，采用PDCA（即计划、执行、检查、处理）循环管理模式加强内勤管理，以点带面，全面加强医院内涵建设，强化管理，医院呈现出积极向上、蓬勃发展的良好势头。

一、开展科室内勤管理的目的和意义

内勤管理是医院管理的重要组成部分， 对于提高医务人员整体素质，展示医院良好形象，推动医院建设全面发展具有极其重要的作用。其本质是促进医院科室管理工作的规范化、制度化，提高医院的公众形象， 改善就医感受，塑造医院品牌。

二、实施方法

（一）建章立制

医院借鉴PDCA循环管理模式（即计划、执行、检查、处理四个过程循环管理模式），从科室组织管理、医德医风、办公场所、仪容仪表管理、病房管理、病历管理及公共区域管理和工作作风管理等方面，查找梳理存在的问题及管理缺陷，分析原因制订整改计划。一是针对管理缺陷，制订内勤管理规范及百分制考核细则。内容包括：组织管理、仪容仪表及张贴标识规范、办公设备及病历管理、治疗室及药品卫材库房管理、仪器设备保养、病房及库房管理、卫生间及公共区域管理等。二是建立行政周值班督导制。由院领导带队每周对全院各科室进行检查、督促、考核。三是建立每周例会汇报制和月通报制。四是建立整改事项督办制。

（二）检查督导

一是行政周值班按照考核细则每周督导、考核一次，发现问题，现场下发整改通知书。二是行政周值班在每周例会上向院领导汇报内勤管理检查、整改情况。三是办公室将存在的问题编制出整改事项督办清单，明确责任科室和责任人，由办公室逐条督办落实。四是办公室每月将内勤管理考核检查情况进行汇总分析，对内勤管理不到位的科室和个人进行全院点名通报，并提出下一步具体措施进行整改落实。

（三）考核处理

医院行政值班每周对全院各科室进行督查，每月进行汇总，90分以上为达标，每下降1分扣绩效200元，作为科室缺陷管理在当月科室绩效考核中兑现，综合排名前十位的给予适当奖励并全院通报表扬。通过加强机关工作作风管理，提高了工作效率，机关工作人员按时到岗率和开门率均达100%。

（四）边查边改

根据每周行政值班查找出的问题不断增加新的管理内容，先后制定了在内勤管理规范中增加《控烟工作的补充规定》、《内勤管理处罚补充规定》和《加强机关工作作风管理规定》、《大型仪器设备故障信息报送及处理流程的规定》，进一步完善了内勤管理制度。内强管理就像一个“管理之筐”，根据需要，把发现的问题不断加入筐内，运用PDCA循环，持续改进。

三、效果评价

一是医院管理是一项系统工程，涉及到方方面面，细节管理尤为重要，“细节决定成败”。通过持续推进内勤管理，改变了医务人员的精神面貌，规范各科室操作流程，提高了服务质量、服务水平及工作效率。充分证明管理无小事，就是要抓细节、抓好细节，才能占领医院精细化管理的制高点。

二是改进了院领导工作作风。院领导带头履职尽责，深入一线，掌握实情，及时发现问题、处理问题，有效提升了医院管理效率。

三是持续推进内勤管理，加强作风建设，提高了科室内部管理意识，逐步完善了内部管理制度。各科室内勤整洁规范，创造了优美的就医环境，改善了就医感受，提升了医院形象，树立了医院服务品牌。