李秋云

口腔专科医院门诊预约服务方式存在的问题及对策

李秋云

210008南京市南京大学医学院附属口腔医院

摘要目的：探讨提高口腔专科门诊患者预约率的有效措施。方法:分析我院现行的口腔门诊患者预约挂号和分时段就诊存在问题，提出提高患者预约率的有效措施。结果:通过实施科学管理预约制度，规范口腔门诊预约诊疗措施，提高了患者预约率。结论：规范的措施是提高预约率的有效方法，在口腔专科医院门诊是切实可行的。

关键词口腔专科门诊；预约挂号；预约管理

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.072

我院是一家大型三级甲等口腔专科医院,年门诊量约70多万人次，日均患者接待量达3100例次左右。口腔专科医院具有患者多、分科细、复诊率高、诊疗时间长、疗诊护理工作量大等特点，患者长期以来的就诊习惯取决于患者的主观意向，从而造成挂号就诊时间集中，实施挂号预约工作困难。我院将预约服务与口腔专科特色有机的结合在一起，逐步提升口腔门诊患者预约率，取得良好效果。现报道如下。

1一般资料

1.1资料选取2012年、2013年通过电话预约，现场预约和网络预约方式进行预约的患者。

1.2方法对2012年我院门诊预约诊疗工作进行综合考察,分析原因,制定措施和有效对策。

2预约挂号工作中存在问题分析

2.1失约率高缺乏有效的制约机制，患者随意性大，有的患者在约好专家号后并不能准时到诊，也不按规定取消预约，使得医疗资源不能平均、合理的进行分配，就诊的时间和人数也得不到有效的控制，耽误了其他真正需要诊治的患者，造成经济损失和医疗资源的浪费[1]。

2.2医疗资源少由于不少患者过分相信、依赖大医院和盲目追求找专家看病的思维定式，一些简单的治疗他们宁可花更多的钱、等很长的时间，也要找专家看病，这就导致专家门诊候诊时间长，专家号源紧张，一号难求。医院优质的医疗资源稀缺，导致医疗资源被不合理地消耗。

2.3流程复杂预约时，患者需准备齐身份证号、病历条形码、电话号码等相关材料，预约的流程步骤繁琐、复杂，特别是年龄大的患者，常常因缺少相关材料而无法通过电话和网络进行预约，导致很多患者放弃预约。

2.4患者就医习惯大部分来我院的患者还是习惯于提早到挂号处挂当日的现场号，然后到科室排队等待叫号，就诊。患者在就诊高峰期大量涌入，一方面患者抱怨候诊时间过长，另一方面医师们感觉门诊患者量分布不均匀，精力和体力得不到合理分配，工作压力巨大。

2.5分诊环节缺失口腔分科细，很多患者盲目选择科室，这让患者花费更多的时间、精力，而且会占据有限的医疗资源，让真正需要预约专家的重病患者挂不上号。医院挂号现场都设立有导医服务，由专职医务人员为患者挂号和就诊作出引导。然而，对电话、网络预约挂号的患者来说，这个重要环节却在一定程度上缺失了。

3措施与对策

3.1建立建全规范的预约工作制度为了有效地制约爽约，建立建全规范的预约工作制度显得尤为重要。推行实名制预约制，将患者的基本信息在预约系统里进行动态连续的全程管理。建立爽约约束机制，对多次爽约的患者纳入黑名单，3个月内无法进行预约，有效的遏制了爽约的难题，使有限的医疗资源得以合理分配。

3.2医疗资源分配更加合理严格管理出诊专家，为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医师严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，所在科室必须安排相同职称的医师进行替代，提前公示，取得患者谅解，有效的保证了门诊的医疗质量。医师诊疗统筹分工，责任明确。通过在预约挂号中做分级，不同级别的医师接待不同的患者，使每位医师诊治的患者人群更加明晰，医疗资源分配趋向均衡。合理安排人力资源，门诊医护人员实行弹性排班，在就医高峰时各科室人员到齐，窗口开足，以满足患者就诊需要。在就诊低谷时，安排医护人员休假、进修或学习、仪器设备的保养维护等工作，合理分配人力资源，从而很好的保证了临床工作的完成[2]。

3.3优化预约挂号流程通过电子病历平台预约系统会对患者信息进行自动检索，如是否曾来我院就诊过及姓名、联系方式等，对就诊过的患者无需重复录入信息就可直接进行预约。对于过时未到的预约患者，工作人员主动通过电话与患者取得联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约[3]。需要复诊的患者，医师利用“诊间预约平台”办理复诊预约，患者可以将复诊号在挂号窗口直接挂出，复诊时直接就诊无需再排队挂号，大大节约了就诊时间，同时也分流了患者[4]。

3.4改变患者的就诊习惯努力实现“让门诊患者在家里等候”的服务理念，鼓励医师对患者加强预约的宣传力度。医院通过网络、门诊病历、显示屏等方式公示预约挂号须知、预约流程及预约方式等相关信息。挂号窗口改变了只能挂当日号的传统做法，可以将一周内的专家号提前挂出，实行现场预约服务。借助预约挂号的形式，我院将患者进行分时段预约，将患者有效分流，患者相对不那么集中，医务人员的压力也会随之减小。协调患者就诊时间，有效地避免了就诊高峰带来的安全隐患，保证了医疗安全。“均匀就诊”将医师的精力和体力得到了科学的安排，减少了医疗资源的浪费，医患关系日趋和谐[5]。

3.5不断拓展业务技能的培训我院在全省率先成立“400预约服务热线”，选用两名资深的护理人员，她们有丰富的临床经验，对患者提出的常见口腔问题进行导诊和健康保健咨询，她们能对患者进行正确而高效的分诊和分层级就诊指导，从而弥补了预约过程中分诊工作的缺失。

4结果

2012年现场预约25 667例次，电话预约17 417例次，网络预约1673例次；2013年现场预约31 088例次，电话预约22 570例次，网络预约2851例次。

5小结

综上所述，做好预约服务中的细节管理,显得尤为重要。只有从细微处入手,把每一次、每一位患者的预约服务做好,保证患者方便、快捷的就诊,让患者真正感受到预约挂号的方便实用,才能真正提高门诊患者预约率。使预约诊疗工作在医院门诊工作中取得较好的效果。

参考文献

[1]陈惠容,柳青.预约挂号失约相关因素调查分析[J].中国卫生统计,2006,23(6):512-513.

[2]庄俊汉，黎敏.基于病人就诊规律的医院人力配置研究[J].中华医院管理，2007，23(7)：461-462.

[3]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理杂志,2009,38(12):1171-1173.

[4]乔雪芹,郑芬芬.口腔专科医院预约挂号的做法与对策[J].中国病案,2013,16(4):29-31.

[5]王华.专科医院门诊预约挂号服务模式及预约挂号满意度探索与实践[J].护理研究,2014,25(3):309-310.

(本文编辑崔兰英)

(收稿日期：2014-11-22)

李秋云：女，大专,护师