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一汽丰田主要服务指标MSI

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一汽丰田经销店售后服务部门的年度政策和业务目标主要用MSI进行监控。MSI是MAJOR SERVICE INDICATORS（主要服务指标）的英文开头字母缩写。MSI的项目和内容是由一汽丰田服务部开发制定的。它涵盖了售后服务经营管理各方面所涉及的各项主要指标，由经销店每月填写，通过TACT系统提交月度报告，是一汽丰田掌握目前服务市场情况、预测未来市场趋势的重要数据来源。MSI可以让经销店管理者及部门管理者监控服务部的每日绩效，并针对预设的年度计划进行比较。因此，服务经理应具备熟练的MSI术语、定义和计算方法的知识。

MSI的主要项目如图1所示。

一、详细

1.维修能力。经销店的人力资源和固定设施数量，包含维修工位、技师人数、SA人数，是计算工位、技师效率的基础数据。

2.维修台数（一般和钣喷） 。当月维修入厂台数总和，以维修种类区分的维修，如做多种项目的维修可能产生多台车辆进店。

3.维修收入。由维修入厂所带来的工时和零件销售收入，经销店的重要收入之一，反映经销店售后服务的成果。

4.零件管理 。零件各项重要数据统计，一汽丰田单独考核。

具体如图2所示。

（1）在库零件项目数：库存零件项目数合计。

（2）在库零件金额：以进货价格计算的零件在库金额。

（3）丰田纯牌零件线数供应率：线数供应率=充分供应的零件线数/要求更换的零件线数。

（4）丰田纯牌零件施工单供应率：施工单供应率=所需零件完全及时供应的工单数量/要求更换零件的工单数量。

（5）零件内销营业收入：来店维修车辆的内销零件销售收入合计。

（6）零件外销营业收入：只购买零件，车辆并没有在店里维修这些零件销售所得收入的合计。

（7）零件在库月数：零件在库月数=在库零件金额/零件销售收入（内销+外销）。

5.维修技能。统计一次性修复等反映维修质量的数据，技师维修技术水平的重要数据。

6.人力资源开发。经销店内通过丰田考核并拥有相应证书的在职技师人数，反映经销店技师培训、教育情况。

7.财务指标。反映经销店收益情况的数据。

二、客户资源

1.有偿客户数。付费入厂维修的客户数，包括丰田和非丰田客户。可分为当月有偿入厂客户、当月新增有偿入厂客户、有偿流失客户、1年内有偿入厂客户这4种情况。

2.总客户数。所有入厂维修的客户数，包括当月入厂客户、当月新增入厂客户、流失客户、1年内入厂客户。

图1 MSI的主要项目

图2 零件管理详情