刘振亚

供电公司营销服务管理初探

刘振亚

随着市场经济发展及国家对清洁能源的关注，供电公司对电力进行合理的营销服务管理显得至关重要。目前，我国供电公司营销服务取得一定成果，但是仍然存在管理机制不完善、客户系统不健全、组织机构不完善等问题。针对问题进行有效的管理措施探索，能够推进供电公司营销服务管理模式的优化与完善。

供电公司 营销服务 管理

一、引言

人类文明已经发展到一个新的阶段，科技在人们生活中的应用随处可见，“电”已经成为必不可少的能源，深化供电公司的营销服务管理必然能促进我们更加合理地利用电能。另外，国家推出的一系列节能环保政策措施中，电能作为既满足节能又满足环保的一种能源，深化供电公司的营销服务管理机制，能够更好地贯彻国家政策。并且，供电公司进行营销服务管理改革，可以更好地配合国家宏观调控措施，为国家经济健康运行奠定基础。最后，供电公司深化营销服务管理模式，可以直接推动国家供电公司为人民提供更好的服务，让人民大众享受更便捷、舒适的电业服务。

二、供电公司营销服务管理的现状

改革开放以来，我国供电公司的营销服务取得了长足发展，获得了许多成果，但是仍有许多不适应当代经济、政策的情形。十一届三中全会后，改革开放政策全面放开，国家电网企业的生存与发展注入了新的血液，开始加速发展。1992年南方谈话后，国家供电公司的发展获得更强劲的动力。纵向性认识，今天供电公司营销服务现状，30年间取得的进步不是只言片语能够道尽的；横向性认识，今天供电公司营销服务的发展现状，东部、中部、西部还是有很大差异，如何解决地区性发展不平衡状况，需要国家通过宏观调控等政策进行调整。风、火、水等供电方式在供电公司营销管理模式中的具体应用还需要进一步完善。一言以蔽之，供电公司营销服务管理的现状是发展与阻碍并存，机遇与挑战并存。

三、供电公司营销服务管理的问题

（一）管理机制不完善

目前，供电公司营销服务管理中出现的最大问题是管理机制问题，形而上的是管理意识问题，形而下的是信息化问题。许多供电公司凭借政府的青睐，对商业化管理的机制完全没有认识。大多数人认为，电网公司还是与“铁饭碗”时代一样，不需要花精力管理，就可以高枕无忧地生存。同时，电力是供不应求的能源，科技发展之下，的确出现许多替代方式，但是改变不了电能的垄断地位，这使得供电公司的管理意识更加淡薄。信息化问题是供电公司非常严重的问题，供电公司由于性质的特殊性，往往地理位置比较偏僻，当地人员信息化意识普遍较弱，计算机系统在当地覆盖面小。这种客观因素直接造成供电公司在电力生产、消耗等管理方面无法做到全网通，在一定程度上造成电能利用不当。

（二）客户系统有待健全

国家供电公司与客户之间是一种看似和谐、实则充满矛盾的关系结构，作为社会主义市场中的一员，没有最大限度地解决好与客户间的矛盾，便是这个产业的缺陷。国家供电公司在相关能源上是呈现垄断性的，诸如发光的太阳能，发热的煤炭资源等，均不能与电力的市场优势相抗衡。在这种供给优势下，供电公司往往对于客户关于电价意见、电力供应群体、对客户的责任、客户电力使用情形等不加重视。虽然供电公司的垄断性地位可以使其在很长时间内保持稳定客源，但是缺乏对客户的全方位了解，一味地使客户在与电力公司之间处于劣势地位，正在降低客户对供电公司的忠诚度和满意度，这正是供电公司发展的潜在危机。

（三）组织机构存在缺陷

在各类企业争相变革发展机制的当今时代，企业组织机构无疑也是影响企业发展状况的重要因素。供电公司基于能源垄断优势与国家支持，在组织机构的改革进程中发展缓慢，至今仍然采用传统的直线职能式组织机构。这种组织机构自然有其优越性，保证了工作的一致性，对于领导的策略可以高效执行。然而，供电公司毕竟也是社会主义市场经济中的一员，在商业化管理浪潮中，仍然采用直线职能制进行营销服务管理，会造成公司内部成员“吃干饭”的现象，最重要的是公司产能无法得到提高，电力管理受到影响，最终给民生问题造成阻碍。

四、供电公司营销服务管理措施

（一）完善以信息化为支撑的营销服务管理机制

从前文关于供电公司营销服务管理的问题来看，尽管关于供电方面的营销服务工作非常的复杂，但是通过了解供电公司营销服务管理机制的内容，可以总结出营销意识和信息化方面的调整措施。首先，由于供电行业中很多业务都会影响到线损的结果，而其中尤其是营销服务工作的影响作用更为突出。因此，就需要供电公司通过以线损的管理为主要线索的管理意识来协调好各项营销服务管理业务，把统计和分析供电营销服务的线损的各个流程业务相互联系和结合，从而通过对这些业务的质量和效率进行审查，可以总结与改善出各项业务运行。然后，一项完善的营销服务管理机制业务是必须以信息化为依托的，唯有做好供电营销服务管理信息系统的优化，才能更好地进行营销服务管理。随着经济的迅速发展，全国用电量也是在逐渐增大，各行业的发展都是离不开供电系统的。信息和科技的发展，为供电服务的便利进行更是提供了系统化的支撑。因此，完善各项信息化的系统、保证信息系统准确性和精确性的运行无疑是供电营销服务管理的重中之重。

（二）健全客户系统，规划好重要客户服务管理

众所周知，供电作为一种面对广大群众为对象的公共服务行业，它和客户的联系是密切。正是由于这方面的特性，如何健全和完善客户系统则成为供电公司需要解决的重点。根据用电量的不同，用电客户分为电力大客户与一般用电客户等不同等级，供电公司应依据一定的标准来区分不同客户，然后建立用户模块和权限管理模式。不同的用电客户所对应的客户服务管理模块是不一样的，特别是用电大客户，它对供电公司的贡献是很大的，也是在适用管理模块时最具有示范性作用的。其中，用电大客户主要有企业和个人两种，而企业用电又是最为典型的。以企业为例，通过为其提供决策信息、服务的支持，也就是要体现差别化的管理模式。在借助信息技术平台，提供自动化的服务来实现客户的诉求，从而通过客户各种信息的反馈来健全客户服务系统，这有利于电力企业从封闭、半封闭的“以我为中心”的状态转变为以市场为导向、以客户为中心的崭新管理制度和经营机制。

（三）优化供电公司营销服务管理的组织机构

在前面对供电服务管理意识的完善基础上，进一步优化供电公司的服务组织则是更好地开展营销服务的目的。建立和优化供电营销服务型组织，是对其管理的基础。同时，服务性组织在日常生活中参与到供电营销业务的各项活动中，它起着沟通供电公司内外的作用。例如，在进行用电检查业务时，它需要相关部门的信息沟通和共享才能对相应的违法用电进行惩处。许多学者都提出，应致力于改革现有的电力组织结构，因为对于传统的直线式组织结构，它显然不能满足电网行业的发展趋势。因此，加强供电公司与外部以及公司内部各部门的联系、沟通，再利用好信息系统管理平台，使得供电公司营销服务管理较全面地发展。

五、结语

随着我国经济的快速发展，对于电力营销服务管理的研究自然是需要不断深入的过程。但是基于现今供电公司的营销服务管理现状，特别是基层供电公司营销业务问题的突出，都在制约着供电营销服务的发展。笔者在分析现状的基础上，从完善管理机制、客户系统以及组织结构三个方面来探究营销服务的管理。供电公司只有在重视管理意识，利用好信息系统，协调好供电公司与客户的关系以及创新组织管理结构的基础上，才能保证供电营销服务管理在现代市场经济体制下处于有利的发展形势，推动供电行业的可持续发展。

（作者单位为国网安徽省电力公司临泉县供电公司）