吴佳++于然++阮晓艳++袁卫国++贾崟

[摘 要]随着电力企业信息化程度越来越高，自动化系统规模日益庞大，传统的IT管理方法已经不能满足企业IT管理需求。文章认为，ITSM应用于电力行业能有效地解决当前电力行业IT系统管理中存在的问题；云计算技术的出现为IT服务管理提供了一个新的基础设施平台。在以ITIL为核心组织架构的IT服务中，搭建以“云计算”为平台的IT基础设施，将有利于提供电力企业更高稳定性、高质量的IT服务。

[关键词]电力企业；云计算；ITSM；ITIL

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 103

1 IT服务管理与云计算概述

1. 1 IT服务管理

1. 1. 1 ITSM

ITSM（即IT服务管理），是企业在从设计IT系统到开发、运营的整个过程中，为了提高服务质量而总结出的一套最佳实践指南。流程、人员、技术是ITSM三大要素。流程包含在服务管理模块之中，能够监控IT服务的运行状态。人始终是管理活动的主体，因而高素质人员是决定服务质量高低的关键性因素。技术的高低则直接关系到服务的质量和效率，这也是当今技术骨干薪酬高居不下的原因。ITSM改变了以往以技术为中心、以问题为导向的传统IT管理方式，转向了以服务为中心，重点突出了管理的重要性。ITSM被称为IT服务的ERP解决方案，ITSM能够根据不同业务持续不断地提供相适应的IT服务，使得企业能够持续不断地获得高质量IT服务。

1. 1. 2 ITIL

ITIL（IT基础架构标准库），是英国国家电脑局于20世纪80年代开发的一套企业IT服务管理的标准库[1]，是目前业界普遍采用的一类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。ITIL具有六大模块，分别是IT服务管理规划与实施、业务管理、ICT基础架构管理、应用管理和安全管理，以及最核心模块：服务管理。这六个模块组合在一起为ITSM提供了一套规范化、可进行财务计量的IT资源使用方法。ITIL于20世纪90年代末引入中国[2]，当时多数国内企业 IT 部门存在着门外汉指导的问题，而ITIL的出现正好为IT服务带来了科学的标准与正确的指导方法。随着IT技术在社会生产中起到越来越重要的作用，企业也逐步扩大了信息系统的规模，系统维护的要求也逐渐增加，尤其是电力、电信、金融行业，很需要ITIL为系统的维护提供一套科学、规范的标准。

1. 2 云计算

云计算（cloud computing）是计算机资源公共化的一个重要革新。建立电力系统云计算平台，将现有的计算存储资源融为一体，为电力数据计算处理任务提供强大的计算与存储能力支持，同时云计算还能简化IT管理流程，将IT管理人员从繁重的IT管理任务中解放出来。与传统的IT模式相比，云计算具有支持异构计算、高可伸缩性、高可靠性等特点。也正是由于这些特点，云计算受到了国家与业界的重点关注，成为了当之无愧的朝阳产业。[3]

目前，云计算按归属主要分为三种类型，分别为公有云、私有云、混合云。其中，私有云最符合电力行业的安全性要求。对于电力企业，在多年的信息化建设中，往往会采用不同的技术与设施来满足不同的业务需求，其中有些设备与技术是具有电力行业特殊性质的。建立一个较大规模的私有云平台之后，电力企业IT管理人员就能够利用不同的终端完成电力系统分析任务或者实时监测，而无须配置繁杂的程序。

2 电力企业IT服务管理存在的问题

2. 1 信息设备重复建设

目前电力企业在结构上主要分为省、地、县三级，省信息中心负责下属各地区信息系统规划设计建设，地县信息中心负责信息系统维护。各个地区都需要采购计算机设备，建设信息中心机房，各个机房之间需要通过网络传输数据。一个机房的建设成本在百万元左右，同时每个机房都需要专业的运维人员。这些都导致了电力企业在信息化道路上需要巨大的前期设备和人员投入。

2. 2 故障处理管理难度大

故障处理是信息系统运行部门最关注的内容之一，故障处理的及时性直接关系到系统运行的稳定性和安全性，而电力行业又是与人民生活息息相关的国家行业，对故障处理时间有着严格的要求。

2. 3 信息技术人员精力有限

由于技术人员属于技术类工种，不可能每个县级信息中心都能配备，即使配备，其专业水准与省级技术中心也存在较大的差距。

2. 4 设备分散，数据采集难度大

由于电力公司按照地域级别，划分为省、地、市三级，用户的电量数据、监控系统数据以及IT服务管理产生的其他数据都需要层层上传，在这过程中难免因为系统、人为等原因造成数据遗漏或者出错。对于出错数据的查找、修正操作将会花费不少的时间、人力，因此数据采集难度很大。

3 电力企业IT服务管理的应用

3. 1 核心组织架构体系

ITIL的核心是服务管理模块，包括服务支持和服务提供两个子模块。服务支持模块由配置管理、问题管理、发布管理、变更管理5个流程及服务台职能组成。[4]服务支持主要面向用户，为用户提供适当的服务以支持组织的业务功能。服务提供模块是面向管理层，用于解决平衡服务成本和服务效益等问题。而其中，服务支持模块在电力企业的应用如下图所示。

电力企业IT服务核心架构

3. 2 运维支撑的云平台

3. 2. 1 建设私有云的基本目标

（1）安全性：私有云搭建在公司防火墙内部，完全处于公司内部管控，同时具备安全服务与数据加密备份服务。私有云还需建成入侵防护、DDoS防护、安全监测系统。

（2）高可靠性：私有云通过提供容灾、备份、恢复、监控、迁移机制来保障数据的高可靠性，做到不丢失一个字节的数据。具备主备架构、同城容灾、异地容灾等机制也是私有云的建设目标之一。

（3）高可伸缩性：能够应付规模不断扩大的业务处理量，而不需要花费过多时间在IT系统的改动上，为企业节约宝贵的时间。

3. 2. 2 私有云部署的价值

将IT服务管理系统部署在云计算上将会给公司带来如下价值：

（1）公司总部：公司总部的工作基本保证在云计算架构上的系统的软硬件正常工作。私有云主要提供IaaS和SaaS两类服务模式，因此，应用系统维护和基础设施维护将会分离，公司逐步建立了基础建设与应用建设分离的专业化分层管理模式。基础设施维护是保持云端基础架构正常工作，保障云计算的高可用性；应用系统维护的对象是运行于云上的业务系统，应用系统维护人员并不需要了解云计算技术。这种专业化的分层管理模式使 IT 运维服务管理更专业，更高效。

（2）各分支机构：当云计算部署完成之后，数据只存储在云端，因此，公司在各地的分公司通过网络专用通道获取云存储上的数据或者向云上上传数据。各分支机构也不用花费额外的精力来维护各自IT系统，从而精简了人员，节省了经费。公司IT运维人员的工作从维护大量客户端转到维护云计算相关设施，其主要任务是确保云计算以及终端设备的硬件正常工作。

（3）人员组织变化：当业务逐步迁移到云上之后，只需要云计算基础维护人员与应用系统维护人员，而可以精简各地分公司的IT运维人员。特别是所有业务系统都使用SaaS服务之后，各地分公司除了基本的终端维护人员以外，可以完全不需要专业的IT运维人员。云计算除了整合计算资源以外，也达到了整合人力资源的目的。

4 结 论

随着企业信息化不断发展，IT服务管理对于电力企业来说更是必不可少的，作为电力企业中的IT部门需要转变自己的观念，树立主动服务的观念，更好地为生产、运行、经营部门提供IT的服务。相信在以云计算平台为基础设施支撑，以ITIL为最佳实践的基础上，建立的具有电力企业自身特色的IT服务管理的平台，能够很好地解决电网IT设备复建率高、数据分布分散、故障处理困难、技术人员有限等问题，能够较大地减少IT运维的人力、物力、财力成本，更好地保障IT系统的可靠性和可用率，从而更好地保障电网运行的安全。

参考文献：

[1]赵铭，方翎，王俏文，等. 电力企业IT服务管理实践[J].电力信息化，2007（9）：34-37.

[2]郑燕. 基于IT IL的电力企业IT服务管理模式探究[J].中国新技术新产品，2012（17）：222-223.

[3]戴中华. 云计算应用对M公司IT运维服务管理影响的诊断分析[D].广州：华南理工大学，2012.

[4]周宇洁. ITIL管理理论在IT运维服务中的应用[D].上海：上海交通大学，2010.