汪玉卉

(湖北交通职业技术学院，湖北 武汉 430000)



浅谈高校后勤服务投诉意见处理

汪玉卉

(湖北交通职业技术学院，湖北 武汉 430000)

高校后勤服务保障工作在高校全局性工作中占有重要地位。高校后勤服务工作是高校教学、科研以及师生生活的重要保障,其服务质量的高低将直接影响高校各项工作能否正常运行。也就是说，后勤服务工作与学校的正常运转，与学校的和谐稳定有关，做好后勤保障是高校后勤工作的重中之重。后勤投诉与督导部门承担了后勤服务的监控责任，为了提升高校后勤服务质量与服务水平,顾全学校长远的发展大局，我们必须要采取有效的措施，规范后勤服务，推进后勤规范化管理，构建系统的高校后勤服务质量监督考核体系，确保高校后勤服务的经营安全、稳定发展，提高服务质量等方面肩负着重要的责任。

随着科技的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，人们不再只是停留在温饱问题的阶段上，逐步转向到精神文明的层面上去了。高校里的师生们也无一例外，师生们对校园服务的要求越来越高，师生们的法律维权意识也逐年增强，这无可厚非的是件好事，足以说明我国公民的自身法律素质的提高，但另外一方面，师生们对在校的后勤服务水平也是一再的提高。

总所周知，在高校后勤服务的各行各业中，服务工作无处不在，小到垃圾桶的摆放，大到学校里的规划。可以说，学生到学校里来与其说是学习，不如说是来享受服务的，教师授课的过程也是一种提供服务的过程，一种关系的形成，教师为学生的学习服务，学校为教师和学生提供后勤保障服务工作，服务工作与师生紧密相连，于此带来的是师生对此服务是否满意就体现在投诉建议这一块了。

1 高校后勤服务工作的现状

由于高校后勤服务工作种类繁多，工作面广，流程多，程序复杂，从业人员年龄结构偏大，学历层次相对偏低，员工队伍综合素质有待提高，因而他们的沟通能力方面较差，协调处理突发事件的能力欠缺；部分服务工作没有具体化的服务标准，实施细则，而每位师生对提供的服务工作评价的标准也不尽相同，这就是所谓的“萝卜白菜，各有所爱”，有的觉得行，有的觉得喜欢，但不可能满足所有人的审美标准。

随着，人民生活水平的不断提高，人们对精神层面上的需求也是越来越高，对服务的需求也呈现出高标准，高要求，多样化、多层次的态势，但就目前的情况来看，高校服务工作的水平和质量满足不了师生的个性化需求，做不到一一对应。后勤服务工作不再是以前硬性的规定，师生们共同遵守，而是收集建议及意见，共同订立标准，共同完成目标。

高校后勤服务追求的目标除了经济效益之外，更大程度上应着眼于全校的公共目标和效益的实现。如果高校后勤服务完全的市场化，那就意味着高校后勤集团是以追求利润最大化为首要经营方针和目标的。可是高校的后勤服务，除 “利”字之外，还要讲求一个 “情”字，这是因为学校的老师、学生对学校有充分的信赖感和归属感，他们认为学校是这个几乎市场化的社会所仅剩下的唯一一块 “净土”了，尤其是那些公益性较强的项目，如学生的日常饮食、学生宿舍，学生的上网费用等与学生的关系就更为紧密。然而，现在许多的高校后勤却利用其在校内垄断经营之便从学生身上牟利，在此仅以高校食堂为例。由于没有竞争，许多高校食堂菜价趋高，分量趋少，成了牟取暴利的绝好场所。

2 高校后勤服务投诉

在高校里针对于后勤投诉是指：是指师生在学校生活、学习接受服务时发生权益争议后，请求校方后勤部门的保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但需要注意的是，一定要注明：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等；二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等；三是投诉的事件的原由，四是受到了何种损失及伤害；五是提供相应的证据。

3 处理投诉的原则

3.1 以诚相待原则。总的来说，在高校里处理师生投诉其根本是为了获得老师和学生的理解与信任，古往今来，人与人之间的交往都是建立在“诚意”二字上。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们做服务工作的人也懂得换位思考，没有人会故意怎么样，肯定是我们有某个方面太过于了，师生们才会提出投诉。要先认清错在什么地方，恰当处理客户投诉的问题。

3.2 师生至上。我们常常说：“顾客就是上帝”，在学校里老师、学生就是我们的顾客，在处理投诉时，要站着师生的立场去思考和解决问题，减少对立的情绪，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。我们要本着师生至上的原则耐心的解释，以理服人。以我们接人待物的宽宏带昂来为学生上一堂生动的做人做事的教育课程。

3.3 迅速解决原则。处理客户投诉应以迅速为本，之就是我们通常所说的时效性因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。如果是属于恶性投诉，师生的情绪异常的激动，那么就不太适应现场就地解决了，应尽可能的控制对方的情绪，将其带到不引人注意的地方，避免负面作用的扩大。

4 投诉处理的技巧

(1)用心聆听，虚心接受客户投诉。我们必须明确一点，师生只有在自己的利益受到损害时才会进行投诉，不会平白无故的就进行投诉，作为服务人员我们要用心倾听，并表示理解，不能随意的打断对方的说话，发表自己的看法或作出解释。在师生在阐述时，要及时地做好记录，待叙述完后，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。

(2)换位思考。当接到师生的投诉时，先别慌着去想解决问题的办法，首先要有换位思考，舍生处地的进入角色，考虑对方的想法。如果发现问题，及时道歉，并为其设计解决方案最好是有多套方案供师生选择，待客户确认后再实施。

(3)承受压力，用心去做。当问题出现，师生的利益受到损失的时候，师生的情绪肯定是很激动的，在言语上很可能会出言不逊，有的甚至会动武力，有的会提出些过分的要求，对于我们工作人员着急是不可避免的，承受的压力可想而知，但面对师生我们还是得始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

(4)有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

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1671-1602(2016)22-0267-01