罗丽群，李佳玉，李 琼，王 红，朱顺应

（武汉理工大学，湖北 武汉 430063）

公交满意度改善策略DIPA排序法

罗丽群，李佳玉，李 琼，王 红，朱顺应

（武汉理工大学，湖北 武汉 430063）

为提高乘客对公交服务质量的满意度，将乘客分为不满意群体和满意群体，不满意群体是公交出行的不稳定客源，针对该群体提出改进措施，对满意度的提高更具有针对性、科学性。另外，针对目前措施排序IPA方法中分区粗略、缺乏操作性的问题，将不满意群体与满意群体进行对比研究，提出三维排序方法（DIPA），使改进措施更加精准。

公交服务质量；满意度；改进措施；IPA；DIPA

1 引言

随着经济及机动化水平的提高，交通拥堵状况日益严重。公交作为运能大、占地少的绿色交通工具，提高其出行比率是减少交通拥堵的重要手段。目前，我国的城市公交机动化出行分担率普遍不足60%，究其原因是城市公交服务质量不高，吸引力不强[1]。在公交服务的过程中采取哪些措施才能有效改善服务质量，提升公交出行分担率，正在逐步受到政府监管部门与公交营运企业的广泛关注与高度重视[2]。公交满意度直观地反映了乘客对公交服务质量的态度[3]，被广泛认为是影响公众行为选择的最重要因素。公交的服务质量是影响公交出行者继续选择公交出行的主要因素，要维护“既有客户”，挖掘公交的“潜在客户”，就需要提高乘客满意度，减少不满意率，因此针对不满意群体提出改善公交服务质量的措施，对于降低不满意率更有效。……