刘一铭

摘 要：随着服务业在社会经济中的地位与日俱增，作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业——酒店业的服务质量随着现代旅游浪潮的席卷以及竞争的加剧而日益受到重视。酒店服务质量已成为酒店求生存、求信誉、求市场、求效益的立身之本，是酒店的脊梁。目前很多酒店的经营只在于一味地追求短期利益，尚未认识到酒店服务质量的提升对酒店发展和提高竞争力的重要性。

本文以大连新海天大酒店为研究对象，首先阐述了研究目的和意义，对研究对象研究背景进行分析，然后对服务质量的界定、服务质量的概念以及服务质量的相关理论进行阐述，并且在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对大连新海天大酒店的服务质量现状进行调查研究，对调查结果进行统计和分析后，运用服务质量管理理论中的服务差距模型对酒店服务质量存在的问题进行了分析。分析了产生这些质量问题的根本原因，并对这些质量问题有针对性的提出了客观可行的方案。

关键词：大连新海天大酒店；服务质量；质量管理；员工素质

大连新海天国际酒店于2004年8月开业，是一家四星级涉外酒店。集客房、餐饮、康乐于一体，功能设施齐全完善的大型休闲娱乐场所，地处大连开发区欧洲风情园内，距泊石湾海滨公园、童牛岭山体公园、体育公园以及高尔夫球场只有5分钟的路程。酒店占地面积两万平米，是集客房、餐饮、健身、娱乐于一体的大型旅游休闲场所。饭店共有员工202人主要职能部门有总经理办公室、财务部、人事部、采购部、销售部、企划部、保安部、保洁部、工程部。

大连新海天大酒店成立之初的四年里无论在硬件方面还是在软件管理上，在同行业中一直处于领先地位。不仅营业额逐年攀升而且取得了四星级酒店资格。但随着旅游环境的不断变化，大连新海天大酒店面临的经营环境越来越复杂，竞争也越来越激烈。近两年，酒店营业收入上升缓慢，客流有明显下降趋势。这种情况的发生除了有市场大环境的原因，酒店自身也存在着一定问题。大连新海天大酒店近两年的服务质量有明显下降趋势。如何提高和改善服务质量是大连新海天大酒店面临的一个重要问题。服务质量能否提高和改善将关系到酒店的长期发展和效益。[1]鉴于酒店现在的实际情况，只有加强软件方面的管理才有可能立于不败之地。而软件方面的管理重点在于服务质量的管理，因此，如何提升服务质量是大连新海天大酒店面临的最主要问题，也正是本文要研究的主要目的。

大连新海天大酒店作为一家四星级酒店，虽然已经制定了比较严格完善的服务质量管理制度来保证酒店服务质量的稳定性，但在实际工作中酒店没有及时的根据形势变化对各项规章制度、服务标准进行修改和调整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一线员工的参与和支持，员工只是被动的接受。[2]同时大连新海天大酒店还缺少合理的监督机制，使服务质量管理的规章制度不能得到很好的贯彻和执行。

大连新海天大酒店的各个部门之间没有形成有效的合作，酒店的经营部门与职能部门以及一线部门之间服务过程中互相推脱的事情时有发生，这些都会造成宾客的不满。一线部门与各部门之间信息不匹配，如酒店的营业推广部门在酒店客房推销过程中向宾客承诺的增值服务、价格信息等没有及时传递到前台接待。酒店管理信息化程度不够，缺乏必要的信息沟通渠道，更谈不上部门与部门之间数据信息的共享，导致宾客的需求信息未能及时准确地传递到管理层，管理层的决策信息不能被员工及时准确的理解和把握，酒店不能按照宾客的意见来改进和提高酒店

服务质量。[3]

由于大连新海天大酒店尚未完全形成令人满意的服务文化，各部门各自为政，自扫门前雪，缺乏全局观念与责任心，使酒店缺乏向心力与凝聚力。特别是前厅、客房、餐饮与后台的服务保障部门如保卫、工程、财务等部门之间的合作欠佳，没有意识到各部门之间只是分工的不同，都是以满足宾客需求为核心的。

服务是一种双向交流，酒店服务是通过员工与宾客接触互动才得以实现的，只有培养大连新海天大酒店的员工与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，才能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量，宾客在与该酒店的接触和互动过程中不仅感受到服务员的服务态度、服务水平和服务技能，而且也感受到设备设施的完好和有效。

针对大连新海天大酒店出现的各职能部门之间协调性差的问题，当务之急，要让酒店员工明白的一个道理就是，员工之间及部门之间保持高度协调关系是饭店为宾客提供优质服务的前提和基础。更是提升大连新海天大酒店服务质量的保障。

大连新海天大酒店素质低的问题是目前我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高的一个现状。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际饭店集团的高

度重视。

本文以大连新海天大酒店为例，在资料分析和实际调研的基础上，深入探讨了大连新海天大酒店的服务质量的现状、存在的问题并针对存在的问题提出了解决问题的具体客观可行性措施。希望通过这次研究能对大连新海天大酒店以后的服务质量管理起到一定的指导作用。

参考文献：

[1]克里斯·格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].上海：复旦大学出版社，1998，23-31.

[2]谢朝武.饭店服务质量的修复管理[J].饭店现代化，2003（4）.

[3]柴邦衡.IS0900质量管理体系[M].北京：机械业出版社，2002， 8-59.